NYHETER

NYHETER OM KUNDLOJALITET

Här lägger vi löpande upp nyheter, info, boktips och teasers om event etc som har kopplingar till det område som vi vurmar för – kundlojalitet, kundupplevelser, medarbetarengagemang för ökat kundfokus och hela resan som detta lojalitetsarbete handlar om. Mejla gärna till nina[at]marketdirection.se om en nyhet eller till exempel ett boktips som du tycker vore kul att fler kan ta del av. 

NPS-Dagen 26 mars Save the date

Save the date - NPS-Dagen 26/3

Datumet för den 10:e upplagan av NPS-Dagen är satt. Den 26 mars smäller det.

Temat för NPS-eventet är: "Med fokus på promoters! Öka effekten av ditt NPS-program med aktivt ambassadörsarbete".

Ett efterfrågat och hett ämne. Glöm inte att prelboka i din kalender. Snart lägger vi upp anmälningslänken. Först till kvarn. 🙂

Intressant föredrag av Läkare Utan Gränser

FÖREDRAG AV LÄKARE UTAN GRÄNSER

Vi vill rikta ett ödmjukt och uppskattande tack till Anna Blideman, Oliver S. Schulz, Antonia Danielsson och Anna Enlund från Läkare Utan Gränser / Médecins Sans Frontières (MSF) för att ni kom förbi oss och höll ett föredrag om er verksamhet och hur det är att jobba i skarpt läge ute på fältet. Berörande. Kolla gärna bildspelet som ärlänkat i bilden.

Roligt att så många kunde komma och lyssna!

Föredrag med Läkare Utan Gränser

Välkommen på Föredrag MED LÄKARE UTAN GRÄNSER

Vi vill börja det nya året med att önska dig hjärtligt välkommen till ett föredrag med vår pro-bonokund Läkare Utan Gränser.

Dag & tid & plats
Torsdag 16 jan, kl 15.30-19.00.
Föredraget startar 16.00 och håller på i cirka en timme.
Plats: Hos oss på Upplandsgatan 2B (vid Norra Bantorget).

Torsdagen den 16 januari hoppas vi att du vill komma förbi oss och lyssna på Läkare Utan Gränsers fältarbete i skarpt läge.

Sjuksköterskan Anna & Antonia från Läkare Utan Gränser berättar om arbetet och verkligheten ute på fältet i Haiti och Irak. Intressant, viktigt och värdefullt!

Vi bjuder på tilltugg och dricka. Efter föredraget får du gärna stanna kvar och umgås med oss och alla andra på plats. 😊

Först till kvarn & anmälan
Det finns 30 platser, så det är först till kvarn som gäller. Träffen är kostnadsfri. Du anmäler via dig länken nedan.

God jul och gott nytt år från MarketDirection

GOD JUL OCH GOTT NYTT ÅR ÖNSKAR VI PÅ MARKETDIRECTION!

Stort tack till alla våra kunder för ett fint och gott samarbete under 2019. Det är så kul att se hur NPS-programmen har utvecklats och att få följa förändringsarbetet under året som gått. Tack också till leverantörer och samarbetspartners för ett fint år.

Nu lämnar vi detta decennium. Ta det lugnt i helgerna.

Rundabordssamtal NPS-Nätverket, förberedelser NPS-ekonomi

TRÄFF MED KOPPLING TILL NPS-EKONOMI

Vilket team på nätverksträffen den 5 december!
Förberedelser för NPS-ekonomi var temat för diskussionen.

Några av de punkter som diskuterades:
- Vilken affärsnytta ska NPS-programmet och CX-arbetet ge?
- För att kunna lägga resurser på NPS-programmet och CX-arbetet behöver man veta värdet av det. Hur ska man tänka här?
-Hur krokar lojalitetsarbetet in i affärsstrategierna/affärsmålen?

Tack för ett givande Rundabordssamtal!

MarketDirection finns att följa på LinkedIn

FÖLJ OSS PÅ LINKEDIN

Varmt välkommen att följa oss på LinkedIn.

