FAQ

NPS betyder Net Promoter Score och är ett nyckeltal som har starkast koppling mellan lojalitet och tillväxt. Metoden bygger på omfattande forskning och praktisk tillämpning. NPS är ett registrerat varumärke av Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., och Fred Reichheld, som också är de som står bakom den mångåriga forskningen bakom nyckeltalet.

NPS betyder Employee Net Promoter Score. Allt fler företag och organisationer väljer att implementera NPS-metodiken i medarbetarundersökningar där syftet är att identifiera och förstå drivkrafterna till medarbetares engagemang och framtida lojalitet. För de allra flesta verksamheter är medarbetarnas engagemang helt centralt för lönsamhet och tillväxt och att på djupet analysera och förstå deras drivkrafter blir allt viktigare, inte minst när det kommer till att utveckla och behålla medarbetare.

Den fråga som ställs i en kundundersökning som mäter relationsvärdet är: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [Företaget] till en vän eller kollega? Man ska vara oerhört försiktigt med att omformulera denna fråga.

Svarsskalan är alltid 0-10, där 0 är att man “Inte alls sannolikt” kan tänka sig att rekommendera företaget, och 10 är att man “Mycket sannolikt” kan tänka sig att rekommendera företaget.

Beroende på hur man svarat på NPS-frågan delas respondenten in i en svarsgrupp. De som svarat 0-6 kallas för Detractors (Negativa), de som svarat 7-8 kallas för Passive (Passiva) och de som svarar 9-10 är Promoters (Ambassadörer).

Inom respektive grupp har man snarlika beteendemönster. För att kunna flytta kunderna effektivt framåt i lojalitetsgrad har man olika stödinsatser beroende på svarsgrupp.

Nyckeltalet räknas ut genom procentandelen Ambassadörer (9-10 på NPS-frågan) minus procentandelen Negativa (0-6 på NPS-frågan). Resultatet är någonstans mellan -100 till +100.

Skalan bygger på den omfattande forskning som gjordes i samband med att NPS som nyckeltal och metod utvecklades. Den visade sig fungera bra för att dela in kunderna i relevanta grupper utifrån deras lojalitet till företaget.

Relationsmätning. En relationsmätning är en övergripande kundundersökning som också ger företagets/organisationens NPS. Den mäter den övergripande relationen, de samlade kundupplevelserna och känslorna, som kunden har för företaget.

Kundupplevelsemätning. Medan en kundupplevelsemätning (även kallat transaktionsmätning) är en utvärdering av kundens upplevelse i en specifik kundinteraktion (t.ex. kundsupport, leverans, utbildning). I en transaktionsmätning ställs normalt inte NPS-frågan. I alla fall inte om företaget/organisationen genomför relationsmätningar mot hela kundbasen.

Gruppindelningen bygger på forskning där man följt kunders beteende över lång tid. De som svarat 5 eller 6 är generellt sett inte lika lojala mot företaget, som de som svarat 7 eller högre. Därför tillhör de gruppen Detractors.

När det kommer till att jämföra lojalitetsvärdet för ett företag som finns på flera marknader kan man upptäcka vissa kulturella skillnader. Dock inte i den utsträckning man kan tro. Inom Norden är till exempel skillnaden mycket liten. Vi får höra emellanåt att svenskar aldrig svarar 9-10 på rekommendationsfrågan. Det vet vi med säkerhet att så inte är fallet. Svenskar kan vara generösa med att svara högt. 😉 

Mellan norra och södra Europa kan det finnas viss skillnad, och om man jämför två ytterligheter som Brasilien och Japan finns det större skillnad baserad på kultur. Det gör att viss hänsyn i analysen kan behöva göras till eventuella kulturella skillnader. Målet med lojalitetsarbetet är att utveckla utifrån vad som driver kundernas lojalitet och att se till att kunder får så bra och fina kundupplevelser som möjligt. Rekommendationsfrågan med tilläggsfrågor ger din verksamhet förståelse och insikter i vad som behövs för att stärka lojaliteten, utifrån resultatet på den egna marknaden. 

Med en benchmark-undersökning kan man få bra guidning över hur det egna företaget står sig i förhållande till sina konkurrenter i branschen och därmed få en temperaturmätare hur bra det går för företaget.

Det är dock viktigt att nämna att NPS-värdet INTE bör jämföras mellan olika branscher. Varje bransch har i regel en egen nivå i värde, och därmed olika genomsnittsvärden för branschen.