Stark-tillvaxt-genom-okad-lojalitet
Vända missnöjda kunder
Ta hand om dina ambassadörer med NPS-program
Utvärdera säljmötet
Mät dina ekonomiska effekter av NPS-program
eNPS medarbetarundersökningar för ökad lojalitet

Vi är certifierade experter inom NPS-metoden.

Och helhetsleverantör av NPS-program – Strategi – Undersökningar – Utbildning & coachning – System – m m

Vad är NPS?
Lyft ditt lojalitetsarbete några nivåer till

Välkommen på NPS-Studiebesök hos UC –  7 november!

NPS-Studiebesök hos UC 7 november

Missa inte att ta del av detta NPS-case på plats hos UC!

Temat för dagen:

”Att involvera och engagera verksamhet och medarbetare inom lojalitetsarbetet”.

Värdar:

Victoria Preger, Director, Marketing and Communication Nordic, och Emma Martin, Marketing Manager, båda på UC inom Asiakastieto Group är värdar för det kommande NPS-Studiebesöket, som är en nätverksträff inom NPS-Nätverket.

Under studiebesöket kommer de bland annat att gå in på hur de:
– byggt upp och jobbar med sitt cross-functional team,
– satsar på internutbildning för ökad kunskap och förståelse av arbetet
– skapar engagemang och nyfikenhet kring kundinsikter och kundupplevelser

NPS-Studiebesök hos UC

Läs mer och anmäl dig här:

Vill du veta hur vi kan hjälpa ditt företag att få ökad lojalitet?

Kontakta oss gärna:

Medarbetarundersökning med fokus på eNPS - lojalitet
Medarbetarundersökning med fokus på eNPS - lojalitet

Kunskapsdelning inom NPS

Kunskapsdelning

Memira

Med fokus på att stärka kundupplevelsen

Memira

Memira case

Toyota

Hur Toyota gått från NPS-värde 24 till 48

Toyota Material Handling

Toyota case

Vapiano

Koppling mellan medarbetar- & kundlojalitet

Vapiano

Vapiano case

Allabolag

Affärsutveckling med användarna i fokus

Allabolag

Allabolag

Det snackas om…

Fältpartner till Läkare Utan Gränser

Vi är stolt Fältpartner till Läkare Utan Gränser!

Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd där de behövs mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet.

Varje år utförs omkring 3 200 internationella fältarbetare, tillsammans med cirka 32 000 lokalanställda, uppdrag för Läkare Utan Gränser i över 70 länder runt om i världen. 1999 tilldelades Läkare Utan Gränser Nobels fredspris.

Här kan du läsa om samarbetet.

Tack för ert värdefulla arbete!

Allabolag Plus - case

Affärsutveckling med användarna i fokus

Allabolag.se har satt användarna i fokus i sitt affärsutvecklingsarbete. Att involvera sina kunder i viktiga affärsbeslut är något som de flesta vill, men få vågar. Det kräver både mod och tålamod.

För affärsutvecklarna på allabolag.se var det dock en självklarhet att bjuda in användarna av tjänsten i ett tidigt skede när nya funktioner, hypoteser och affärsmodeller skulle testas.

Här kan du läsa mer om hur vi på MarketDirection hjälpte till med kundinsiktsarbetet när premiumtjänsten Allabolag Plus skulle utvecklas.

Social hållbarhet för en bättre värld

Digitaliseringen ställer helt nya krav på CX-ansvariga

Om du är ansvarig för kundupplevelsen, övergripande eller inom ett specifikt område, har du med allra största säkerhet redan märkt av hur den digitala omställningen förändrat förutsättningarna för CX-arbetet. Nya studier visar att tempot i förändringen snarast ökar än saktar in, vilket ställer helt nya krav på CX-ansvariga. Det är en stor utmaning att möta de ökade kraven på digital närvaro, och få verksamheter ligger steget före för att överträffa de förväntningar kunderna har.