Där lägger vi löpande upp inlägg som har kopplingar till det vi gillar.

Vill du få tips, idéer och lärdomar om ämnen som är kopplade till NPS, lojalitet och kundupplevelser, medarbetarengagemang och affärsutveckling med kundfokus?

Då rekommenderar vi dig att titta in på vår företagssida på LinkedIn och bli en följare.

Nyheter kundcase med Tele2 IoT NPS, kundlojalitet

Case med Tele2 IoT

”Att skicka undersökningar till våra kunder två gånger per år har hjälpt oss etablera och upprätthålla bättre relationer med våra kunder. Deras feedback hjälper oss med vår processoptimering” Greg Lensch, CEO på Tele2 IoT.

Vi är glada och stolta att få hjälpa Tele2 IoT med deras lojalitetsarbete.

NPS-Studiebesök hos UC - Nyhet om kundlojalitet

NPS-Studiebesök HOS UC

Vi hade årets sista NPS-Studiebesöket, den 7 november. Emma Pluntky Martin och Victoria Preger från UC stod värdar och för en lyckad eftermiddag!

Temat var: Att involvera och engagera verksamhet och medarbetare inom lojalitetsarbetet, och vi fick bland annat höra hur UC byggt upp och jobbar med sitt cross-functional team, hur de satsat på internutbildning för ökad kunskap och förståelse av arbetet, hur de skapat engagemang och nyfikenhet kring kundinsikter och kundupplevelser.

1) Jobba strukturerat (med fasta ramar men friare tyglar inom ramarna), och bygga upp NPS-programmet successivt genom att skapa business case inom ett affärsområde och växla sen upp programmet efter det.

2) Hitta en eller flera interna eldsjälar och även externa stjärnor som boostar och effektiviserar arbetet.

3) Utbilda medarbetare inom NPS-metoden och involvera dem genom att lyfta fram alla positiva effekter och sprida peppande kundkommentarer. Emma och Victoria, ni har gjort ett fantastiskt fint jobb!

*NPS-Studiebesök är en nätverksträff inom vårt NPS-Nätverk.

NPS-Dagen - nätverksträff Om kundupplevelser och kundlojalitet

VILKEN INSPIRERANDE DAG!

Sicket sorl direkt från start! Stort varmt tack till alla talare = Sara Mundt-Petersen, Thomas Fuchs, Matilda Ånöstam och Per Lange och tusen tack till alla deltagare på NPS-Dagen för en rolig, intressant och givande dag!

NPS-Dagen - nätverksträff Om kundupplevelser och kundlojalitet

10/10 NPS-DAGEN

Kom och låt dig inspireras av experter och inspiratörer på området och utbyt erfarenheter med andra som arbetar med NPS, kundlojalitet och kundupplevelser. Det är 9:e gången i ordningen som vi på MarketDirection arrangerar NPS-Dagen, en uppskattad halvdagskonferens för alla som arbetar med eller är intresserade av kundlojalitet, CX och NPS.

NPS-Dagen 10 oktober
MarketDirection Fältpartner till Läkare Utan Gränser

STOLT Fältpartner

Vi är stolt Fältpartner till Läkare Utan Gränser!

Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd där de behövs mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet.

Varje år utförs omkring 3 200 internationella fältarbetare, tillsammans med cirka 32 000 lokalanställda, uppdrag för Läkare Utan Gränser i över 70 länder runt om i världen. 1999 tilldelades Läkare Utan Gränser Nobels fredspris.

Här kan du läsa om samarbetet.

Tack för ert värdefulla arbete!

Nyheter - Lojalitetspodden med Johan Nordqvist

NYTT PODDAVSNITT

Nu finns det ett nytt avsnitt på Lojalitetspodden du inte får missa. Radarparet Johan Laudon och Dan Haneklint har denna gång fått gott sällskap av Johan Nordqvist, Area Director North & East Europe på HL Display.

I avsnittet delar Johan Nordqvist generöst med sig av sina erfarenheter med HL Displays lojalitetsarbete. Johan är huvudansvarig för genomförandet av deras NPS-program. God lyssning på Lojalitetspodden.se.

