Undersökningen besvarades av ca 100 personer varav majoriteten jobbar med marknadsföring, marknadskommunikation och försäljning. 32 procent av respondenterna jobbar i företag med fler än 500 anställda. 61 procent jobbar i företag som har B2B i sin målgruppsfokusering.

Kundinsikt korrelerar med kundlojalitet

I ett flertal kundprojekt som MarketDirection genomfört har vi analyserat sambandet mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. Att det finns ett samband är ju inte så konstigt, om medarbetarna har tydligt kundfokus och kan mycket om kundernas behov och preferenser, så underlättas utvecklingen av erbjudanden, kunddialogen och relationen med kunderna vilket påverkar kundlojaliteten på ett positivt sätt. Det intressanta är att sambandet går att mäta och arbeta metodiskt med!

Vi frågade Marknadspanelen om man höll med om antagande att hög kundinsikt innebär hög kundlojalitet.

63 procent av respondenterna tror att det finns ett mycket stort samband mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. 98 procent svarade 4 eller 5 på frågan.

Även om man själv anser att god kundinsikt hos ett företags medarbetare korrelerar med hög kundlojalitet så anser många att deras egna företag inte har så starkt kundfokus som de borde.

33 procent tycker att deras företag har ett starkt kundfokus medan 23 procent tycker att företagets kundfokus endast är medelbra.

Skapa kundinsikter och sprida kundinsikter

Naturligtvis finns det många olika sätt och metoder att skapa kundinsikter i ett företag. De företag som vi kommer i kontakt med har ofta många olika källor till kundinformation och har snarare ett problem med att ha för mycket kundinput av olika slag, som är svår att omvandla till kundinsikter. Det är inte ovanligt att det upplevs som en stor utmaning att få ut kundinsikterna i organisationen.

På flervalsfrågan om vilka källor till kundinsikter som används så är fristående undersökningar (54 procent) och NKI-mätningar (45 procent) dominerande bland företagen i undersökningen medan t ex benchmark (8 procent) är en relativt ovanlig metod. Endast 32 procent gör regelbundna mätningar och analyser av kundlojaliteten. 22 procent använder sig av fokusgrupper av olika slag. 39 procent av företagen gör analyser av befintlig kunddata och lika stor andel gör löpande utvärderingar av olika kundinteraktioner.

När det gäller spridning av kundinsikten inom företagen är det värre och vår gissning är att det saknas bra metoder för detta. Det vanliga är att olika typer av undersökningsrapporter eller annan kundinformation publiceras på ett intranät och ansvaret därmed läggs över på den enskilde medarbetaren att ta till sig informationen. Läs gärna mer om speglande undersökningar, en metod för att sprida och mäta kundinsikter i organisationer.

50 procent svarar att deras företag i mycket stor eller stor utsträckning arbetar aktivt och kontinuerligt för att sprida kundinsikterna inom företaget. I storföretagen, de med över 500 anställda är andelen något lägre.

27 procent av företagen följer löpande upp medarbetarnas kundinsiktsnivå vilket får anses vara en låg andel. Först genom att mäta och följa upp är det möjligt att förändra och påverka medarbetarnas kundinsikter. Genom att göra detta på ett löpande och metodiskt sätt ges också möjligheten att faktiskt påverka kundlojaliteten på ett bestående sätt.

Jag passar på att rikta ett stort tack till alla i Marknadspanelen som har varit med och tyckt till i undersökningar under det gångna året. Har du frågor kring denna återkoppling eller kring kundinsiktsarbete och/eller lojalitetsfrågor så kontakta mig gärna.

Mvh
Johan Laudon
Johan@marketdirection.se
070-743 77 83

*) Marknadspanelen bestående av beslutsfattare som arbetar med marknadsföring och marknadskommunikation, inom cirka 230 olika företag. Syftet med panelen är att lyfta upp viktiga frågeställningar inom marknadskommunikation och att skapa debatt i aktuella marknadsfrågor. Panelmedlemmarna svarar på korta undersökningar via e-post och får därefter en återkoppling av resultatet via vår blogg.

Vår tanke är att årligen följa upp vilka marknadsföringskanaler som är aktuella och trendiga. Vi genomförde en snarlik undersökning förra året. Den här gången hade vi dock lagt till några ytterligare kanaler i några av frågorna, så undersökningarna går inte att jämföra rakt av men man kan ändå tydligt skönja vissa likheter och skillnader i val av kanal. Det tidigare resultatet kan du ta del av här.

