Kontakt

Customer-Spirit Index och Customer Culture Transformation

Customer-Spirit Index är MarketDirections verktyg för att mäta, analysera och följa utvecklingen av kundkultur över tid. Det ger en tydlig bild av hur kundfokus tar uttryck i organisationen, var styrkorna finns och var det skaver. Framför allt synliggör Customer-Spirit Index graden av samstämmighet mellan olika delar av organisationen, till exempel mellan ledning och team eller mellan olika avdelningar.

Tillsammans med Susannes, Emilies och Lindas kundkulturcoaching inom förändrings- och utvecklingsarbete (Customer Culture Transformation) blir insikterna ett konkret underlag för att prioritera rätt, bygga gemensamma arbetssätt och få kundlöftet att hålla i praktiken.

Hur ett upplägg brukar se ut

Ett vanligt upplägg innehåller:

• en mätning med Customer-Spirit Index som ger nuläge och en gemensam faktabas,
• analys och prioritering av de viktigaste fokusområdena,
• riktade insatser som bygger beteenden och arbetssätt tvärfunktionellt,
• uppföljning över tid så att förflyttningen blir synlig och går att justera.

Vad ni får ut av samarbetet

När kundkulturdiagnos och genomförande hänger ihop blir resultaten ofta väldigt konkreta:

• tydligare prioriteringar i lednings- och avdelningsmöten,
• färre parallella initiativ och mer gemensam riktning,
• bättre samarbete mellan funktioner där kundresan annars tappar fart,
• mer mandat nära kunden och färre stopp som bottnar i otydlighet,
• uppföljning som visar om kundkulturen faktiskt stärks, inte bara att man “gjort saker”.

När kundkulturen blir samstämmig frigörs kapacitet och ni levererar mer konsekvent, vilket stärker kundrelationer och skapar bättre förutsättningar för ökad lojalitet och tillväxt.

Vad ni får ut av att stärka kundkulturen

Högre involvering, engagemang och nyfikenhet

När kundfokus inte bara “kommuniceras” utan byggs tillsammans, ökar delaktigheten. Medarbetare blir mer nyfikna på kundens situation, delar lärdomar och driver förbättringar som en naturlig del av jobbet.

Samstämmighet som minskar friktion

Färre missförstånd mellan team och funktioner, färre stopp i överlämningar och mer gemensamma prioriteringar. Kundlöftet blir något man levererar tillsammans, inte något som hamnar mellan stolar.

Bättre kundupplevelser och starkare kundrelationer

När fler agerar konsekvent och samordnat blir upplevelsen jämnare, enklare och mer förtroendeskapande. Det stärker relationen och gör det lättare att behålla och utveckla kunder.

Grund för ökad tillväxt

Starkare kundrelationer, tydligare prioriteringar och mindre intern friktion frigör kapacitet. Det ger bättre förutsättningar för tillväxt, både genom att behålla fler kunder och genom att leverera mer värde till dem ni redan har.

Uppföljning som gör utvecklingen synlig

Ni kan följa kulturförflyttningen över tid och se om insatserna faktiskt ger effekt. Det gör det lättare att hålla riktning, justera och bygga vidare.

Resultatet: kundkultur som går att följa upp, leda och leva

Vill du veta hur er kundkultur ser ut? Hör av dig!

Hör av dig så berättar vi hur ett upplägg kan läggas upp utifrån er situation och vilka första steg som brukar ge mest effekt.

System med extra NPS-funktionaliteter

Forstas sofistikerade system för insamling av kundfeedback gör det möjligt att data samlas in och sammanställs från flera kanaler, vilket ger en enhetlig bild av kundernas upplevelser och beteenden. Det innebär all kundfeedback från undersökningar, digitala kanaler, sociala medier, serviceenheter, chattar etc samlas i en resultatportal. Något som i sin tur gör det möjligt att identifiera och förstå kundernas behov och förväntningar på ett djupare plan.

Avancerad AI-tekonologi

Med hjälp av avancerad AI-teknologi går det att snabbt och effektivt analysera stora mängder ostrukturerad data. Detta inkluderar text-, ljud- och videodata, vilket hjälper till att identifiera mönster och underliggande signaler som sentiment och känslor.

