CASE om NPS

CASE OM NPS, kundlojalitet & LOJALITETSARBETET

Ta gärna del av några case om lojalitetsarbete och NPS som berättar om hur uppdragsgivare till oss använder NPS-metoden för att utveckla och förbättra sin affär. Med stöd av metoden skapas förutsättningar att erbjuda en ultimat kundresa, med meningsfulla kundupplevelser samt en fin och hållbar relation till kunder och medarbetare. Vi är glada och stolta över att få vara med på ett hörn av våra uppdragsgivares lojalitetsresa.

ASIAKASTIETO | UC

Vår NPS-resa så här långt

Text

ALLABOLAG

AFFÄRSUTVECKLING MED ANVÄNDARNA I FOKUS

MarketDirection hjälper sedan ett antal år tillbaka affärs- och kreditinformationsföretaget UC med NPS-, kundlojalitets- och kundinsiktsarbete. UC driver bland annat allabolag.se, Sveriges mest populära tjänst för de som vill veta mer om Sveriges alla bolag, som nyligen lanserade en premiumversion av sin populära tjänst, en premiumversion som utvecklats i nära samarbete med användarna av tjänsten.

Att involvera sina kunder i viktiga affärsbeslut

är något som de flesta vill men få vågar. Det kräver både mod och tålamod. För affärsutvecklarna på allabolag.se var det dock en självklarhet att bjuda in användarna av tjänsten i ett tidigt skede när nya funktioner, hypoteser och affärsmodeller skulle testas.

Kundinsiktsarbetet inleddes

med en omfattande webbenkät vars resultat förpackades i ett antal olika hypoteser. I nästa steg bjöd vi in vana användare av tjänsten till en fokusgrupp där vi kunde gå på djupet kring ett antal viktiga frågeställningar och idéer, ett arbete som gav svar, men också skapade nya idéer och frågeställningar.

Resultatet från fokusgruppsarbetet

bearbetades och vi ville sedan validera de nya insikterna och resultaten i en större grupp med fokus på olika typer av målgrupper – en ny större kundundersökning genomfördes on-line.

Efter analys skapades så ett business case,

baserat på verkliga kundinsikter, och nyligen lanserades premiumtjänsten Allabolag Plus som du kan läsa mer om här.

Bra jobbat gänget på UC/Allabolag tycker vi på MarketDirection! Vi är glada och stolta över att få vara en del av ert viktiga lojalitets- och kundinsiktsarbete.

Allabolag kundfokus i affärsutvecklingen
Toyota Material Handling kundcase om lojalitetsarbete

TOYOTA MATERIAL HANDLING

ANVÄNDER NPS SOM ETT DAGLIGT VERKTYG FÖR KVALITETSFÖRBÄTTRING.

Toyota Material Handling är leverantör av truckar och därtill kopplade tjänster som truckservice, reservdelsförsörjning, uthyrning, finansiering och förarutbildning. De har under flera år genomfört löpande utvärderingar av sina serviceärenden. Idag omfattas 20 marknader i projektet.
Case om NPS: Via systemintegrering skickas utvärderingarna ut automatiskt
efter varje genomfört serviceärende och gör det möjligt att omedelbart få input på kundupplevelsen. De kunder som inte varit nöjda med servicearbetet kontaktas löpande (Close-the-loop).

Utvärderingarna har skapat förutsättningar att på ett effektivt och smidigt sätt föra en dialog med kunderna och aktivt hantera negativa kundupplevelser.

Resultatet finns tillgängligt via en on-line portal
där användare själva kan göra analyser utifrån olika perspektiv samt ladda ner fördefinierade rapporter. De löpande utvärderingarna och tillgängligheten till kundinsikter har bidragit till en mer kunddriven affärsutveckling med kvalitetsförbättringar i flera led.

”NPS har på kort tid blivit ett mycket uppskattat och välanvänt verktyg,
som på ett konkret och pragmatiskt sätt hjälper oss att förbättra våra kundrelationer.” säger David Reinerstedt som är ansvarig för projektet på Toyota Material Handling.

VAPIANO

VAPIANOS VERKTYG FÖR ATT FÅ LYCKOHJULET ATT SNURRA ÄR NPS OCH ENPS!