Företagets hemsida regerar åter!

Precis som förra året är det företagets hemsida som hamnar högst i topp. 61 procent satsar på denna kanal idag. Vid förra mättillfället var det dock 71 procent som valde hemsidan. Event/mässor/seminarier och internet är också starka kanaler. Vid en jämförelse från föregående är kan man se att fler satsar på print (35 procent idag kontra 22 procent förra året).

Kanalvalet skiljer sig beroende på vilken storlek och typ av företag det är. T ex satsar de större företagen i större utsträckning på TV, sponsring, print samt event/mässor/seminarier än de mindre företagen. Företag som har B2B som marknad är inte lika benägna att använda sig av TV-reklam och print som konsumentorienterade företag. B2B-företagen marknadsför sig dock gärna genom event/mässor/seminarier.

Merparten av respondenterna i Marknadspanelen anser att ett företags hemsida är viktig kommunikationskanal för ett företag. Hemsidans betydelse har ökat starkt från föregående års resultat där det var 38 procent som ansåg att hemsidan var mycket viktig, jämfört med årets 49 procent.

Segrande internetkanaler

De företag som satsade på sin hemsida och internet i tidigare fråga fick en följdfråga om vilka kanaler som är viktigast för företaget att marknadsföra sig i på internet. Här var det exakt samma alternativ som togs upp i år som föregående år. Det man kan se är att två kanaler har minskat sin betydelse, nämligen internetannonsering/banners samt google-annonsering. Tidigare var det 61 kontra 59 procent som satsade på dessa kanaler. Idag ligger siffran på 37 kontra 30 procent. Nedan ser du årets resultat.

B2B företagen satsar i större utsträckning på söktjänster för företagsnyheter och även något mer på LinkedIn än de konsumentinriktade företag. De konsumentorienterade företagen satsar i sin tur hellre på internetannonsering/banners och google-annonsering samt på communities och Facebook.

Större företag har ett betydligt större fokus på internetannonsering/banners än de mindre. Så som det ser ut idag är dock Facebook inte lika intressant kanal att satsa på hos de större företagen.

Var marknadsför sig företagen om fem år?

Enligt Marknadspanelen är det företagets hemsida och internet som blir de ledande kanalerna om fem år. Events/mässor/seminarier håller sig kvar som en stark kanal medan print minskar något. E-post (större utskick/ej nyhetsbrev) och Mobil (sms/applikationer) spås öka mer än dubbelt så mycket jämfört med idag.

Det är främst de större företagen som tror sig komma att använda sig mer av e-post och mobil i sin marknadsföring. Denna grupp kommer också att satsa mer på sponsring jämfört med de mindre företagen.

Aktuellaste internetkanalerna om fem år

Om fem år är det företagsbloggar, Facebook och internetannonsering/banners som dominerar marknadsföringskanalerna på internet tror Marknadspanelen. Viral marketing spås öka betydligt på fem år, från 5 till 20 procent.

Det är främst de större företagen som kommer att satsa på internetannonsering/banners. B2B företagen kommer att öka sin engagemang på företagets blogg.

Om det bara gick att satsa på en marknadsföringskanal

Tänk om det bara skulle vara möjligt att få marknadsföra sitt företag i en enda mediekanal. Den frågan ställdes i undersökningen och resultatbilden nedan visar en relativt stor spridning mellan de olika alternativen, även om företagets hemsida får flest röster även här. På en andra och tredje plats hamnar internet respektive TV.

Närvaro i sociala medier

Nästan två av tre företag i Marknadspanelen använder sig av sociala medier som en marknadsföringskanal. Det är en ökning med 8 procent från föregående års mätning. Anledningen till varför man använder sig av sociala medier är främst för att snabbare sprida budskap och kampanjer och att kunna föra en dialog med sina kunder. Tidigare var det något mer fokus på att skapa PR än nu.

Resultatet i korthet

• Företagets hemsida är fortfarande den hetaste marknadsföringskanalen. Hemsidan spås hålla kvar sin starka position även om fem år.
• Andra internetkanaler (såsom annonsering och sociala medier) kommer att få en betydligt starkare ställning som marknadsföringskanal i framtiden.
• Kanalval som det kommer att satsas mer på i framtiden är också e-post (större utskick, ej nyhetsbrev), mobil (sms/applikationer) och viral marketing.
• Beroende på företagets storlek och målgrupp finns det tydliga skillnader i vilken marknadsföringskanal som hamnar i fokus.

