Nyheter om lojalitet och kundupplevelser

Nyheter

Nyheter om NPS®, lojalitet och engagemang

Här lägger vi löpande upp nyheter, info, boktips och teasers om event etc som har kopplingar till kundfokus, kundlojalitet, kundupplevelser, medarbetarengagemang samt hela resan som detta lojalitetsarbete handlar om.

Missa inte NPS-Dagen Online 17 oktober, kl 13.00-16.00

Kostnadsfritt eftermiddagswebinar om hur du tar ditt CX-och NPS-arbete till next level. AI och smarta systemfunktioner, matnyttigt case och experttips! En intensiv, inpirerande och givande dag för dig som jobbar med kundlojalitet och NPS-metoden. Läs mer & anmäl dig här!

NPS-Dagen Online Next level för ditt CX- och NPS-arbete

Mät hur kundcentrerad din verksamhet är med vår tjänst Customer-Spirit Index

Hur vet du att ditt företag faktiskt är kundcentrerat? Har ni stämt av detta någon gång? Det är något som är oerhört värdefullt att göra, både för trygghet och utveckling. Med Customer-Spirit Index kan du:

  • stämma av hur er verksamhet ligger till i företagskulturarbetet.
  • undersöka medarbetares perspektiv och upplevelse av arbetet.
  • identifiera om det finns skillnad i upplevelse, och då särskilt mellan ledning/styrgrupp och avdelning/medarbetarna.
  • få svar på eventuella problemområden att jobba på och undanröja.

Kontakta oss för att veta mer eller ladda ner mer info här.

Customer-Spirit Index - stäm av hur kundcentrerade ni är
Fördjupat samarbete med Forsta CX-system

Fördjupat samarbete med Forsta – lyfter lojalitetsarbetet till ännu högre nivåer

Nu slår vi och Forsta våra kloka huvuden ihop lite extra. Vi har sett vilket kraftfullt CX- och NPS-paket vi kan erbjuda tillsammans.

Med Forstas avancerade feedbackinsamling, AI-drivna insikter, närhet till resultat och action management funktionaliteter – ihop med vår expertis och mångårig erfarenhet inom NPS och kunddriven affärsutveckling, kan vi erbjuda en komplett lösning av riktigt hög kvalitet.

Det kliar i fingrarna att få skapa ännu mer värdeskapande kundupplevelser för våra uppdragsgivare med dessa NPS-slipade systemfunktionaliteter.

System med extra NPS-funktionaliteter

Forstas sofistikerade system för insamling av kundfeedback gör det möjligt att data samlas in och sammanställs från flera kanaler, vilket ger en enhetlig bild av kundernas upplevelser och beteenden. Det innebär all kundfeedback från undersökningar, digitala kanaler, sociala medier, serviceenheter, chattar etc samlas i en resultatportal. Något som i sin tur gör det möjligt att identifiera och förstå kundernas behov och förväntningar på ett djupare plan.

Avancerad AI-tekonologi

Med hjälp av avancerad AI-teknologi går det att snabbt och effektivt analysera stora mängder ostrukturerad data. Detta inkluderar text-, ljud- och videodata, vilket hjälper till att identifiera mönster och underliggande signaler som sentiment och känslor.

AI-funktionaliteten ger ökat värde för ditt NPS- och CX-arbete bland annat genom att:

  • Klassificera – snabbt stora volymer ostrukturerad data och gör det enklare att identifiera mönster och upptäcka underliggande signaler som sentiment och känslor i text, plus i ljud och video.
  • Förutse – framtida resultat och trender för att proaktivt prioritera och agera på tidiga varningssignaler innan de blir ett problem.
  • Sammanfatta – nyckelinsikter i ett kortfattat, handlingsbart format för att göra det enklare att förstå på kortare tid.
  • Automatisera – repetitiva uppgifter för att leverera effektivitet och frigöra tid för att fokusera på mer värdefulla affärsuppgifter.
  • Upptäcka – nya insikter genom att skapa samband och korrelationer inom data, vilket minskar tiden som spenderas på att leta efter svar eller grundorsaker.
  • Personalisera – upplevelser till individen för att kontextuellt leverera eller ställa rätt information, till rätt person, vid rätt tidpunkt.
  • Rekommendera – åtgärder och best practice för att ge råd om den bästa handlingsplanen baserat på data och utbildad expertis.

