Uppsnappat Januari

Häng med. Här kommer nya spaningslänkar med inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus som vi Twittrat om den senaste månaden.

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

”Bad profits” – vinster som förstör kundlojalitet

Jag skulle tro att vi alla har erfarenheter av företag och organisationer som tar extra betalt för produkter eller tjänster som borde vara gratis för kunderna, eller bedriver kampanjer där  nya kunder får ett bättre pris än de som varit kund i flera år.

Det är vid de tillfällena som man börjar ifrågasätta om företaget verkligen bryr sig om sina lojala kunder. Ska du som trogen kund och ambassadör verkligen sätta din trovärdighet på spel och rekommendera företaget till dina vänner och kollegor trots allt? De verkar ju inte bry sig om dig på det sätt som du trodde, utan är ju tydligen mer intresserade av att skapa kortsiktiga vinster än att vårda sina långsiktiga kundrelationer…

Kanske det är dags att kolla upp den där konkurrenten som har en liknande lösning. De kanske behandlar sina kunder med större respekt. Detta är exempel på tankar som lätt föds genom ”bad profits”.  Fred Reichheld, lojalitetsguru och grundare av NPS (Net Promoter Score), myntande begreppet ”Bad Profit” och beskriver det på följande sätt, fritt översatt:

Alltför många företag är beroende av Bad Profits, vinster som uppstår på kundernas bekostnad och som samtidigt dränerar värdet av kundrelationer. När en kund känner sig felaktigt behandlad, vilseledd, ignorerade eller i värsta fall tvingad, är vinster från denna kund en Bad Profit.

Bad Profit kommer från oskäliga eller vilseledande prissättning. Bad Profit uppstår när företagen sparar pengar genom att leverera en usel kundupplevelse. Bad Profit är att utvinna värde ur kunder, inte att skapa värde.

Bad Profit ökar ofta resultatet på kort sikt men på lång sikt bränner den ut de anställda och stöter bort kunder. Den skadar också företagets tillväxt genom att skapa grupper av mycket negativa kunder som smutsar ner företagets rykte och byter till konkurrenter så snart det är möjligt. Bad Profit är ett säkert sätt att strypa ett företags bästa möjlighet för äkta tillväxt, som också är både lönsam och hållbar.”

Det är helt avgörande att företag tänker på hur kundlojaliteten påverkas av införandet av olika avgifter etc. De företag som har väldigt stor andel ambassadörer och höga NPS-värden har det gemensamt att de tänker långsiktigt på sina kundrelationer och att de har en bättre dialog med sina kunder än andra företag.

Jag är övertygad om att många företag skulle kunna tjäna mycket på att tänka mer långsiktigt och att vårda sina befintliga kunder i stället för att fokusera så mycket på att ta marknadsandelar och de snabba vinsterna.

Alla vet att en lojal kund är mer lönsam än andra kunder, de belastar inte kundsupport/kundtjänst på samma sätt som andra kunder, de köper fler produkter och tjänster än andra och dessutom rekommenderar de företaget till sina vänner och kollegor.

Självklart är det så att ”Bad Profits” i de allra flesta fallen inte har uppstått avsiktligt utan blivit en följd av att företag inte tänkt långsiktigt och haft en dålig dialog med sina kunder. Läs gärna detta case (http://www.davemitz.com/tag/bad-profits/) om hur bad profits kan uppstå och sätta företagets framtid på spel.

Lägg ”Bad Profits” på minnet, och ta upp detta begrepp när diskussionen om kortsiktiga vinster på bekostnad av kundlojalitet, är på väg att ta överhanden.

Johan Laudon
VD, MarketDirection

NPS och CEG – två nyckeltal att hålla koll på!

NPS? CEG? Du har antagligen redan en handfull nyckeltal att hålla koll på, men här kommer två nya som du bör skänka en tanke om du vill driva ett effektivt kundinsiktsarbete.

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

NPS – The Ultimate Question 2.0

Nu kommer uppföljaren till NPS (Net Promoter Score) -bibeln “The Ultimate Question”, TUQ2.0. En central poäng är att NPS kan vara ett mycket effektivt verktyg för att driva förändring i företag, och är långt ifrån bara ett lojalitetsmått.

Se mer om detta och den nya boken i denna film:
Fred Reichheld och Rob Markey om NPS som verktyg för att driva förändring i företag, och nya boken TUQ2.0 http://t.co/aN4vwNe.

InfoTorg skriver om NPS i sitt nyhetsbrev

Sedan flera år tillbaka driver vi InfoTorgs kundpanel som gör det möjligt för InfoTorg att löpande ha med sina kunder i sin affärsutveckling. Tanken med kundpanelen är att ständigt hålla sig ajour med kundernas behov för att skapa mervärden och öka deras nytta av InfoTorgs tjänster. På senare tid har vi även haft förmånen att introducera NPS (Net Promoter Score) som metod att få lojalare kunder. I en artikel som InfoTorg nyligen hade i sitt nyhetsbrev ger Pernilla Brouzell, vice VD och marknadschef på InfoTorg, inblickar om nyttan med att använda sig av NPS.

Läs hela artikeln här:  Ökad tillväxt med rätt kundmätning