Tips och inspiration
Tips & inspiration om NPS och CX
Här hittar du tips, guider, nyheter, webinars och mallar för att lyckas med NPS® och CX (Customer Experience). Fokus är att inspirera och hjälpa dig att få till ett framgångsrikt och välfungerande lojalitets- och förändringsarbete.
Hoppa till: Nyheter, Webinars, Mallar & infoblad, Rapporter & studier
Nyheter om NPS och Customer Experience (CX)
Kundlojalitet på agendan i Wowpodden!
Säsongspremiären i Wowpodden inleds med en inspirerande dialog om lojalitet. Lyssna på en givande dialog med Emilie Loman (bakom Wowpodden) och MarketDirections Johan Laudon.
Uppe till diskussion är:
-> Vad är lojalitet egentligen?
-> Varför är lojalitet viktigt?
-> Hur skapar man lojalitet?
-> Kundservice och lojalitet
-> Om att mäta lojalitet
-> Vanliga fallgropar på området
-> Framtidens lojalitet
Kan det bli bättre? Ett avsnitt som inte bör missas om man är nyfiken på kundlojalitet! Till avsnittet >>>
Djupdyk: Maxa effekten av NPS och CX
Denna gång handlar djupdyk om att växla upp och optimera det kunddrivna förändrings- och lojalitetsarbetet genom att utnyttja hela potentialen och bredden i NPS-metoden. En artikel för dig som redan mäter men vill få mer effekt.
Vi vill hjälpa fler att jobba på rätt sätt och med det få en rejäl skjuts framåt i sitt CX-management-arbete!
Ta del av tips på hur du ökar värdet och se till att få fullfjädrad effekt.
Ladda ner Djupdyk! Artikel 2 "Maxa effekterna av CX/NPS-arbetet – jobba rätt och metodiskt!"
Vi kör igång med Djupdyk! Artiklar inom CX- och NPS-arbete
Nu kör vi igång Djupdyk! där vi tar fram artiklar som går på djupet inom utvalda områden kring till CX- och NPS-arbete.
Första artikeln handlar om att koppla NPS till affärsmål som försäljning, churn eller kundlivslängd etc för att tydligt visa hur kundupplevelsen påverkar lönsamheten. Vi har sett att det finns flertalet utmaningar inom detta område. Det vill vi råda bot på.
I denna artikel av Djupdyk! ger vi konkreta exempel på hur du kan mäta och bevisa den verkliga affärsnyttan.
Ladda ner Djupdyk! Artikel 1 "Att koppla NPS till affären" här.
Missa inte kundcaset med Toyota Material Handling Europe!
Ett europeiskt NPS-program som samlar organisationen kring kundupplevelsen
Med tydliga processer och ett gemensamt arbetssätt engagerar TMHE medarbetare i hela Europa – oavsett hur nära kunden man arbetar – för att driva kunddriven förbättring och fler “leende kunder”.
Vill du se hur de bygger struktur och engagemang i stor skala? Ladda ner kundcaset här.
Hur mjuka värden kan kompletteras med hårda
Att jobba med NPS-metoden är i grunden att jobba med mjuka värden. Det gäller att lära känna och förstå kunderna och att skapa värden och upplevelser utifrån vad de efterfrågar och uppskattar.
Med hjälp av att fråga, lyssna, utveckla, följa upp och ta hand om kunderna har din verksamhet möjlighet att stärka relationen och få riktigt och verkligt lojala kunder. De som finns med dig över tid oavsett vad som kan locka vid sidan om.
Det är vanligt att det internt inom verksamheten efterfrågas hårda värden i form av siffror som påvisar de ekonomiska värdena verksamheten får av att utveckla och driva förändring med NPS-metoden.
Vi vill påminna om att man i siffervärlden inte får tappa bort syftet - att skapa och bevara en stark och varaktig relation till dina kunder. Det är då man får en win-win-win. Då får du gladare kunder, medarbetare som trivs bättre och en mer lönsam verksamhet.
Men med det sagt är det bra att veta att det finns fler möjligheter att visa på ekonomiska vinningarna av lojalitetsarbetet (och skillnader mellan de olika lojalitetsgrupperingarna Negativa, Passiva och Ambassadörer).