Resultatportal med många möjligheter

Vi på MarketDirection skapar en anpassad användarvänlig resultatportal för all feedback där du får:

  • Resultatet lättillgängligt (där och när du behöver det, både i portal och i app)
  • God överblick med möjlighet till djupanalyser
  • Ökad förståelse och kunskap om målgrupper
  • Feedback från olika kanaler samlat på ett ställe
  • Avancerad text- och sambandsanalys med hjälp av AI
  • Analysmodeller utifrån vad som påverkar lojalitet
  • Prioriteringsmatriser för effektiv utveckling
  • Ett kraftfullt styrverktyg och djupa insikter
  • Smidiga och delningsbara rapportmöjligheter

Starkt Action Management

Det räcker dock inte med att bara ha goda insikter och fina analysmöjligheter. Du behöver också funktionaliteter som gör det enkelt att agera på insikterna. Vi märkte att Forstas system levererar ett extra stort värde i sina lösningar. Det finns ett helt batteri av funktioner som gör det möjligt att smidigt och effektivt att ta resultat till actions och att göra uppföljningar.  

Här har du actionmejlsfunktionalitet som gör att du snabbt får reda på missnöjda kunder du behöver följa upp och vända missnöje. Med samma funktionalitet kan du även snabbt peppa dina medarbetare genom att låta dem få ta del av all positiv feedback som kommer från era ambassadörer. En fin energiboost.  

Det finns fler centrala funktionaliteter i systemet som underlättar arbetet. Vi hör ofta att det finns utmaning med att få till handlingsplaner och involvera medarbetare. Med action- och ärendehantering, plus actionplanering på ett ställe blir det naturligt att öka medvetenheten och engagera fler inom organisationen.  

Du kan göra handlingsplaner utifrån vad resultatet visar bör prioriteras som utvecklingsområden för vad som driver lojalitet. Där du enkelt tilldelar arbetsuppgifter och kan följa upp och roddar smidigt lojalitetsarbetet framåt på direktuppföljande och operativ nivå. Samtidigt som du använder resultat och insikter för att få bättre underlag i ditt beslutsfattande på strategiska nivå. 

Sammanfattning

Genom vårt samarbete med Forsta får du tillgång till de allra senaste systemlösningarna. Samarbetet ökar också effektiviteten att agera på fler plan samtidigt: 1) direktuppföljning med respondent (actionmejl och ärendehantering – close the loop) samt 2) operativt och 3) strategiskt (avancerad action management) för att skapa hållbara kundrelationer och leverera snäppet över de kundupplevelser som önskas. Vi erbjuder i och med det en slipad helhetslösning som gör det möjligt för våra kunder att få ett CX- och NPS-arbete i toppklass.

I Forsta har vi en nära samarbetspartner som är beredd att vilja vidareutveckla funktionaliteter vi ser behövs för att spetsa till lojalitetsarbetet. Samtidigt som Forsta själva är måna om att alltid vara proaktiva i sitt systemtänk och utveckling. Här kan du läsa mer om Forsta.

Vi + LINK Mobility ingår samarbete för effektiv kundfeedback via mobil

Vi är glada att vi och CPaaS-leverantören LINK Mobility har inlett ett samarbete som gör att vi kan erbjuda insamling av kundfeedback via RCS- meddelanden (Rich Communication Services).

RCS landar precis som SMS och MMS direkt i meddelande-appen i din mobil. Skillnaden från ett vanligt SMS eller MMS är att RCS är mer dynamiska och säkra. Det går att leka med design och utformning vilket gör det klart mer lockande att interagera genom att delta. Avsändaren är verifierad för ökad trygghet.

Det ska bli riktigt roligt att samarbeta med LINK Mobility kring detta. Något vi ser fram emot!

