Nyheter

System med extra NPS-funktionaliteter

Forstas sofistikerade system för insamling av kundfeedback gör det möjligt att data samlas in och sammanställs från flera kanaler, vilket ger en enhetlig bild av kundernas upplevelser och beteenden. Det innebär all kundfeedback från undersökningar, digitala kanaler, sociala medier, serviceenheter, chattar etc samlas i en resultatportal. Något som i sin tur gör det möjligt att identifiera och förstå kundernas behov och förväntningar på ett djupare plan.

Avancerad AI-tekonologi

Med hjälp av avancerad AI-teknologi går det att snabbt och effektivt analysera stora mängder ostrukturerad data. Detta inkluderar text-, ljud- och videodata, vilket hjälper till att identifiera mönster och underliggande signaler som sentiment och känslor.

AI-funktionaliteten ger ökat värde för ditt NPS- och CX-arbete bland annat genom att:

• Klassificera – snabbt stora volymer ostrukturerad data och gör det enklare att identifiera mönster och upptäcka underliggande signaler som sentiment och känslor i text, plus i ljud och video.
• Förutse – framtida resultat och trender för att proaktivt prioritera och agera på tidiga varningssignaler innan de blir ett problem.
• Sammanfatta – nyckelinsikter i ett kortfattat, handlingsbart format för att göra det enklare att förstå på kortare tid.
• Automatisera – repetitiva uppgifter för att leverera effektivitet och frigöra tid för att fokusera på mer värdefulla affärsuppgifter.
• Upptäcka – nya insikter genom att skapa samband och korrelationer inom data, vilket minskar tiden som spenderas på att leta efter svar eller grundorsaker.
• Personalisera – upplevelser till individen för att kontextuellt leverera eller ställa rätt information, till rätt person, vid rätt tidpunkt.
• Rekommendera – åtgärder och best practice för att ge råd om den bästa handlingsplanen baserat på data och utbildad expertis.

Resultatportal med många möjligheter

Vi på MarketDirection skapar en anpassad användarvänlig resultatportal för all feedback där du får:

• Resultatet lättillgängligt (där och när du behöver det, både i portal och i app)
• God överblick med möjlighet till djupanalyser
• Ökad förståelse och kunskap om målgrupper
• Feedback från olika kanaler samlat på ett ställe
• Avancerad text- och sambandsanalys med hjälp av AI
• Analysmodeller utifrån vad som påverkar lojalitet
• Prioriteringsmatriser för effektiv utveckling
• Ett kraftfullt styrverktyg och djupa insikter
• Smidiga och delningsbara rapportmöjligheter

Starkt Action Management

Det räcker dock inte med att bara ha goda insikter och fina analysmöjligheter. Du behöver också funktionaliteter som gör det enkelt att agera på insikterna. Vi märkte att Forstas system levererar ett extra stort värde i sina lösningar. Det finns ett helt batteri av funktioner som gör det möjligt att smidigt och effektivt att ta resultat till actions och att göra uppföljningar.  

Här har du actionmejlsfunktionalitet som gör att du snabbt får reda på missnöjda kunder du behöver följa upp och vända missnöje. Med samma funktionalitet kan du även snabbt peppa dina medarbetare genom att låta dem få ta del av all positiv feedback som kommer från era ambassadörer. En fin energiboost.  

Det finns fler centrala funktionaliteter i systemet som underlättar arbetet. Vi hör ofta att det finns utmaning med att få till handlingsplaner och involvera medarbetare. Med action- och ärendehantering, plus actionplanering på ett ställe blir det naturligt att öka medvetenheten och engagera fler inom organisationen.  

Du kan göra handlingsplaner utifrån vad resultatet visar bör prioriteras som utvecklingsområden för vad som driver lojalitet. Där du enkelt tilldelar arbetsuppgifter och kan följa upp och roddar smidigt lojalitetsarbetet framåt på direktuppföljande och operativ nivå. Samtidigt som du använder resultat och insikter för att få bättre underlag i ditt beslutsfattande på strategiska nivå. 

Sammanfattning

Genom vårt samarbete med Forsta får du tillgång till de allra senaste systemlösningarna. Samarbetet ökar också effektiviteten att agera på fler plan samtidigt: 1) direktuppföljning med respondent (actionmejl och ärendehantering – close the loop) samt 2) operativt och 3) strategiskt (avancerad action management) för att skapa hållbara kundrelationer och leverera snäppet över de kundupplevelser som önskas. Vi erbjuder i och med det en slipad helhetslösning som gör det möjligt för våra kunder att få ett CX- och NPS-arbete i toppklass.

I Forsta har vi en nära samarbetspartner som är beredd att vilja vidareutveckla funktionaliteter vi ser behövs för att spetsa till lojalitetsarbetet. Samtidigt som Forsta själva är måna om att alltid vara proaktiva i sitt systemtänk och utveckling. Här kan du läsa mer om Forsta.

Du behöver system som inkluderar NPS-slipade funktionaliteter som gör det enkelt och effektivt att sprida och agera på resultatet. Där det finns stöd för close the loop-arbetet och som hanterar handlingsplaner på strategisk och operativ nivå. Allt detta finns i den flexibla plattformen som vi tillhandahåller i samarbete med Forsta Plus. Med detta på plats skapar du förutsättningar för att maximera ditt CX- och NPS-arbete.

Det är bara att höra av dig om du är nyfiken på att veta mer. Vi berättar gärna om alla innovativa och kreativa lösningar.

Närmast i tid har Monica varit med och implementerat en systemplattform i både analoga och digitala kanaler. Ett arbete som krävt framtagning och anpassning av dashboards för rapporthantering och djupanalys. Tillsammans med CX-teamet på SEB har hon tagit fram planer och processer för en välfungerande strategi för utrullning.

Arbetet har också inneburit att hon utbildat medarbetare internt i både NPS-metodik och plattform för att få med sig alla ombord i det kundcentrerade arbetet, allt för att skapa förståelse och förmedla arbetets vikt. Innan SEB-tiden har hon jobbat hos Alstra som utvecklat enkätsystemet Survey Generator.

Monica har bred kunskap kring smarta systemlösningar och avancerad textanalys.

"Med hjälp av AI-baserade textanalys-modeller kan man snabbt se vad som driver NPS:en i positiv riktning och vad som driver den i negativ riktning. Genom att gräva lite i de kommentarerna så kan man enklare och snabbare få veta vad som är pain-points för kund och vad man behöver förändra och förbättra. Men det är med stöd av kundenkäter som hela lojalitets- och förändringsarbetet kopplas samman och det blir enklare att prioritera, styra och få effekt”

säger Monica. Vi instämmer även i detta.

Avslutar med Monicas ord om att arbeta på MarketDirection:

”Att jobba kundinsiktsdrivet innebär att lyssna, förstå och agera utifrån behoven och önskemålen hos kunderna. Det är inte bara en strategi, det handlar om engagemang, empati och ständig förbättring. Det ska bli oerhört spännande att få hjälpa olika företag och organisationer kring detta!”

Kloka ord. Vi ser fram emot att ha Monica hos oss. Varmt välkommen!