I städer runt om i världen är Vapiano en avslappnad restaurang, vanligtvis med surrande konversationer och gäster som njuter av deras färska mat. Vapiano har använt sig av NPS-metoden sedan 2014 för att löpande stämma av gästernas åsikter, ständigt utveckla affären och skapa en grym gästupplevelse. Genom att ha fokus på att förbättra upplevelsen av besöket för gästerna utifrån ett lojalitetsperspektiv blir det möjligt att få lyckohjulet att spinna sig varmt.
Gästundersökningarna genomförs varje dag
via surfplattor som delas ut av personal till gäster som besöker en Vapiano-restaurang. Resultatet samlas i en kundinsiktsportal så att det blir lättillgängligt för alla restauranger att ta del av färskt resultat.

Och sen även löpande NPS-undersökningar till anställda
 – dels för att medvetandegöra och engagera personalen i hur metoden fungerar, dels för att öka medarbetarnas lojalitet för företaget. Den undersökningen sker via e-post.

”Vi ser en tydlig koppling mellan nöjda medarbetare och lojala kunder.
Alla restauranger mäts månadsvis sedan tre år tillbaka för att säkerställa en god balans mellan ”product”, ”profit” och ”people”. Insikterna vi fått genom åren har hjälpt oss att förstå vad som krävs för att vi inte bara ska få lojala gäster, utan också engagerade medarbetare, säger Hanna Mannberg”, vd för Vapiano i Sverige.

”Datan talar ett tydligt språk.
Vi ser att restauranger med nöjda medarbetare får högre NPS och bättre långsiktig tillväxt. Men vi ser också det omvända; restauranger som haft god tillväxt men där V-NPS och NPS dalar får det kämpigare med lönsamheten”, fortsätter Hanna Mannberg.

Med stöd av NPS-metoden lyckas Vapiano
med att få glada medarbetare (vapianister), som sprider glädjen vidare till gäster som besöker en restaurang. Gästerna som besökt en restaurang berättar om besöket för sin omgivning. Fler gäster kommer till de olika Vapiano-restaurangerna.  Det blir möjligt att satsa på att utveckla affären, anställa fler vapianister och ge ännu mer värde för besöket och öppna fler Vapiano-restauranger runt om i landet.

Lyckohjulet: Glad vapianist – Glad gäst – Fler gäster – Mer pengar – Utveckling – Prisvärt – Fler vapianister – Fler Vapianos

Kundcase eNPS och NPS Vapiano
Kundundersökning Memira kundcase

MEMIRA

NYA KUNDER STARTAR MED NÖJDA KUNDER SOM REKOMMENDERAR OSS TILL ANDRA.

Memira är störst i Norden inom ögonlaser och linsbytesoperationer. Frida Göransson, Kvalitetsansvarig på Memira berättar:

Vårt kvalitetsarbete ska bidra till att vi har riktigt nöjda kunder. Med riktigt nöjda kunder får vi ambassadörer för vår verksamhet. Alla kunder får därför möjlighet att i en enkätundersökning kommentera sin upplevelse hos oss.

Kunder som väljer att operera sig får möjlighet att ge oss feedback både 3- och 12-månader efter sin operation, de som gått på förundersökningen men inte opererat sig hos oss får också möjlighet att ge feedback 1-månader efter besöket.

Vi är måna om att utöver att alltid hålla hög kvalitet på genomförandet

även ge bästa möjliga service till våra kunder. Som kund ska man känna att vi bryr oss. Det ska vara tryggt och säkert under hela upplevelsen.

Med mätningarna följer vi upp att vi håller vad vi eftersträvar. Skulle en kund vara mindre nöjd med oss är det viktigt att vi tar reda på varför så att vi kan rätta till vad som upplevts fel och vända missnöjet.”

LÄKARE UTAN GRÄNSER

VI ÄR STOLT FÄLTPARTNER TILL LÄKARE UTAN GRÄNSER!

Läkare Utan Gränser är en medicinsk humanitär organisation som räddar liv och lindrar nöd där de behövs mest. De bistår människor som drabbats av kriser, krig och naturkatastrofer oavsett politisk åsikt, religion eller etnisk tillhörighet.