Lockande feedbackinhämtning

Detta spännande samarbete mellan oss och LINK Mobility innebär att vi kan erbjuda ditt företag och era kunder en roligare och mer engagerande kommunikationsupplevelse. Genom att använda RCS kan ditt företag samla in feedback och insikter som hjälper er att förstå era kunder bättre och fånga kunden i steget.

Det är en helt annan möjlighet när det kommer till design och att göra meddelandet mer relevant och personligt för kunder, det inkluderar bland annat högre upplösning av både bilder och videor.

RCS för ökad trygghet och säkerhet

RCS är säkrare för att de skickas från en verifierad avsändare. En ansökan skickas in till Google för att ditt företag ska bli verifierat och få skicka RCS. RCS kan också skickas över WiFi och inte bara över mobildata som ett vanligt SMS.

Tidigare har RCS varit tillgängligt för Android-användare men nyligen gick Apple ut och meddelade att det kommer finnas stöd för RCS i deras release av iOS 18 i höst.

Utifrån integritetssynvinkel har vi på MarketDirection varit måna om att hålla nere hanteringen av personuppgifter i flera kanaler, så det är endast mobilnumret för att möjliggöra RCS-utskicken som är tillgängliga för LINK Mobility. All övrig behandling sker i befintlig enkät- och portalmiljö.

Några av höjdpunkterna i korthet

  • Du kan använda bilder, videos och klickbara knappar som fångar kundernas uppmärksamhet.
  • Snygg och tilltalande design gör att fler vill delta i undersökningarna.
  • Verifierad avsändare ökar trygghet och pålitlighet.
  • Allt sker inom den inbyggda SMS-kanalen, utan behov av appinstallation.
  • Kunderna får en modern och interaktiv upplevelse.
  • Värdefulla insikter om kundernas beteenden och preferenser samlas enkelt in.
  • Feedbacken samlas in direkt till resultatportalen.
  • Analysen kan göras i realtid och utvecklingen blir effektiv och flexibel.
  • Mycket längre texter, vilket innebär att företag kan skicka mer detaljerade meddelanden.
  • Hög öppningsgrad, högre svarsfrekvens.

Mer om LINK Mobility

LINK Mobility är Europas ledande leverantör av mobilkommunikation. De hjälper över 50 000 globala kunder att skapa engagerande konversationer med deras kunder över flera kanaler. Vi ser så fram emot att få samarbeta med Åsa Karlberg på LINK Mobility, tillsammans med hennes kollegor, och tack vare det öka värdet av den kunddriva utvecklingen för våra uppdragsgivare.

MarketDirection och Link Mobility samarbete om RCS
Ladda ner vår NPS-följetong

Missat vår NPS-följetong på LinkedIn?

Har du missat NPS-följetongen vi haft på LinkedIn? Då har vi en snabb lösning på det problemet. Vi har sammanställt alla bilder från följetongen i en pdf. Där kan du ta del av en summering av 13 pusselbitar om hur du får till ett CX- och NPS-arbete enligt best practice.

Ladda ner summeringen av NPS-följetongen här!

Mer detaljerat innehåll hittar du i följetongsdelarna på vår företagssida på LinkedIn #följetong #nps #marketdirection.

Det går också fint att boka in en föreläsning eller workshop med oss på temat "Hur du driver ett NPS-arbete enligt best practice".

Nu är den här! Tjänsten som guidar dig till ett CX- och NPS-arbetet i framkant

Vi har tagit fram en tjänst – NPS-Audit Online – där du jämför ditt företags status på lojalitets- och förändringsarbetet i ditt CX- och NPS-program mot best practice på området. Det är en grymt värdefull tjänst för dig som vill få koll på nuläge och få reda på vad som återstår att göra för att få till ett NPS-arbete i absoluta framkant.

NPS-Audit Online består av 6 huvudområden inom lojalitetsarbetet. Du får ta ställning till cirka 70 frågor – för att sedan se ditt företags resultat. Vi finns som bollplank och för att ge tips och råd hur du bäst och effektivast tar nästa steg.

