MARKETDIRECTIONS HISTORIA

VÅR RESA MED KUNDEN I FOKUS

MARKETDIRECTIONS HISTORIA

MarketDirection startades 2004 när vi såg att det fanns ett stort behov hos företag att lyssna på sina kunder och ta tillvara på deras erfarenheter och kompetens i företagens utveckling. Det var vanligt att man gissade sig till vad kunderna tyckte och tänkte, och utvecklade verksamheten på antaganden i stället för att hämta in faktiska kundåsikter, upplevelser och önskemål.

Kundpanelen - Voice of the customer

Det som saknades var att få kunden att bli en naturlig del i utvecklingen på ett smidigt, flexibelt och kostnadseffektivt sätt. Lösningen blev webbpaneler – en online kundpanel som löpande tyckte till om olika frågeområden via korta e-postenkäter. Företagen fick på så sätt snabb kundinput i olika beslutsprocesser. Det bidrog till tryggare beslutsunderlag och en utveckling av lösningar kunderna faktiskt hade intresse och behov av.

MarketDirections historia - kundpaneler till NPS-experter
Voice of the customer att få med kundens röst på möten

KUNDENS STOL

Hos företagen symboliserade vi själva kundpanelen med en tom stol på ledningsgrupps- och projektmöten. Den tomma stolen var kundens och det blev enkelt att vända sig till den tomma stolen under mötet och få deras åsikter i olika frågor.

Undersökningarna kunde beröra olika ämnesområden. Det var vanligt med frågor kring produkt- och tjänsteutveckling, kommunikation och utvärdering av funktioner som exempelvis upplevelsen av en support. Samtliga undersökningar som genomfördes avslutades med en feedback till kundpanelen.

Våra första kunder var Microsoft, Vattenfall och SEB Kort som också blev kunderna som hjälpte oss att vidareutveckla vårt koncept.

Dialog genom återkoppling av resultat

När en undersökning stängts skickades en återkoppling av resultatet till panelen med en sammanfattning av hur företaget tagit tillvara på deras åsikter i utvecklingen. Återkopplingen var mycket uppskattad och fungerade också som ett incitament för deltagande.

Starkare relation till medlemmar i kundpanelen

Kunderna i panelen blev mer positivt inställda till företagen ju mer de var med och tyckte till. Det gjordes oss nyfikna på varför det var så. Svaret visade sig vara just dialogen genom återkopplingarna. De stärkte förtroendet och relationen till företaget.

Vi började löpande stämma av hur kunderna i panelen upplevde företaget och om man kunde tänka sig att rekommendera företaget. Tilläggsfrågor som gav ett stort värde för våra uppdragsgivare.

Kunddialog skapas genom att återkopplingar hur man tar tillvara på resultatet

Hur vi kom i kontakt med NPS

2008 kom vi på MarketDirection i kontakt med Net Promoter Score (NPS) som låg i linje med våra erfarenheter av att mäta kundlojalitet i panelerna. Vi körde igång NPS-program hos en del av våra uppdragsgivare som visade intresse av att testa metoden.

Vid den här tiden var det få företag som jobbade med NPS. Men med de erfarenheter vi samlat på oss och det värde vi såg att uppdragsgivare fick av att använda NPS, var det inte svårt för oss att bestämma oss för att satsa på att få spetskompetens inom denna lojalitetsmetod.

2010 var vi de första svenska konsulterna som certifierade oss i metoden. Certifieringen skedde hos Satmetrix, en av grundarna till metoden. Sedan några år tillbaka är alla kundansvariga hos oss certifierade inom metoden.

Metodiskt arbete - nyckeln till framgång

Det stora värdet med metoden var inte nyckeltalet i sig. Värdet och nyttan handlade i stället om att i enkäter identifiera vad som driver kundlojalitet och hur företaget förvaltar och agerar på resultatet. Framgången låg i själva förändringsprocessen.

Det var något som gjorde att vi kom att fokusera oss mer på rådgivning, utbildning och att få med hela organisationer i lojalitetsarbetet. Bland annat genom att utveckla en flexibel och effektiv arbetsmodell innehållande alla olika delar och aktiviteter som är kopplat till ett NPS-program.

Fokuset på NPS-metodiken har gjort det möjligt att maximera effekterna av förändringsarbetet hos våra uppdragsgivare. Det är oerhört sporrande och roligt att se hur vi är med och bidrar till högt medarbetarengagemang.
NPS-metoden är ett kraftfullt verktyg för tillväxt

Gemensamt mål med uppdragsgivarna

Vi ser våra uppdragsgivare som samarbetspartners där vi tillsammans har samma mål, att skapa en stark relation och riktigt bra upplevelser för deras kunder. Genom denna målsättning och ett högt engagemang från våra medarbetare är vi stolta över att kunna bidra till ökad tillväxt och lönsamhet för våra uppdragsgivare. Dessutom har vi lojala uppdragsgivare som rekommenderar oss till andra. 😉

Och kundpanelerna, vad hände med dem? De finns kvar men används nu främst som en del av vårt ambassadörsprogram.

Relationer och kundupplevelser påverkar lojaliteten
MarketDirections historia, NPS-experter

Nordens ledande NPS-experter

Under åren har vi genomfört åtskilliga NPS-projekt och NPS-program och har idag en stark position på marknaden som Nordens ledande NPS-experter. På internationell basis har vi hjälpt många företag inom B2B och B2C och olika branscher att växa tillsammans med sina kunder.

Det är en position som vi kommer fortsätta att jobba hårt för att behålla. Det ställer krav på oss att hålla hög kvalitet och hög servicenivå. Och att hålla oss i framkant gällande smarta undersökningar, resultatportaler och automatiserade dataflöden, metodik och att ha uppdaterad kunskap på området. Med hjälp av vår goa och trogna medarbetarskara bör det inte vara något problem.