Se upp med ”snåla” svenskar när du mäter NPS och kundnöjdhet
Vi har haft förmånen att kunna mäta NPS (Net Promoter Score) och kundnöjdhet med dels den svenskbekanta skalan 1-5, och dels den i många sammanhang vedertagna skalan 0-10. I USA ger inte ett byte av skala speciellt stort utslag, men annat är det i Sverige. Här kan du räkna med en klart mer negativ bild av NPS och kundnöjdhet om du väljer skalan 0-10. Varför är det så? Förklaringen är att svenskar generellt sett är återhållsamma med att sätta ett riktigt högt betyg, som 10 på en skala 0-10, men å andra sidan är relativt vana vid skalan 1-5, där fem inte är ett ouppnåeligt betyg. Skillnaden i att enbart byta skala kan faktiskt påverka upp till 10 procent i resultat.
Men vi svenskar är inte ensamma om att vara ”snåla” med betygen. I Japan är det ännu tuffare att få ett riktigt bra betyg! I USA däremot, är man som sagt mer positiva, och ännu mer frikostiga med betygen är man i Sydamerika. Så när det kommer till NPS som i grunden bygger på skalan 0-10 gäller det att ta med den kulturella skillnaden i beräkningen, modellen är ju utvecklad i USA. Det blir också mer relevant att följa den egna trenden över tiden snarare än att jämföra med internationella NPS-mätningar. För multinationella koncerner som mäter kundnöjdhet på samma sätt på alla marknader riskerar benchmark-jämförelser mellan marknaderna också att bli missvisande, om inte de kulturella skillnaderna tas i beaktning.
Nyfiken på Net Promoter Score?
Hälsningar från
Niklas Borgsved
May 4, 2010
Läs mer
Kommentarer (1)
Kategori: Kundinsikt, Undersökningar
Tags: kulturella skillnader, kundnöjdhet, Net Promoter Score, NPS, skala 0-10, skala 1-5
Faktorer för framgångsrik marknadsföringsstrategi
I den senaste undersökningen med Marknadspanelen undrade vi över vilka två faktorer som ansågs viktigast för en framgångsrik marknadsföringsstrategi. Det var ett flertal olika alternativ som det gick att välja mellan men absolut på topp hittar vi en ensam vinnare - Kundinsikt och kundsegmentering (64%).
Något som är inspirerande för oss som sedan en tid tillbaka har gjort en rejäl satsning inom dessa områden. Med ökad förståelse och kunskap om kunderna följer ökad kundinsikt om man tar tillvara på den.
Det finns olika sätt att nå dit och att sprida insikter samt minska gapen mellan företaget och kunderna. Vi använder vanligtvis kundpanelen som ett hjälpmedel för att sedan få med medarbetarna genom speglande undersökningar, workshops och/eller utbildningar. Något som även ger engagerade och involverade kunder och medarbetare. Konceptet har ett starkt samspel med nyckeltalen NPS (Net Promoter Score) och CEG (Customer Experience Gap) som Niklas tipsar om under Nyheter.
Hälsar Nina
* Panelen består av 377 personer som arbetar på cirka 200 olika företag med varierande storlek. 52 % av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda. Antalet deltagare denna dialogomgång var 107 stycken. Den absoluta merparten jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling. Det finns allt från stora till riktigt små företag representerade i Marknadspanelen.
Mar 30, 2010
Läs mer
Inga kommentarer
Kategori: Kundinsikt, Marknadspanelen, Undersökningar
Tags: CEG, Customer Experience Gap, Kundinsikt, marknadsföringsstrategi, Net Promoter Score, NPS
Lyssna, var ärlig, förändra och återkoppla.
Jag läste en intressant artikel på Internetworld om sociala medier där Peter Parkes en ung guru från den engelska byrån ”we are social”, gav sina tips på hur företag bör kommunicera i sociala medier. Jag kan så klart inte låta bli att dra paralleller till kundpanelen som inte direkt kan sägas vara ett socialt media men som bygger på samma principer. Ett företags representanter kommunicerar med kunder som delar med sig av sina erfarenheter.