Testa vår teaser och få en känsla av hur online-tjänsten fungerar, eller kontakta oss direkt för att veta mer.

Teaser för tjänsten NPS-Audit Online
Intelligenta system för CX- och NPS-arbete

Intelligenta och effektiva systemlösningar för morgondagens CX- och NPS-program

Att följa kundens fotspår och dessutom ligga steget före är möjligt om du tar hjälp av intelligenta och effektiva systemlösningar. Vi har sökt igenom systemterrängen och hittat de systemlösningar som vi ser levererar bäst på detta. 

Idag finns det fina möjligheter att samla in kundfeedback via enkäter som skickas via e-post eller till exempel via smarta sms-lösningar. Det finns CX-plattformar som gör det möjligt att samla in digital feedback från olika flöden och kanaler (såsom hemsida, sociala medier, chattar, kundservice m m). Och som ser till att du samlar in all kundfeedback på ett ställe.

Det räcker dock inte bara med att samla in strukturerad och ostrukturerad kundfeedback från olika kanaler. Det gäller också att systemet stöttar avancerade analysmetoder som till exempel text-, AI- och korrelation. Men du behöver mer därtill för att driva lojalitets- och förändringsarbetet framåt.

Du behöver system som inkluderar NPS-slipade funktionaliteter som gör det enkelt och effektivt att sprida och agera på resultatet. Där det finns stöd för close the loop-arbetet och som hanterar handlingsplaner på strategisk och operativ nivå. Allt detta finns i den flexibla plattformen som vi tillhandahåller i samarbete med Forsta Plus. Med detta på plats skapar du förutsättningar för att maximera ditt CX- och NPS-arbete.

Det är bara att höra av dig om du är nyfiken på att veta mer. Vi berättar gärna om alla innovativa och kreativa lösningar.

Nytt poddavsnitt ute nu! #25 Fallgropar och utmaningar

I detta avsnitt får du en kortare sammanfattning av studien inom NPS- och CX-arbetet som vi genomförde nyligen. NPS-experterna Niklas Borgsved och Johan Laudon berättar om två av de vanligaste utmaningarna som stötts på inom NPS-arbete;

1) att driva förändring och få NPS-arbetet att bli en naturlig del i företagets utveckling, och

2) att skapa en tydlig affärskoppling mellan NPS arbetet och företagets ekonomiska utveckling.

Och ger tips på hur du parerar dem.

Till poddsidan tack!

Lojalitetspodden avsnitt 25
Monica Wilk Brohlin

Varmt välkommen Monica!

Nu har Monica Wilk Brohlin börjat jobba som kundinriktad projektledare hos oss. Med sitt härliga driv och sin djupa kompetens inom CX- och NPS-arbete blir hon en fin förstärkning till vårt team.

Vem är då Monica? Själv beskriver hon sig som lösningsfokuserad, nyfiken, service-minded med väldig närhet till skratt. Vi instämmer. Skulle vi beskriva Monica med ett ord skulle det bli härligt-energi-knippe-som-sätter-stark-prestige-i-att-leverera-värde.

Med Monicas bakgrund kommer vårt team att få en rutinerad lagspelare som kompletterar oss väl med sina erfarenheter av att jobba inhouse som drivande i CX-teamet hos SEB. Hon är väl insatt i kund-feedbacksinhämtning via olika kanaler, undersökningsmetodik, NPS-metoden, CX-analys och allt som rör kundinsiktsarbete.

Närmast i tid har Monica varit med och implementerat en systemplattform i både analoga och digitala kanaler. Ett arbete som krävt framtagning och anpassning av dashboards för rapporthantering och djupanalys. Tillsammans med CX-teamet på SEB har hon tagit fram planer och processer för en välfungerande strategi för utrullning.

Arbetet har också inneburit att hon utbildat medarbetare internt i både NPS-metodik och plattform för att få med sig alla ombord i det kundcentrerade arbetet, allt för att skapa förståelse och förmedla arbetets vikt. Innan SEB-tiden har hon jobbat hos Alstra som utvecklat enkätsystemet Survey Generator.