Vi passar på att tacka Johan för ett, som vanligt, trevligt och givande besök.

Nyheter om NPS Kundcase Allabolag

utveckling med användarna i fokuS

Allabolag.se har satt användarna i fokus i sitt affärsutvecklingsarbete. Att involvera sina kunder i viktiga affärsbeslut är något som de flesta vill, men få vågar. Det kräver både mod och tålamod.

För affärsutvecklarna på allabolag.se var det dock en självklarhet att bjuda in användarna av tjänsten i ett tidigt skede när nya funktioner, hypoteser och affärsmodeller skulle testas.

Här kan du läsa mer om hur vi på MarketDirection hjälpte till med kundinsiktsarbetet när premiumtjänsten Allabolag Plus skulle utvecklas.​
Nyheter om kundlojalitet, NPS och kundupplevelser i Lojalitetspodden

Nyfiken på kundlojalitet och NPS?

Då är detta podden för dig! Du når podden här. Vi på MarketDirection har startat Lojalitetspodden. En programserie där vi diskuterar kundlojalitet med fokus på NPS-metoden.

Vi tar upp specifika områden, olika case och delar med oss av erfarenheter. I varje avsnitt har vi en gäst som kommer och delar med sig av sina erfarenheter och expertis.

Exempel på vilka som förgyllt podden med värdefull funderingar är: Mikael Ahlström – Digitalisering, kundlojalitet och NPS

Axel Tandberg – GDPR och NPS

Hanna Mannberg – Om eNPS

Maggie Boström – Om kundresan – dess påverkan på kundrelationer & lojalitet.
Nyheter om NPS och kundlojalitet - Rundabordssamtal

Rundabordssamtal med NPS-Nätverket

”Sjösättning av NPS-program på fler marknader.” Det var det heta diskussionsområdet på det senaste Rundabordssamtalet med NPS-Nätverket som gick av stapelns den 29 augusti 2019. 15 deltagare från NPS-Nätverket var med och delade med sig av sina erfarenheter på området.

Här kommer tre tips på vägen till att få en effektfull NPS-resa:

– Ha en programplan som blandar både strategi och taktik för vart man vill komma de närmsta åren.

– Kör igång med en marknad för att hitta framgångsfaktorer och kopiera därefter piloten till övriga marknader.

– Hitta eldsjälar på berörda avdelningar i organisationen som hjälper att driva programmet och förändring.

Öppet för medlemmar i NPS-Nätverket.

Anmälan sker till Nina Laudon, nina[at]marketdirection.se.
Nyheter - Digitaliseringens påverkan på kundupplevelser

Digitaliseringen påverkar CX-rollen

Om du är ansvarig för kundupplevelsen, övergripande eller inom ett specifikt område, har du med allra största säkerhet redan märkt av hur den digitala omställningen förändrat förutsättningarna för CX-arbetet.


Nya studier visar att tempot i förändringen snarast ökar än saktar in, vilket ställer helt nya krav på CX-ansvariga.

Det är en stor utmaning att möta de ökade kraven på digital närvaro, och få verksamheter ligger steget före för att överträffa de förväntningar kunderna har.

Läs hela artikeln här:​

NPS-Nätverket nätverksträffar om kundlojalitet och kundupplevelser

NPS-Nätverket 2019

NPS-Nätverket utökas med ytterligare en nätverksform – NPS-Ledning, med utrymme att diskutera Strategi och NPS Management.

Det här är ett nätverk för inspiration och erfarenhetsutbyte om upplevelser och lojalitet i allmänhet och NPS i synnerhet.

För dig som arbetar med detta får du möjlighet att delta i olika nätverksforum.

Och inte minst att interagera med andra företag, både B2B och B2C, som använder NPS-metoden för att stärka och utveckla kundlojaliteten och kundupplevelser.

Läs mer och anmäl dig till NPS-Nätverket här!

online-utbildning om NPS

Fler och fler upptäcker vikten av att alla medarbetare har en grundutbildning om NPS.