AI-funktionaliteten ger ökat värde för ditt NPS- och CX-arbete bland annat genom att:

• Klassificera – snabbt stora volymer ostrukturerad data och gör det enklare att identifiera mönster och upptäcka underliggande signaler som sentiment och känslor i text, plus i ljud och video.
• Förutse – framtida resultat och trender för att proaktivt prioritera och agera på tidiga varningssignaler innan de blir ett problem.
• Sammanfatta – nyckelinsikter i ett kortfattat, handlingsbart format för att göra det enklare att förstå på kortare tid.
• Automatisera – repetitiva uppgifter för att leverera effektivitet och frigöra tid för att fokusera på mer värdefulla affärsuppgifter.
• Upptäcka – nya insikter genom att skapa samband och korrelationer inom data, vilket minskar tiden som spenderas på att leta efter svar eller grundorsaker.
• Personalisera – upplevelser till individen för att kontextuellt leverera eller ställa rätt information, till rätt person, vid rätt tidpunkt.
• Rekommendera – åtgärder och best practice för att ge råd om den bästa handlingsplanen baserat på data och utbildad expertis.

Resultatportal med många möjligheter

Vi på MarketDirection skapar en anpassad användarvänlig resultatportal för all feedback där du får:

• Resultatet lättillgängligt (där och när du behöver det, både i portal och i app)
• God överblick med möjlighet till djupanalyser
• Ökad förståelse och kunskap om målgrupper
• Feedback från olika kanaler samlat på ett ställe
• Avancerad text- och sambandsanalys med hjälp av AI
• Analysmodeller utifrån vad som påverkar lojalitet
• Prioriteringsmatriser för effektiv utveckling
• Ett kraftfullt styrverktyg och djupa insikter
• Smidiga och delningsbara rapportmöjligheter

Starkt Action Management

Det räcker dock inte med att bara ha goda insikter och fina analysmöjligheter. Du behöver också funktionaliteter som gör det enkelt att agera på insikterna. Vi märkte att Forstas system levererar ett extra stort värde i sina lösningar. Det finns ett helt batteri av funktioner som gör det möjligt att smidigt och effektivt att ta resultat till actions och att göra uppföljningar.  

Här har du actionmejlsfunktionalitet som gör att du snabbt får reda på missnöjda kunder du behöver följa upp och vända missnöje. Med samma funktionalitet kan du även snabbt peppa dina medarbetare genom att låta dem få ta del av all positiv feedback som kommer från era ambassadörer. En fin energiboost.  

Det finns fler centrala funktionaliteter i systemet som underlättar arbetet. Vi hör ofta att det finns utmaning med att få till handlingsplaner och involvera medarbetare. Med action- och ärendehantering, plus actionplanering på ett ställe blir det naturligt att öka medvetenheten och engagera fler inom organisationen.  

Du kan göra handlingsplaner utifrån vad resultatet visar bör prioriteras som utvecklingsområden för vad som driver lojalitet. Där du enkelt tilldelar arbetsuppgifter och kan följa upp och roddar smidigt lojalitetsarbetet framåt på direktuppföljande och operativ nivå. Samtidigt som du använder resultat och insikter för att få bättre underlag i ditt beslutsfattande på strategiska nivå. 

Sammanfattning

Genom vårt samarbete med Forsta får du tillgång till de allra senaste systemlösningarna. Samarbetet ökar också effektiviteten att agera på fler plan samtidigt: 1) direktuppföljning med respondent (actionmejl och ärendehantering – close the loop) samt 2) operativt och 3) strategiskt (avancerad action management) för att skapa hållbara kundrelationer och leverera snäppet över de kundupplevelser som önskas. Vi erbjuder i och med det en slipad helhetslösning som gör det möjligt för våra kunder att få ett CX- och NPS-arbete i toppklass.

I Forsta har vi en nära samarbetspartner som är beredd att vilja vidareutveckla funktionaliteter vi ser behövs för att spetsa till lojalitetsarbetet. Samtidigt som Forsta själva är måna om att alltid vara proaktiva i sitt systemtänk och utveckling. Här kan du läsa mer om Forsta.