Case

Vapiano Case

Vapiano

Vapianos verktyg för att få lyckohjulet att snurra är att använda sig av NPS och eNPS!

I städer runt om i världen är Vapiano en avslappnad restaurang, vanligtvis med surrande konversationer och gäster som njuter av deras färska mat. Vapiano har använt sig av NPS-metoden sedan 2014 för att löpande stämma av gästernas åsikter, ständigt utveckla affären och skapa en grym gästupplevelse. Genom att ha fokus på att förbättra upplevelsen av besöket för gästerna utifrån ett lojalitetsperspektiv blir det möjligt att få lyckohjulet att spinna sig varmt.

Gästundersökningarna genomförs varje dag via surfplattor som delas ut av personal till gäster som besöker en Vapiano-restaurang. Resultatet samlas i en kundinsiktsportal så att det blir lättillgängligt för alla restauranger att ta del av färskt resultat. Utöver gästundersökningen genomför Vapiano löpande NPS-undersökningar till sina anställda – dels för att medvetandegöra och engagera personalen i hur metoden fungerar, dels för att öka medarbetarnas lojalitet för företaget. Den undersökningen sker via e-post.

”Vi ser en tydlig koppling mellan nöjda medarbetare och lojala kunder. Alla restauranger mäts månadsvis sedan tre år tillbaka för att säkerställa en god balans mellan ”product”, ”profit” och ”people”. Insikterna vi fått genom åren har hjälpt oss att förstå vad som krävs för att vi inte bara ska få lojala gäster, utan också engagerade medarbetare, säger Hanna Mannberg”, vd för Vapiano i Sverige.

”Datan talar ett tydligt språk. Vi ser att restauranger med nöjda medarbetare får högre NPS och bättre långsiktig tillväxt. Men vi ser också det omvända; restauranger som haft god tillväxt men där V-NPS och NPS dalar får det kämpigare med lönsamheten”, fortsätter Hanna Mannberg.

Med stöd av NPS-metoden lyckas Vapiano med att få glada medarbetare (vapianister), som sprider glädjen vidare till gäster som besöker en restaurang. Gästerna som besökt en restaurang berättar om besöket för sin omgivning. Fler gäster kommer till de olika Vapiano-restaurangerna.  Det blir möjligt att satsa på att utveckla affären, anställa fler vapianister och ge ännu mer värde för besöket och öppna fler Vapiano-restauranger runt om i landet.

Lyckohjulet:
Glad vapianist – Glad gäst – Fler gäster – Mer pengar – Utveckling – Prisvärt – Fler vapianister – Fler Vapianos

Toyota Case

Toyota Material Handling Europe

Toyota Material Handling använder NPS som ett dagligt verktyg för kvalitetsförbättring.

Toyota Material Handling är leverantör av truckar och därtill kopplade tjänster som truckservice, reservdelsförsörjning, uthyrning, finansiering och förarutbildning. De har under flera år genomfört löpande utvärderingar av sina serviceärenden. Idag omfattas 20 marknader i projektet.

Via systemintegrering skickas utvärderingarna ut automatiskt efter varje genomfört serviceärende och gör det möjligt att omedelbart få input på kundupplevelsen. De kunder som inte varit nöjda med servicearbetet kontaktas löpande (Close-the-loop). Utvärderingarna har skapat förutsättningar att på ett effektivt och smidigt sätt föra en dialog med kunderna och aktivt hantera negativa kundupplevelser. Resultatet finns tillgängligt via en on-line portal där användare själva kan göra analyser utifrån olika perspektiv samt ladda ner fördefinierade rapporter. De löpande utvärderingarna och tillgängligheten till kundinsikter har bidragit till en mer kunddriven affärsutveckling med kvalitetsförbättringar i flera led.

”NPS har på kort tid blivit ett mycket uppskattat och välanvänt verktyg, som på ett konkret och pragmatiskt sätt hjälper oss att förbättra våra kundrelationer.” säger David Reinerstedt som är ansvarig för projektet på Toyota Material Handling.

AGA Gas case

UC

En case-film om hur UC jobbar med NPS.

Memira Case

Memira

Nya kunder startar med nöjda kunder som rekommenderar oss till sina vänner och bekanta.

Memira är störst i Norden inom ögonlaser och linsbytesoperationer. Frida Göransson, Kvalitetsansvarig på Memira berättar:

”Vårt kvalitetsarbete ska bidra till att vi har riktigt nöjda kunder. Med riktigt nöjda kunder får vi ambassadörer för vår verksamhet. Alla kunder får därför möjlighet att i en enkätundersökning kommentera sin upplevelse hos oss. Kunder som väljer att operera sig får möjlighet att ge oss feedback både 3- och 12-månader efter sin operation, de som gått på förundersökningen men inte opererat sig hos oss får också möjlighet att ge feedback 1-månader efter besöket.

Vi är måna om att utöver att alltid hålla hög kvalitet på genomförandet, även ge bästa möjliga service till våra kunder. Som kund ska man känna att vi bryr oss. Det ska vara tryggt och säkert under hela upplevelsen. Med mätningarna följer vi upp att vi håller vad vi eftersträvar. Skulle en kund vara mindre nöjd med oss är det viktigt att vi tar reda på varför så att vi kan rätta till vad som upplevts fel och vända missnöjet.”

AGA Gas case

AGA Gas

Win-win för oss alla.

AGA är det ledande gasbolaget i Norden och Baltikum. De erbjuder produkter och tjänster för industri-, specialgas och teknisk support. För konsumenter erbjuder AGA gasol- och mineral-vattenprodukter. Therese Röttger, Head of Customer Experience Region Europe North på AGA Gas AB berättar om hur uppföljning av kundsvar och prioritering av utveckling efter vad som driver kundlojaliteten har påverkat lojaliteten i positiv riktning.

”Sedan 2010 genomför vi en lojalitetsundersökning för att identifiera övergripande kundupplevelser och kundlojalitet. Sedan ett par år drivs ett Customer Experience (CX)-initiativ, från huvudkontoret i Tyskland. I region Europe North, som består av 8 marknader, har vi valt att följa upp och driva detta arbete med stöd av NPS-metoden. Nu genomför vi mätningarna en gång per år och de används för kategorisering av kunder ur ett lojalitetsperspektiv. Analysen av resultatet ger svar på viktiga drivkrafter för lojalitet och kritiska utvecklingsområden i kundresan som vi behöver ta tag i.

Huvudsyftet med undersökningen är att driva förändring och ge oss input till handlingsåtgärder för att förbättra kundupplevelsen. Vår strävan är att alltid möta kundernas förväntningar och önskemål. Genom att utveckla kundens upplevelse gör vi det möjligt att stärka relationen och öka lojaliteten till kunderna. NPS-metoden är ett effektivt verktyg för det.

Den nya processen för uppföljning av svar har gett oss positiva resultat. Inte bara i form av högre kundlojalitet och högre NPS-värde utan även att vi är närmare kunderna nu och får möjlighet att vända eventuella missnöjen. Det har även hänt att vi fått fler beställningar tack vare uppföljning. Det är faktiskt win-win för oss alla. Det här är definitivt ett sätt att arbeta som jag skulle vilja se mer av.”

Det kommer flera…