Se upp med ”snåla” svenskar när du mäter NPS och kundnöjdhet
Vi har haft förmånen att kunna mäta NPS (Net Promoter Score) och kundnöjdhet med dels den svenskbekanta skalan 1-5, och dels den i många sammanhang vedertagna skalan 0-10. I USA ger inte ett byte av skala speciellt stort utslag, men annat är det i Sverige. Här kan du räkna med en klart mer negativ bild av NPS och kundnöjdhet om du väljer skalan 0-10. Varför är det så? Förklaringen är att svenskar generellt sett är återhållsamma med att sätta ett riktigt högt betyg, som 10 på en skala 0-10, men å andra sidan är relativt vana vid skalan 1-5, där fem inte är ett ouppnåeligt betyg. Skillnaden i att enbart byta skala kan faktiskt påverka upp till 10 procent i resultat.
Men vi svenskar är inte ensamma om att vara ”snåla” med betygen. I Japan är det ännu tuffare att få ett riktigt bra betyg! I USA däremot, är man som sagt mer positiva, och ännu mer frikostiga med betygen är man i Sydamerika. Så när det kommer till NPS som i grunden bygger på skalan 0-10 gäller det att ta med den kulturella skillnaden i beräkningen, modellen är ju utvecklad i USA. Det blir också mer relevant att följa den egna trenden över tiden snarare än att jämföra med internationella NPS-mätningar. För multinationella koncerner som mäter kundnöjdhet på samma sätt på alla marknader riskerar benchmark-jämförelser mellan marknaderna också att bli missvisande, om inte de kulturella skillnaderna tas i beaktning.
Nyfiken på Net Promoter Score?
Hälsningar från
Niklas Borgsved
May 4, 2010
Läs mer
Kommentarer (1)
Kategori: Kundinsikt, Undersökningar
Tags: kulturella skillnader, kundnöjdhet, Net Promoter Score, NPS, skala 0-10, skala 1-5
Faktorer för framgångsrik marknadsföringsstrategi
I den senaste undersökningen med Marknadspanelen undrade vi över vilka två faktorer som ansågs viktigast för en framgångsrik marknadsföringsstrategi. Det var ett flertal olika alternativ som det gick att välja mellan men absolut på topp hittar vi en ensam vinnare - Kundinsikt och kundsegmentering (64%).
Något som är inspirerande för oss som sedan en tid tillbaka har gjort en rejäl satsning inom dessa områden. Med ökad förståelse och kunskap om kunderna följer ökad kundinsikt om man tar tillvara på den.
Det finns olika sätt att nå dit och att sprida insikter samt minska gapen mellan företaget och kunderna. Vi använder vanligtvis kundpanelen som ett hjälpmedel för att sedan få med medarbetarna genom speglande undersökningar, workshops och/eller utbildningar. Något som även ger engagerade och involverade kunder och medarbetare. Konceptet har ett starkt samspel med nyckeltalen NPS (Net Promoter Score) och CEG (Customer Experience Gap) som Niklas tipsar om under Nyheter.
Hälsar Nina
* Panelen består av 377 personer som arbetar på cirka 200 olika företag med varierande storlek. 52 % av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda. Antalet deltagare denna dialogomgång var 107 stycken. Den absoluta merparten jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling. Det finns allt från stora till riktigt små företag representerade i Marknadspanelen.
Mar 30, 2010
Läs mer
Inga kommentarer
Kategori: Kundinsikt, Marknadspanelen, Undersökningar
Tags: CEG, Customer Experience Gap, Kundinsikt, marknadsföringsstrategi, Net Promoter Score, NPS