Utbyte om close-the-loop-arbetet hos Verisure

NPS-Studiebesök – NPS i verkligheten, riktiga case på plats. Vi ordnar löpande studiebesök hos företag som använder NPS-metoden för ökad kundlojalitet. Här kan du läsa om de senaste besöken.

I juni hölls NPS-Studiebesöket hos Verisure i deras lokaler i Solna. För varje NPS-Studiebesök har vi ett särskilt tema. Denna gång var tema Close-the-loop-arbete.

Flertalet medlemmar från NPS-Nätverket fick då ta del av hur Verisure jobbar med sitt NPS-arbete som är kopplat till just detta. Efter genomgången var det dags att byta erfarenheter mellan medlemmarna.

Värdar från Verisure var Jenny Broberg, PSC Teamleader, och Per Sahlin, Customer Experience Champion.

Jenny och Per lyfte fram vikten av att man sprider insikter från uppföljningssamtalen som görs med de som deltagit i en undersökning inom organisationen. Det gör att kunskapen inte fastnar hos några få, förståelsen för kundernas upplevelser av olika touch-points ökar och medarbetarna engageras och involveras på ett smidigt sätt i NPS- och förändringsarbetet.

Resultatet från uppföljningarna används som ett flitigt coachningsverktyg av medarbetarna. Det gör det möjligt att alla medarbetare som jobbar med de olika touch-point-delarna ligger på samma och rätt nivå. Ytterligare något som de speciellt betonade var vikten av att löpande peppa, berömma och lära av varandra.

Tack Jenny och Per för att vi fick komma förbi med NPS-Nätverket.

Sagt om detta NPS-Studiebesök

”Jag tycker att det är kul att komma ut till en arbetsplats och se mer i detalj hur de arbetar med sin NPS. Det blir väldigt konkret och lätt att ta till sig. Jag gillar också att ni skickar ut noteringar efter besöket.”
Verisure håller i NPS-Studiebesöket

Givande NPS-Studiebesök hos AGA!

Den 28:e mars 2018, besökte vi AGA som arbetat med NPS under ett flertal år.

Värdar för dagen på AGA var Anders Rogstedt, Transformation Execution Region Europe North, och Mats Gartz, Change Lead. Anders och Mats berättade bland annat om AGAs arbete med att identifiera Rot-orsaker och driva förändring.

Två budskap som Anders och Mats som CX- och förändringsledare hela tiden trummar ut i organisationen för att ta action på identifierade utvecklingsområden är:

Fokusera inte på vad andra ska göra. Fokusera på vad du själv kan påverka!
Hitta grundorsaken till varför det är som det är och fixa det som behöver fixas. Att sätta ut hinkar för att samla upp vatten från ett läckande tak i är ingen långsiktig lösning. Laga taket!

NPS-Studiebesök hos AGA

Vi tackar för inspiration, goda råd och ett mycket trevligt studiebesök. Med var deltagare från HL Display, BMW, Verisure, Vattenfall och Ellevio.

Sagt om MarketDirections NPS-Studiebesök

”Det var kul att höra om AGA:s resa och hur de arbetar med kundfeedback för att förtydliga hur man skall arbeta med processutveckling.”

”Upplevde att besöket gav mig en massa inspiration och konkreta idéer på hur jag ska driva arbetet.”

”Bra förslag var man ska lägga fokus och resurser. Fick konkreta exempel på problemområden, hur man identifierat orsaker och löst problemen.”
NPS-Studiebesök

NPS-Studiebesöket hos Vapiano gav mersmak!

Den 23 november 2017 hölls det första NPS-Studiebesöket i Vapianos-lokaler på Humlegårdsgatan.

Tusen tack Hanna, Gustaf och Charlotte på Vapiano för att ni delade med er av era erfarenheter och slutsatser i ert NPS-arbete!

Vapiano har sedan fyra år tillbaka mätt kundlojalitet genom Net Promoter Score (NPS). Men Vapiano har tagit mätningen ett steg längre och inkluderar även Vapianisti Net Promoter Score (V-NPS) för att utvärdera hur stor sannolikheten är att en anställd eller arbetssökande skulle rekommendera Vapiano som arbetsgivare. Data som samlats in och analyserats tillsammans med NPS:en visar ett tydligt samband mellan medarbetarnöjdhet, kundlojalitet och tillväxt.

Mini-film med Hanna, på Vapiano, inför besöket.

”Vi ser en tydlig koppling mellan nöjda medarbetare och lojala kunder. Alla restauranger mäts månadsvis sedan tre år tillbaka för att säkerställa en god balans mellan ”product”, ”profit” och ”people”. Insikterna vi fått genom åren har hjälpt oss att förstå vad som krävs för att vi inte bara ska få lojala gäster, utan också engagerade medarbetare”, sa Hanna under studiebesöket.

”Datan talar ett tydligt språk. Vi ser att restauranger med nöjda medarbetare får högre NPS och bättre långsiktig tillväxt. Men vi ser också det omvända; restauranger som haft god tillväxt men där V-NPS och NPS dalar får det kämpigare med lönsamheten,” berättade Hanna vidare.

Sagt om MarketDirections NPS-Studiebesök

”Tack för ett värdefullt studiebesök där Vapiano öppet delade sina viktiga lärdomar under resan!”

”Väl använda timmar att lyssna på hur Vapiano har lyckats. Nöjda medarbetare + nöjda kunder ger bra resultat förstod vi redan innan men att faktiskt kunna visa det också var inspirerande!”
”Tack för massor av inspiration och för att ni så generöst delade med er av era erfarenheter och planer!”

Studiebesöket är en del i MarketDirections NPS-Nätverk där det ingår olika aktiviteter. Läs mer om NPS-Nätverket här.