NPS och CEG – två nyckeltal att hålla koll på!

NPS? CEG? Du har antagligen redan en handfull nyckeltal att hålla koll på, men här kommer två nya som du bör skänka en tanke om du vill driva ett effektivt kundinsiktsarbete.

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

NPS – The Ultimate Question 2.0

Nu kommer uppföljaren till NPS (Net Promoter Score) -bibeln “The Ultimate Question”, TUQ2.0. En central poäng är att NPS kan vara ett mycket effektivt verktyg för att driva förändring i företag, och är långt ifrån bara ett lojalitetsmått.

Se mer om detta och den nya boken i denna film:
Fred Reichheld och Rob Markey om NPS som verktyg för att driva förändring i företag, och nya boken TUQ2.0 http://t.co/aN4vwNe.

InfoTorg skriver om NPS i sitt nyhetsbrev

Sedan flera år tillbaka driver vi InfoTorgs kundpanel som gör det möjligt för InfoTorg att löpande ha med sina kunder i sin affärsutveckling. Tanken med kundpanelen är att ständigt hålla sig ajour med kundernas behov för att skapa mervärden och öka deras nytta av InfoTorgs tjänster. På senare tid har vi även haft förmånen att introducera NPS (Net Promoter Score) som metod att få lojalare kunder. I en artikel som InfoTorg nyligen hade i sitt nyhetsbrev ger Pernilla Brouzell, vice VD och marknadschef på InfoTorg, inblickar om nyttan med att använda sig av NPS.

Läs hela artikeln här:  Ökad tillväxt med rätt kundmätning

PromotersEngine – MarketDirections plattform för NPS

MarketDirection arbetar med en speciellt framtagen plattform för att driva NPS – PromotersEngine. Med plattformen får man stöd för att löpande mäta NPS och drivkrafter men även att ta direkt actions utifrån responsen och att knyta närmare band samt lära sig mer av kunder och ambassadörer.

I plattformen finns också stöd för att integrera kunddialogen med sociala media och för att sprida kundinsikter internt genom speglande undersökningar.

Vill du veta mer om PromotersEngine kontakta Johan Laudon, 0707-743 77 83.

Med hög NPS som företagsidé

Zappo är ett amerikanskt företag som har sin grund i att sälja skor över nätet. Nu har man utvidgat affärerna och växer mycket snabbt, främst tack vare återvändande kunder och word of mouth. Istället för att investera i traditionell marknadsföring går marknadsföringsbudgeten till att skapa en extraordinär kundupplevelse som bygger kundlojalitet och ambassadörer för Zappo…