* MarketDirection har byggt upp Marknadspanelen som idag består av medlemmar/representanter från olika företag med varierande storlek och verksamheter. 54 procent av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda (större företag). 57 procent av företagen är B2B-företag. Antalet deltagare som deltog fullt ut var 110 stycken. Den absoluta merparten av medlemmarna jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling.

Vill du också anmäla dig till Marknadspanelen? Välkommen att klicka här!

Läs gärna mer om Marknadspanelen eller om oss på MarketDirection här på hemsidan.

Vilka marknadsföringskanaler är mest aktuella just nu?
Vi inledde undersökningen med att fråga vilka kanaler det enskilda företaget satsar främst på i dagsläget. Här satte vi ett tak på max fem av följande svarsalternativ. Hetaste marknadsföringskanalen enligt Marknadspanelen är företagets hemsida. Därefter kommer internet (ej hemsida), events/mässor/seminarier och företagets digitala nyhetsbrev som jämna efterföljare till förstaplatsen, se resultatbilden nedan.

För större företag (=över 200 anställda) är kanalvalen naturligt lite annorlunda. De större företagen satsar mer på TV, radio, utomhus/kollektivtrafik, print, internet (ej hemsida) och sponsring än de företag som har mindre än 200 anställda.

Vilka kanaler är intressantast om fem år?

Det är relativt tydliga förändringar i valet av marknadsföringskanaler om fem år jämfört med idag. De fyra som ligger i topp enligt ovan, hamnar visserligen totalt sett i topp även om fem år. Det är dock klart fler som kommer att satsa på just företagets hemsida, internet (ej hemsida), events/mässor/seminarier och företagets digitala nyhetsbrev om fem år. De kanaler som man tror sig kommer att öka allra mest är internet (ej hemsida), företagets digitala nyhetsbrev och bubblaren mobil. Kanaler som TV, radio, utomhus/kollektivtrafik och sponsring ligger på i stort sett samma nivå.

Bland de större företagen spås TV, print och sponsring att öka utöver mobil och internet (ej hemsida). För samma grupp spås det ske en viss minskning på satsningen i kanalerna företagets digitala nyhetsbrev och företagets hemsida.

Valet vid en enda marknadsföringskanal

Om det endast skulle finnas en enda marknadsföringskanal som ett företag kunde välja på i framtiden hamnar återigen företagets hemsida högst upp. De mindre företagen skulle satsa på företagets digitala nyhetsbrev i större utsträckning än de större företagen.

Marknadsföringskanaler på internet

De som använder sig av internet som marknadsföringskanal (bortsett från företagets hemsida) fick en följdfråga om vilka internetkanaler som används främst idag. Här kan man se att internetannonsering/banners och Google-annonsering sticker ut rejält och används tydligt mer än andra angivna internetkanaler.

De som står för den största marknadsföringsandelen av internetannorsering/banners är de större företagen. De större företagen använder också viral marketing i större utsträckning än övriga företag. Mellanstora och mindre företag använder företagsbloggar, Facebook, YouTube, LinkedIn, RSS och söktjänster för företagsnyheter som internetkanaler i högre grad än de stora företagen.

Främsta syftet med att använda bloggar, Facebook, YouTube och Twitter

56 % av respondenterna i Marknadspanelen använder sig av sociala medier idag. 20 % planerar att börja använda sig av sociala medier. Som resultatbilden visar nedan är de två främsta syftena till att ett företag använder sig av sociala medier att skapa PR och få möjlighet att föra en dialog med sina kunder. Det är inga direkt nämnvärda skillnader i syftet att använda sig av sociala medier mellan större och övriga företag, med undantag för att större företag ser syftet att snabbare sprida budskap och kampanjer är lite viktigare än de övriga företagen.

Betydelsen av sociala medier, ett företags hemsida och vikten av riktade erbjudanden på internet

Det diskuteras flitigt i medierna om sociala mediernas funktion och nyttan med att använda sig av denna kanal. I vår undersökning kan man se att sociala medier får ett starkt stöd som en viktig kanal. Merparten av Marknadspanelen tror nämligen att sociala medier kommer att vara en viktig kommunikationskanal de närmaste åren.