Ett exempel:

I en undersökning som Edelman Digital genomfört svarar över 50 procent av de tillfrågade konsumenterna att de förväntar sig svar inom en timme från kundservice, även på helgerna. Klarar er kundservice det uppdraget? Vad händer med kundrelationen när kunden får vänta långt längre än förväntan? Hur kan en kundserviceorganisation anpassas för att skapa den flexibilitet och snabbhet som krävs?

Social hållbarhet för en bättre värld

MarketDirection har lång och omfattande erfarenhet av arbete med NPS och kundlojalitetsarbete, och vi vet att kundservice ofta är en av de mest avgörande kundkontakterna gällande påverkan på NPS.

Responstid är också ett område som normalt sett har hög korrelation till NPS, det gäller verkligen att vara tillgänglig och på hugget för att vinna ambassadörer.

I takt med att e-handeln ökar får också kunderna nya krav gällande hur intelligent er kommunikation och service är. Att kunden själv ska kunna hitta rätt alternativ i ert utbud räcker inte, hur smidigt och enkelt gränssnittet än är. Ni måste kunna förutse kundernas behov och aktivt föreslå rätt produkter och tjänster.

Ett exempel:

I en färsk undersökning genomförd av Accenture svarar 75 procent av de tillfrågade konsumenterna att de väljer att köpa en produkt eller tjänst från det företag som vet deras namn, kan deras köphistorik och föreslår produkter och tjänster utifrån deras profil, jämfört med ett företag där de själv måste hitta rätt. Inom det här området krävs kundprofilering, intelligenta analysmetoder och AI-stöd för att skapa vinnande lösningar. Hur anpassar ni era erbjudanden till konsumenter idag? På individnivå, i segment eller är det kunderna själva som får göra jobbet?

Det var bara två exempel bland många på hur den ökade digitaliseringen har en stark påverkan på kundresan och arbetet med kundupplevelsen. Inte undra på att Gartner förutspår att hela 40 procent av företags analysbudgetar 2025, kommer att handla om att utveckla kundupplevelsen!

Hur kan man då adressera denna utmaning? Min erfarenhet är att NPS-program med relationsundersökningar och kundupplevelsemätningar som verkligen är samordnade och föder varandra, är ett bra sätt att få grepp på kundupplevelsearbetet med en tydlig koppling till affärsfokus för att kunna prioritera insatser.

Nyckeln till att förbättra kundupplevelsen är att ge rätt underlag, stöd och coachning till de medarbetare som skapar upplevelsen, och där är väldesignade NPS-program svårslagna!

Kundresan

Har du frågor eller vill veta mer om detta är du varmt välkommen att kontakta mig på niklas[@]marketdirection.se eller 0733-40 36 70.

Niklas Borgsved
CX-expert, MarketDirection

Rundabordssamtal genomfört 29/8!

Samtalstemat för denna nätverksträff är ”Att utbilda medarbetare och implementera NPS inom fler områden och marknader”. Diskussionen kommer att handla om hur man kan exportera ett NPS-program till fler delar inom verksamheten och till olika marknader. Hur kan man förpacka best practice-case, utbilda, skapa processer och använda system för att lyckas med utrullningen av program?

Öppet för medlemmar i NPS-Nätverket. – Anmälan sker till Nina Laudon, nina[at]marketdirection.se.

Poddinspelning med Johan Nordqvist

Johan Nordqvist på HL Display gästar podden

Nu finns det ett nytt avsnitt på Lojalitetspodden du inte får missa. Radarparet Johan Laudon och Dan Haneklint har denna gång fått gott sällskap av Johan Nordqvist, Area Director North & East Europe på HL Display.

I avsnittet delar Johan Nordqvist generöst med sig av sina erfarenheter med HL Displays lojalitetsarbete.  Johan är huvudansvarig för genomförandet av deras NPS-program. God lyssning på Lojalitetspodden.se.

Vi passar på att tacka Johan för ett, som vanligt, trevligt och givande besök.

NPS-Studiebesök hos Stureplansgruppen

Åsa Wahlström, HR-chef på Stureplansgruppen, är värd för NPS-Studiebesöket den 24 april

Ämnesområde:
Åsa på Stureplansgruppens kommer att berätta om deras påbörjade eNPS-arbete – mätningar som gjorts, hur de har förvaltat resultatet så här långt och vilka mål de har med det fortsatta eNPS-arbetet.

