FAQ

FAQ - vanliga frågor om NPS, Net Promoter Score

Under årens lopp har vi fått en och annan fråga om NPS. I denna FAQ om Net Promoter Score har vi samlat några av de mest återkommande frågorna. Du hittar svaren under respektive fråga.

NPS betyder Net Promoter Score. 

Den fråga som ställs i en kundundersökning som mäter relationsvärdet är: Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera [Företaget] till en vän eller kollega? Man ska vara oerhört försiktigt med att omformulera denna fråga.

Svarsskalan är alltid 0-10, där 0 är att man “Inte alls sannolikt” kan tänka sig att rekommendera företaget, och 10 är att man “Mycket sannolikt” kan tänka sig att rekommendera företaget.

Beroende på hur man svarat på NPS-frågan delas respondenten in i en svarsgrupp. De som svarat 0-6 kallas för Detractors (Negativa), de som svarat 7-8 kallas för Passive (Passiva) och de som svarar 9-10 är Promoters (Ambassadörer). Inom respektive grupp har man snarlika beteendemönster. För att kunna flytta kunderna effektivt framåt i lojalitetsgrad har man olika stödinsatser beroende på svarsgrupp.

Nyckeltalet räknas ut genom procentandelen Ambassadörer (9-10 på NPS-frågan) minus procentandelen Negativa (0-6 på NPS-frågan). Resultatet är någonstans mellan -100 till +100.

Skalan bygger på den forskning som gjordes i samband med att NPS som nyckeltal och metod utvecklades. Den visade sig fungera bra för att dela in kunderna i relevanta grupper utifrån deras lojalitet till företaget.

Relationsmätning. En relationsmätning är en övergripande kundundersökning som också ger företagets/organisationens NPS. Den mäter den övergripande relationen, de samlade kundupplevelserna och känslorna, som kunden har för företaget.

Transaktionsmätning. Medan en transaktionsmätning är en utvärdering av kundens upplevelse i en specifik kundinteraktion (t.ex. kundsupport, leverans, utbildning). I en transaktionsmätning ställs normalt inte NPS-frågan. I alla fall inte om företaget/organisationen genomför relationsmätningar mot hela kundbasen.

Gruppindelningen bygger på forskning där man följt kunders beteende över lång tid. De som svarat 5 eller 6 är generellt sett inte lika lojala mot företaget, som de som svarat 7 eller högre. Därför tillhör de gruppen Detractors.

När det kommer till att jämföra lojalitetsvärdet för ett företag som finns på flera marknader kan man upptäcka vissa kulturella skillnader. Dock inte i den utsträckning man kan tro. Inom Norden är till exempel skillnaden mycket liten. Mellan norra och södra Europa kan det finnas viss skillnad, och om man jämför två ytterligheter som Brasilien och Japan finns det större skillnad baserad på kultur. Det gör att viss hänsyn i analysen kan behöva göras till eventuella kulturella skillnader.

Med en benchmark-undersökning kan man få bra guidning över hur det egna företaget står sig i förhållande till sina konkurrenter i branschen och därmed få en temperaturmätare hur bra det går för företaget. Det är dock viktigt att nämna att NPS-värdet INTE bör jämföras mellan olika branscher. Varje bransch har i regel en egen nivå i värde, och därmed olika genomsnittsvärden för branschen.

FAQ frågor och svar om Net Promoter Score, NPS
NPS-metoden kraftfullt verktyg för tillväxt

Fick du inte svar på din NPS-fråga?

Hör av gärna av dig så hjälper vi dig att få svar på det du undrar över.

När du registrerar dina uppgifter kommer vi att ta kontakt med dig för att följa upp om du är intresserad av våra tjänster eller om vi kan hjälpa dig på annat sätt. Vi kommer även att lägga in dina uppgifter i vårt crm-system i samma syfte. I och med att du lämnar dina uppgifter här anses du ha godkänt detta. Om du vill att vi raderar, rättar eller ändrar dina uppgifter är du välkommen att kontakta oss på gdpr[at]marketdirection.se. Denna webbplats är skyddad av reCAPTCHA och Googles sekretesspolicy och användarvillkor gäller.

Ange dina kontaktuppgifter nedan så hör vi av oss till dig.