Med den här utbildningen får medarbetarna inte bara kunskap om metoden utan din organisation kan utgå från samma grund och prata samma språk.

En viktig aspekt i utbildningen har varit att ge inspiration och öka förståelsen för lojalitetsarbetet, och medarbetarens egen del i det. Detta tillsammans förenklar och effektiviserar lojalitets- och förändringsarbetet betydligt.

Sagt om vår grundutbildning:

”Kortfattad men grundlig. Känns som att jag har god förståelse nu.”
”Lagom lång, smidig och pedagogisk.”
”Väldigt intressant arbetssätt som jag tror kan implementeras väl på företaget där jag jobbar på.”
Digitaliseringen påverkar CX-rollen

Digitaliseringen ställer helt nya krav på CX-ansvariga

Om du är ansvarig för kundupplevelsen, övergripande eller inom ett specifikt område, har du med allra största säkerhet redan märkt av hur den digitala omställningen förändrat förutsättningarna för CX-arbetet. Nya studier visar att tempot i förändringen snarast ökar än saktar in, vilket ställer helt nya krav på CX-ansvariga. Det är en stor utmaning att möta de ökade kraven på digital närvaro, och få verksamheter ligger steget före för att överträffa de förväntningar kunderna har.

Ett exempel:
I en undersökning som Edelman Digital genomfört svarar över 50 procent av de tillfrågade konsumenterna att de förväntar sig svar inom en timme från kundservice, även på helgerna. Klarar er kundservice det uppdraget? Vad händer med kundrelationen när kunden får vänta långt längre än förväntan? Hur kan en kundserviceorganisation anpassas för att skapa den flexibilitet och snabbhet som krävs?
Nyheter om NPS, kunden som vägvisare
MarketDirection har lång och omfattande erfarenhet av arbete med NPS och kundlojalitetsarbete, och vi vet att kundservice ofta är en av de mest avgörande kundkontakterna gällande påverkan på NPS.

Responstid är också ett område som normalt sett har hög korrelation till NPS, det gäller verkligen att vara tillgänglig och på hugget för att vinna ambassadörer.

I takt med att e-handeln ökar får också kunderna nya krav gällande hur intelligent er kommunikation och service är. Att kunden själv ska kunna hitta rätt alternativ i ert utbud räcker inte, hur smidigt och enkelt gränssnittet än är. Ni måste kunna förutse kundernas behov och aktivt föreslå rätt produkter och tjänster.
Ett exempel:
I en färsk undersökning genomförd av Accenture svarar 75 procent av de tillfrågade konsumenterna att de väljer att köpa en produkt eller tjänst från det företag som vet deras namn, kan deras köphistorik och föreslår produkter och tjänster utifrån deras profil, jämfört med ett företag där de själv måste hitta rätt. Inom det här området krävs kundprofilering, intelligenta analysmetoder och AI-stöd för att skapa vinnande lösningar. Hur anpassar ni era erbjudanden till konsumenter idag? På individnivå, i segment eller är det kunderna själva som får göra jobbet?
Det var bara två exempel bland många på hur den ökade digitaliseringen har en stark påverkan på kundresan och arbetet med kundupplevelsen. Inte undra på att Gartner förutspår att hela 40 procent av företags analysbudgetar 2025, kommer att handla om att utveckla kundupplevelsen!

Hur kan man då adressera denna utmaning?
Min erfarenhet är att NPS-program med relationsundersökningar och kundupplevelsemätningar som verkligen är samordnade och föder varandra, är ett bra sätt att få grepp på kundupplevelsearbetet med en tydlig koppling till affärsfokus för att kunna prioritera insatser. Nyckeln till att förbättra kundupplevelsen är att ge rätt underlag, stöd och coachning till de medarbetare som skapar upplevelsen, och där är väldesignade NPS-program svårslagna!
Kundresan har startat
Har du frågor eller vill veta mer om detta är du varmt välkommen att kontakta mig på niklas[@]marketdirection.se eller 0733-40 36 70.

Niklas Borgsved CX-expert, MarketDirection