Peter Parkes varnar för möjligheten att fastna i konversationen och glömma bort att verkligen lyssna på sina kunder. Dessutom är det mycket viktigt att vara ärlig i kommunikationen och att förstå att kommunikationen är person till person och inte företag till person.
Peter Parks säger:
Det är onekligen en stor omställning för företagen att lära sig att kommunicera effektivt i sociala media. För det första måste man lyssna. Något som näringslivet traditionellt inte varit särskilt duktiga på. För det andra måste man vara ärlig. Och det är väl om vi ska vara helt uppriktiga inte heller de traditionella företagens paradgren.”
Det jag tycker Peter Parkes glömmer bort i sina råd är att det inte bara räcker att lyssna och vara ärlig mot kunden i sin dialog utan att också återkoppla till kunden vilka förändringar, förbättringar som görs baserat på vad företaget lärt sig via kunddialogen. Kunderna ser vad åsikterna har bidragit till. Återkopplingen förstärker lojaliteten (NPS) till företaget, företagets produkter och tjänster.
Sedan tycker Peter Parkes att Microsoft är ett föredöme bland företag som bloggar och det tycker jag är särskilt kul med tanke på att den IT-proffspanel som vi driver åt Microsoft en gång var med och utvärderande en bloggstrategi för Microsoft. Givetvis med återkoppling av resultatet till panelmedlemmarna. 
Tycker du också att återkopplingen till kunderna är viktig?
Jan 21, 2009
Läs mer
Inga kommentarer
Kategori: Kundernas kunder, Lojalitet, Uncategorized
Tags: Kunddialog, Lojalitet, Lyssna kunderna, NPS, Peter Parkes, Sociala medier
Plötsligt händer det…
Plötsligt händer det att man stöter på någon som är medlem i sin egen kundpanel. Igår hände det Anders Fährlin som är analysansvarig och ansvarig för Användarpanelen på Eniro.se. Eniro har en användarpanel bestående av 3 500 personer som via e-post löpande besvarar undersökningar kring olika söktjänster på Eniro.se i syfte att anpassa och utveckla söktjänsterna efter användarnas önskemål och behov.
Anders hade lämnat bilen på verkstad och var tvungen att ta taxi till jobbet. I taxin kom han i samspråk med den pratglade chaffisen. Chaffisen frågade Anders om han jobbade på Eniro eftersom det var dit körningen var beställd. När han fick det bekräftat berättade han nöjt att han ofta använde tjänsterna på Eniros.se. Han var speciellt nöjd med Köp&Sälj som han använde ofta (hade krängt sin Toyota nyligen). Han var också med i Användarpanelen för att kunna påverka utvecklingen av söktjänsterna på Eniro.se. Han gillade återkopplingarna som han fick efter varje undersökning eftersom de visade resultatet av undersökningen och de utvecklingar Eniro planerat baserat på resultatet.
Vi hittade honom och kunde se att han var en ambassadör till Eniro.se. I den senaste undersökningen hade han svarat att han rekommenderade Eniro.se till sina vänner och kollegor (Net Promoter Score). Det speciella med dessa ambassadörer är att de berättar för andra hur bra de tycker ett företag/tjänst/produkt är. Det är det som är den stora fördelen med att ha lojala kunder eftersom ju fler lojala kunder desto bättre är företagets tillväxt.
Glad över det inträffade kommer Anders inom kort att skicka en julgåva till taxichauffören. Även jag blev glad över hela händelsen. Det ger en extra kick i arbetet.
Dec 10, 2008
Läs mer
Kommentarer (2)
Kategori: Kunder, Lite roligt
Tags: ambassadör, Eniro.se, lojalakunder, NPS