Monica har bred kunskap kring smarta systemlösningar och avancerad textanalys.

"Med hjälp av AI-baserade textanalys-modeller kan man snabbt se vad som driver NPS:en i positiv riktning och vad som driver den i negativ riktning. Genom att gräva lite i de kommentarerna så kan man enklare och snabbare få veta vad som är pain-points för kund och vad man behöver förändra och förbättra. Men det är med stöd av kundenkäter som hela lojalitets- och förändringsarbetet kopplas samman och det blir enklare att prioritera, styra och få effekt”

säger Monica. Vi instämmer även i detta.

Avslutar med Monicas ord om att arbeta på MarketDirection:

”Att jobba kundinsiktsdrivet innebär att lyssna, förstå och agera utifrån behoven och önskemålen hos kunderna. Det är inte bara en strategi, det handlar om engagemang, empati och ständig förbättring. Det ska bli oerhört spännande att få hjälpa olika företag och organisationer kring detta!”

Kloka ord. Vi ser fram emot att ha Monica hos oss. Varmt välkommen!

Följ vår följetong om ett NPS-arbete i framkant

På vår LinkedIn-sida kan du spana in vår följetong om hur du får till ett NPS-arbete i framkant. I denna NPS-serie går vi igenom alla pusselbitar och moment i lojalitets- och förändringsarbetet.

Till MarketDirections LinkedIn sida.

Följ vår följetong om ett NPS-arbete i framkant
Välkomna till oss Lyreco

Roligt att få välkomna Lyreco!

Vi har haft en fin kontakt med team-Lyreco över en tid och är extra glada att nu få hälsa dem varmt välkomna till oss som ny kund. Nu är vi igång med två pilot-projekt – en relationsmätning för att mäta styrkan i relationen och en upplevelsemätning kopplat till kundservice för att stämma av en specifik touchpoint med kund. Med kundfeedback i ryggen anpassas utvecklingen efter vad som driver kundernas lojalitet.

Här önskar vi lyfta fram den varma och raka dialogen som vi har i vårt samarbete. Mycket uppskattat! Ser fram emot fortsatt nära teamwork.

Nyfiken på Lyreco? Lyreco-koncernen är ledande i Europa och världens tredje största distributör av produkter och tjänster för arbetsplatser. Ett spännande företag, dels för att det är privatägt och funnits sedan 1926, dels för att de vill förenkla människors arbetsvardag och hjälpa till att skapa fler hållbara arbetsplatser. Du kan läsa mer om Lyreco här.

Spana in – sprillans ny onlineutbildning om NPS-metoden

Vi har uppdaterat vår grundutbildning i NPS-metoden. Med online-utbildningen får du hjälp med att engagera och involvera dina medarbetare i lojalitets- och förändringsarbetet! Det går att göra ett "förklipp" till online-utbildningen, där ditt företag berättar om arbetet och sätter allt i ett sammanhang. Finns på svenska och engelska.

Utbildning ser till att din verksamhet får:

- En gemensam baskunskap och samma grund att utgå ifrån
- Bättre förståelse för lojalitetsarbetet i stort.
- Medarbetare som har förståelse för sin egen roll i arbetet.
- Bättre engagemang och ökad samarbetsvilja.
- Bättre förutsättningar att driva ett framgångsrikt förändringsarbete.

Testa utbildningen kostnadsfritt (gäller för en kontakt per företag).

Uppdaterad NPS-utbildning - grunderna i NPS-metoden
Studie om utmaningar och värden med NPS-arbetet

Delta i ny studie om NPS – få rapport!

Det finns många värden av att jobba med NPS. Men ibland dyker det också upp utmaningar längs vägen. 2021 genomförde vi en större studie med över 80 företag om just detta. Denna gång slår vi rekord. Men vi vill få in fler innan den stängs den 5 december!

Kartläggningen av utmaningar och värden av lojalitetsarbetet görs i form av en undersökning som tar 3-6 minuter att besvara. Den riktar sig till dig som jobbar med NPS inom din verksamhet. Deltagandet är anonymt.