Varje år utförs omkring 3 200 internationella fältarbetare, tillsammans med cirka 32 000 lokalanställda, uppdrag för Läkare Utan Gränser i över 70 länder runt om i världen. 1999 tilldelades Läkare Utan Gränser Nobels fredspris.
Tack för ert värdefulla arbete!
Case pro bono Läkare Utan Gränser
Tele2 iot kundcase - lojalitetsarbete

TELE2 IoT

CASE OM NPS: HJÄLPER OSS ATT FÖRSTÅ VAD SOM DRIVER LOJALITET

På Tele2 IoT arbetar man aktivt med NPS-metoden för att skapa bättre förutsättningar att öka kundlojaliteten. En kundlojalitet som redan idag är hög, men det gäller även att jobba för att behålla den höga nivån. Därför jobbar de parallellt med att vårda befintliga ambassadörer och få fler nya.
”Att skicka undersökningar till våra kunder två gånger per år har hjälpt oss etablera och upprätthålla bättre relationer med våra kunder. Deras feedback hjälper oss med vår processoptimering.”
Greg Lensch
CEO, Tele2 IoT
Tele2 IoT är supernöjda att 70% av deras kunder rekommenderar dem till andra
men de har bestämt sig att öka andelen ambassadörer och rekommendationer. De vill inte bara ha kunder som är nöjda med dem utan de vill att deras kunder ska upplever dem som partners som hjälper dem att nå sina affärsmål.

Lägger stor vikt och analys på frixtextsvar
Från fritextsvar har Tele2 IoT fått en bättre förståelse för vad kunderna gillar och vad de vill ska förbättras. Det innebär inte bara vilka värden kunderna vill att de förbättrar utan också hur processerna kan förbättras. De får också möjlighet att tidigt identifiera kunder som är missnöjda och därför också åtgärda problemen i tid. Framförallt är det fritextsvaren som ger dem ett stort värde och de ägnar stor vikt åt varje svar.

Efter analys görs en handlingsplan
och resultatet följs upp med varje kund.

SKANSKA RENTAL

CASE MED SKANSKA RENTAL

En bra start på en NPS-resa

Skanska Rental kundcase om NPS
ASSA Abloy kundcase NPS

ASSA ABLOY

Nya kunder startar med nöjda kunder som rekommenderar oss till sina vänner och bekanta.

TEXT 

 

PROWASH | WASHTEC

PROWASH VISAR KRAFTEN I NPS FÖR MEDELSTORA FÖRETAG

Vi har arbetat med Prowash i tre år och har haft glädjen att hjälpa dem att sätta upp och genomföra kundrelationsundersökningar baserat på NPS-metoden. Prowash är en ledande aktör inom fordonstvättar på den svenska marknaden. Bland kunderna finns såväl de stora bensinkedjorna som fristående tvättanläggningar och transportföretag.
”Vi ser ett väldigt bra resultat av arbetet, vilket är roligt och ger mycket ny energi till organisationen”
Case om NPS, Prowash kundlojalitet
Kristina Grinell,
Sälj- och marknadschef på Prowash

Prowash kundkontakter utgörs av dels de beslutsfattande på central nivå i kundföretagen, dels de som är ansvariga för t ex en bensinstation och sist men inte minst alla de medarbetare som använder tvättanläggningen i sitt erbjudande till slutkunderna.

NPS-PROGRAM MED UNDERSÖKNINGAR, SYSTEM OCH RÅDGIVNING

När vi inledde samarbetet med Prowash hade företaget genomfört enstaka kundundersökningar tidigare, men inte på ett kontinuerligt sätt och inte med NPS som metod. Den relationsundersökning som nu genomförs baseras på vår välbeprövade frågestruktur för att inte bara kartlägga NPS som nyckeltal utan också att identifiera drivkrafter och skapa rätt underlag för att prioritera insatser när det kommer till att utveckla kundupplevelsen.

”Med stöd av undersökningarna som MarketDirection genomför har vi kunnat identifiera viktiga fokusområden att förbättra för att få mer nöjda och lojala kunder. Deras lojalitetsanalyser har också gett oss underlag för att coacha medarbetare så att de vet vad som är extra viktigt i kundupplevelsen och de kan lägga mer energi inom dessa områden. Nu ser vi ett väldigt bra resultat av arbetet, vilket är roligt och ger mycket ny energi till organisationen” säger Kristina Grinell, sälj- och marknadschef på Prowash.

Nästa steg i NPS-programmet

Nästa steg i Prowash NPS-program är att följa upp kundupplevelsen i samband med att servicetekniker besöker kunderna för att genomföra planerade åtgärder eller hantera problem med en anläggning. Det kommer att ge ännu mer kontinuerlig feedback till serviceorganisationen.

Läs mer om Prowash produkter och lösningar på www.washtec.se

Case om NPS, Prowash kundlojalitet