Här vill vi tipsa om en artikel i magasin Harvard Business Review (nov/dec 2021) om Net Promoter 3.0 författad av Fred Reichheld (forskare och grundare av NPS®), Darci Darnell och Maureen Burns (båda från Bain & co) där du får reda på det senaste nytt hur du kopplar ett ekonomiskt värde till ditt NPS-arbete - så att fler förstår vilket kraftfullt verktyg och arbetssätt NPS-metoden är. (OBS! Artikeln kräver att du är prenumerant för att kunna läsas).
Deras exempel går ut på att ta reda varför en ny kund blev just kund och sedan följa dem över tid. Vägen in till att bli kund kan till exempel vara via en kampanj, säljkontakt, rekommendation etc.
Genom att jämföra varför man blev kund går det att se att ”kundvärde” över tid skiljer sig åt mellan ”förtjänade kunder” – som kommit in genom rekommendation eller företagets goda rykte och ”köpta” kunder – de kunder som man på något sätt betalat för att få in, exempelvis genom kampanjer, säljarbete eller reklam. Där de som kom in rekommendationsvägen tillför ett tydligt högre värde. Men då gäller det att rekommendationen var en "verklig" rekommendation och inte "köpt" sådan (tipsa-en-vän-och-få-rabatt).
Webinars om NPS och CX (on-demand)
Missat ett webinar? Lugn här är de!
Vi håller regelbundet webinar om hur du driver ett NPS-program. Nedan hittar du de senaste omgångarna som du får tillgång till om du klickar på länken och registrerar dig här.
- Säkra tillväxt & minska kundtapp – Guidning till mätbara effekter!
- NPS Next level: Ta lojalitetsarbetet till högre nivåer
- Utmaningar att parera i NPS-arbetet
- Hur får man med sig medarbetarna i NPS-arbetet?
- Affärskoppling mellan NPS-arbetet och ekonomi
Vill du ha hjälp att välja vad som passar er situation? Boka ett kort möte, så tipsar vi om nästa steg.
Mallar & infoblad för NPS-program och kundfeedback
Extra tips
Nyttja ambassadörskraften
När du boostar och aktiverar ambassadörer händer magi – både för affären, kunderna och medarbetarna. Här får du en smak på vad som faktiskt händer när man tar ambassadörskraften på allvar.
Ta del av några tips på hur du kan boosta och aktivera dina ambassadörer. Vi skickar gärna underlaget med vändande mejl.
Mallar och infoblad
Mallar för NPS-program
Att starta upp och driva ett NPS-program kan göras på många olika sätt. Viktigt i alla sammanhang är att noggrant diskutera och tänka igenom olika aspekter av programmet, dess omfattning, vilka resurser som krävs och inte minst att definiera mål och syfte med programmet. Vi mailar dig gärna en mall.
GDPR & NPS-program
När din verksamhet genomför undersökningar kopplade till ett NPS-program (eller andra former av undersökningar) så hanteras det i regel en mängd personuppgifter. Här kommer en övergripande checklista med punkter som kan ge dig lite input på vad du kan behöva tänka på. Klicka på bilden och ladda ner.
Infoblad om eNPS®
Allt fler företag och organisationer väljer att implementera NPS-metodiken i medarbetarundersökningar där syftet är att identifiera och förstå drivkrafterna till medarbetares engagemang och framtida lojalitet. Här kan du hitta några viktiga punkter att diskutera kring innan du sätter igång ditt eNPS arbete samt exempel på en del av de frågor som en eNPS-undersökning kan innehålla. Klicka på bilden och ladda ner.
Infoblad om säljutvärdering
Olika kundmöten har också olika stark påverkan på kundlojalitet. Resultatet kan användas till coachning på grupp- och individnivå och i samband med utvecklingssamtal.
Hur skapar man ett effektivt system för utvärderingar av säljmöten? Ta del av våra tips och förslag på vanliga frågor kring säljutvärderingen. Klicka på bilden och ladda ner.
Rapport & studier
Ladda ner rapport från vår NPS-studie
Här kan du ladda ner vår NPS-studie – för nya insikter och vägledning! Har effekten av ditt lojalitetsarbetet stagnerat? Stött på en envis utmaning? Tagit del av de fina värdena av att driva förändring utifrån vad som driver kundernas lojalitet? Du är inte ensam i det. Vi har gjort en spännande kartläggning om just utmaningar och vinningar med NPS-arbetet och summerat intressanta findings i en rapport.
I vår rapport hittar du tips på hur du undviker hinder och maximerar fördelarna med kundcentrerad affärsutveckling med hjälp av metoden. Få inspiration till ditt fortsatta arbete med att skapa värdefulla kundupplevelser och hållbara kundrelationer!