Du som deltar får en resultatrapport och en webinargenomgång som tack för ditt engagemang.

Delta gärna om du inte gjort det ännu! Din input är uppskattad och värdefull för fler. Klicka här för att delta i NPS-studien!

Vilken fin respons på NPS-Dagen

Ett stort varmt tack till alla som deltog på NPS-Dagen den 17 oktober och som bidrog till att det blev en så lyckad dag. Härligt att ta del av den fina responsen av dagen. Här är några kommentarer från deltagarna:

"Tack för en supertrevlig dag. Mycket lärorik!"

"Stort tack för er dag! Så trevligt och givande samtal. Väldigt kul att få träffa fler med samma resa framför sig och knyta kontakter!"

"Tack för en mycket givande eftermiddag! Ser verkligen fram emot att få börja jobba."

"Den bästa hittills"

”För mig så var det ett sätt att få en nulägesbedömning om var vi är idag och vilka actions vi behöver ta för att komma vidare.”

Tack till alla som deltog på NPS-Dagen
Ny kund Alstra Energi - Varmt välkommen!

Alstra Energi är ny kund till oss!

Varmt välkomna Alstra Energi med alla medarbetare som ny kund till oss! Så roligt att få hjälpa deras fina verksamhet med deras högt uppsatta mål om att ha riktigt nöjda kunder och där varje kund ska känna sig unik - samt att de värdesätter den personliga relationen högt! Det gillar vi!

Vi har haft ett uppstartsmöte med Alstra Energi. Det känns i väggarna när man har att göra med ett företag som är genuint intresserade av att ta hand om sina kunder. Den känslan var påtaglig här. 

Nyfiken på Alstra Energi? Alstra Energi förser villaägare i södra Sverige med solcellsanläggningar. De har en lång erfarenhet av solcellsanläggningar och finns till för att ge människor energi för ett hållbart liv. Deras motto är att det ska vara enkelt, tryggt och lönsamt att ha en solcellsanläggning. Du kan läsa mer om Alstra Energi här.

Varmt välkommen till oss Sitevision!

Vi på MarketDirection vill hälsa alla på Sitevision varmt välkomna till oss! Så glada att få jobba med er och guida er i ert NPS- och kunddrivna affärsutvecklingsarbete.

Nyligen var Niklas Borgsved och Johan Laudon nere på plats på deras riktigt snygga kontor i Örebro och träffade ett glatt och motiverat Sitevision-team för ett uppstartsmöte.

Nyfiken på Sitevision? Sitevisions tjänster gör att det är enkelt att kommunicera för att engagera! Läs mer om Sitevision och spana in deras webbpubliceringsverktyg (CMS) för webbplatser och sociala intranät här.

Roligt att få komma igång! Vi ser fram emot denna resa ihop.

Ny kund! Välkommen Sitevision
Nya poddavsnitt i Lojalitetspodden

Vi poddar på!

Nu finns det två till poddavsnitt att lyssna på.

I det ena avsnittet - 23. Vad är ett bra NPS? - diskuterar vi vad som är ett bra eller dåligt NPS och vad man ska tänka på vid jämförelse av NPS. Om man nu ska jämföra sig med andra över huvud taget.

I det andra - 24. Vilse i systemdjungeln? - går vi igenom och guidar dig i olika systemlösningar kopplade till NPS-arbetet.

Du hittar avsnitt 23 och 24 här.

Trevlig lyssning!

Att driva utveckling tillsammans med kund - om att ha en egen kundpanel

re:member är ett varumärke som ägs av Entercard, ett av Skandinaviens ledande kreditmarknadsbolag. re:member erbjuder både kreditkort och privatlån, och tillhandahåller moderna betallösningar. Med hjälp av en alldeles egen kundpanel driver de utveckling och förändring utifrån kund, och tillsammans med kundpanelen skapar de efterfrågade produkter, tjänster och upplevelser.

2015 startades samarbetet re:member kundpanel. Det innebär att vi haft ett mångårigt och roligt teamwork med en härlig blandning av undersökningsprojekt som fångat upp kundernas åsikter och tankar alltefter verksamheten växt.