Som vanligt är det också tid för diskussion och erfarenhetsutbyte med de andra medlemmarna och oss från MarketDirection.

Datum: Onsdagen den 24 april

NPS-Studiebesök – NPS i verkligheten, riktiga case på plats
Ett event inom NPS-Nätverket

Om du inte är medlem i NPS-Nätverket kan du anmäla dig här.

NPS-Dagen-Bryggarsalen-2019-varen

NPS-Dagen 28 mars – här summerar vi en dag med inspiration och erfarenhetsutbyten

Social hållbarhet för en bättre värld

Socialt engagemang för en bättre värld

För oss på MarketDirection är det viktigt att alla som har möjlighet bidrar till vårt samhälle och mer välmående omvärld. Därför genomför vi utan kostnad löpande undersökningar, analyser och ger utvecklingsråd till välgörenhetsorganisationerna Läkare Utan Gränser och Barncancerfonden. Genom detta stöd är det vår förhoppning att fler liv kan räddas och att människor runt om i världen kan leva ett drägligare liv i den utsatthet som de befinner sig i.

Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd på de ställen där det behövs som mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet. De har som mål att ge medicinsk vård i akuta kriser och katastrofer runtom i världen och berätta för omvärlden om vad de bevittnar. Läkare Utan Gränser i Sverige samlar in pengar, rekryterar fältarbetare och bildar opinion för en humanare värld. MarketDirection är med vårt pro bono arbete fältpartner till Läkare Utan Gränser.

Barncancerfonden arbetar för att bekämpa barncancer och se till att drabbade och deras familjer får den vård och stöd de behöver. Det är cirka 300 familjer i Sverige som varje år drabbas av ett barncancerbesked. Med hjälp av Barncancerfonden får dessa familjer stöd i form av bland annat ge information och lära sig om diagnosen och samtalsstöd. De ger också en möjlighet för drabbade familjer att träffas och dela erfarenheter och få stöd. Barncancerfonden har som vision att barncancerfonden utrotas. Det är fantastiskt att forskningen har lett till att drygt 80 procent av de barn som drabbas idag överlever.

Vi har som mål att hjälpa Läkare Utan Gränser och Barncancerfonden att få fler och ännu mer lojala givare och medlemmar som ger fortsatt och ökat stöd till dessa organisationer. På så sätt kan fler medmänniskor i världen få stöd vid behov och fler liv kan räddas.

Lojalitetspodden

Nyfiken på kundlojalitet och NPS?

Då är detta podden för dig! Vi på MarketDirection har startat Lojalitetspodden. En programserie där vi diskuterar kundlojalitet med fokus på NPS-metoden. Vi tar upp specifika områden, olika case och delar med oss av erfarenheter. I varje avsnitt har vi en gäst som kommer och delar med sig av sina erfarenheter och expertis.

Exempel på vilka som förgyllt podden med värdefull funderingar är:
Mikael Ahlström – Digitalisering, kundlojalitet och NPS
Axel Tandberg – GDPR och NPS
Hanna Mannberg – Om eNPS
Maggie Boström – Om kundresan – dess påverkan på kundrelationer & lojalitet

Tassa in på Lojalitetspoddens hemsida om du vill läsa mer om podden. Vill du lyssna på podden? Gå in på iTunes, Acast eller Stitcher.

NPS-Nätverket

NPS-Nätverket utökas med ytterligare en nätverksform – NPS-Ledning, med utrymme att diskutera Strategi och NPS Management.

NPS-Nätverket är ett nätverk för inspiration och erfarenhetsutbyte om upplevelser och lojalitet i allmänhet och NPS i synnerhet.

Nätverket gör det möjligt för dig som arbetar med detta att delta i olika nätverksforum.

Och inte minst att interagera med andra företag, både B2B och B2C, som använder NPS-metoden för att stärka och utveckla kundlojaliteten och kundupplevelser.

Läs mer och anmäl dig till NPS-Nätverket här!