Ladda ner ett rykande färskt case om re:member kundpanel.

Entercard re:member kundpanel
Om poddavsnitt på Lojalitetspodden

Nytt poddavsnitt i Lojalitetspodden

Vi fortsätter med våra korta poddklipp som du kan lyssna på i pausen eller farten. Den här gången pratar NPS-experterna Niklas och Johan om alla vinnare som följer av att jobba med NPS-metoden. Att det är just så många vinnare gör det så grymt motiverande att driva förändring med stöd av NPS-metoden och att få växa tillsammans med kunderna. Du hittar senaste avsnittet här. Trevlig lyssning!

Hur MJUKA värden kan kompletteras med HÅRDA

Att jobba med NPS-metoden är i grunden att jobba med MJUKA värden. Det gäller att lära känna och förstå kunderna och att skapa värden och upplevelser utifrån vad de efterfrågar och uppskattar.

Med hjälp av att fråga, lyssna, utveckla, följa upp och ta hand om kunderna har din verksamhet möjlighet att stärka relationen och få riktigt och verkligt lojala kunder. De som finns med dig över tid oavsett vad som kan locka vid sidan om.

Det är vanligt att det internt inom verksamheten efterfrågas HÅRDA värden i form av siffror som påvisar de ekonomiska värdena verksamheten får av att utveckla och driva förändring med NPS-metoden.

Bra att veta är då att det finns fler möjligheter att visa de ekonomiska vinningarna av lojalitetsarbetet (och skillnader mellan de olika lojalitetsgrupperingarna Negativa, Passiva och Ambassadörer).

Här vill vi tipsa om en artikel i magasin Harvard Business Review (nov/dec 2021) om Net Promoter 3.0 författad av Fred Reichheld (forskare och grundare av NPS®), Darci Darnell och Maureen Burns (båda från Bain & co) där du får reda på det senaste nytt hur du kopplar ett ekonomiskt värde till ditt NPS-arbete - så att fler förstår vilket kraftfullt verktyg och arbetssätt NPS-metoden är. (OBS! Artikeln kräver att du är prenumerant för att kunna läsas).

Deras exempel går ut på att ta reda varför en ny kund blev just kund och sedan följa dem över tid. Vägen in till att bli kund kan till exempel vara via en kampanj, säljkontakt, rekommendation etc.

Genom att jämföra varför man blev kund går det att se att ”kundvärde” över tid skiljer sig åt mellan ”förtjänade kunder” – som kommit in genom rekommendation eller företagets goda rykte och ”köpta” kunder – de kunder som man på något sätt betalat för att få in, exempelvis genom kampanjer, säljarbete eller reklam. Där de som kom in rekommendationsvägen tillför ett tydligt högre värde. Men då gäller det att rekommendationen var en "verklig" rekommendation och inte "köpt" sådan (tipsa-en-vän-och-få-rabatt).

Vi vill påminna om att man i siffervärlden inte får tappa bort syftet - att skapa och bevara en stark och varaktig relation till dina kunder. Det är då man får en win-win-win. Då får du gladare kunder, medarbetare som trivs bättre och en mer lönsam verksamhet.

Fred Reichheld & Bain & Co - artikel om NPS Mjuka och Hårda värden
Smarta quizar

Nyfiken på Smarta quizar?

På temat - Öka kunskapen och förståelsen för NPS-arbetet inom organisationen med hjälp av Smarta Quizar - höll vi ett NPS-webinar nyligen. Vi använder Smarta quizar hos våra uppdragsgivare för att på effektivt, roligt och inspirerande sätt:

  • Sprida kundinsikter & info om NPS-arbete
  • Utbilda om NPS-metoden
  • Identifiera gap i kunskap & kundinsikter
  • Sätta NPS-arbetet i ett begripligt sammanhang
  • Öka kundfokuset
  • Involvera, engagera & peppa medarbetarna i lojalitetsarbetet

Ta del av den inspelade versionen av här.

kontaktknapp