Ännu viktigare kommer dock ett företags hemsida att vara som kommunikationskanal i framtiden.

Hela 85 % av respondenterna från Marknadspanelen tror att det kommer att vara viktigt för företag att individanpassa erbjudanden på internet i framtiden. Läs även om riktad annonsering i artikeln från Dagensmedia.

Resultatet i korthet

En summering av resultatet från undersökningen med Marknadspanelen.

Det enskilda företagets hemsida är den aktuellaste och viktigaste marknadsföringskanalen enligt de allra flesta deltagarna i Marknadspanelen. Så kommer den också vara de närmaste åren.

Andra kanaler som kommer att användas flitigt är internet (ej hemsida), events/mässor/ seminarier och företagets digitala nyhetsbrev. På stark frammarsch som marknadsföringskanal är mobiltelefonen. Användningen av print, sponsring, direktreklam, telemarketing och TV spås minska något.

Många tror att sociala medier kommer att vara en viktig kommunikationskanal för företag generellt sett i framtiden.

Det kommer att bli viktigare att satsa på individanpassade kampanjer på internet.

* Panelen består av 377 personer som arbetar på cirka 200 olika företag med varierande storlek. 52 % av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda. Antalet deltagare denna dialogomgång var 107 stycken. Den absoluta merparten jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling. Det finns allt från stora till riktigt små företag representerade i Marknadspanelen.

Vill du bli medlem i Marknadspanelenen? Anmäl dig här!

Vi har precis skickat ut en undersökning som handlar om marknadsförings- och kommunikationskanaler till vår Marknadspanel. Vilka marknadsföringskanaler är aktuellast idag? Är det samma kanaler om fem år? Är det sociala medier eller traditionella kanaler som är det rätta valet? Eller båda två?

Om du går med i Marknadspanelen nu kan du också delta i denna undersökning och ge dina åsikter i ämnet – och få Marknadspanelens åsikter tillbaka. Marknadspanelen är till för dig som jobbar med marknadsföring, kommunikation och affärsutveckling. Självklart får du en återkoppling av resultatet.

Du anmäler dig genom att klicka på länken Marknadspanelen.

1:a pris – Åke Fransson, Vattenfall
2-5:e pris – Mikael Malmström, Onoff, Peter Wigstein, Ica, Gustav Notander, KTH, T Quick, 3S

Vinnaren av första priset i tävlingen får göra en helt egen undersökning mot Marknadspanelen inom valfritt kundorienterat ämne. 2-5:e pristagare får 2 biobiljetter var.

Vi tackar alla som deltagit i tävlingen och säger så klart stort grattis till vinnarna!

MarketDirections tävlingskommitté

sofiolss (16:50):        Hej och välkommen till Tele2! Du pratar med sofiolss. Vad kan jag hjälpa till med?

Användare (16:52):   Hej. Jag tappade min telefon för ett tag sedan och gick till en återförsäljare och fick ett nytt simkort för att snabbt starta upp igen. Det var dock inte ett 3G. Kan du skicka mig ett nytt simkort?

Sofiolss (16:52):        Ja är det telefonnummret du angett som det gäller?

Användare (16:52):   yes

sofiolss (16:53):        Det kostar 50:- och jag skickar det oaktivt, när du får simkortet ringer du in till oss och aktiverar det. Vill du beställa?

Användare (16:53):   Gärna

sofiolss (16:53):        Då fixar jag det. Något mer jag kan hjälpa dig med?

Användare (16:54):   Nej, inte för tillfället. Tack för hjälpen

sofiolss (16:54):        Okej Tack själv. Simkortet bör komma inom 3 arbetsdagar

Användare (16:54):   Kanon

Efter 4 minuter var mitt problem löst och jag kände mig mycket nöjd med att ha löst mitt ärende så snabbt.

Jag upplevde chatten som en kanontjänst och är väldigt förvånad över är att Tele2 och andra företag inte marknadsför att det finns en sådan kanal som t.ex. chatt för kundtjänstärenden. Överhuvudtaget är det förvånande att företag generellt inte marknadsför sin kundtjänst i större utsträckning än vad man gör idag. Vi har gjort många kundundersökningar där just kundtjänst och support upplevs som mycket viktigt för kunderna ändå utnyttjas detta sällan i marknadsföringen. Bra kundtjänst/support är ju ett mycket starkt säljargument. Att en dålig kundtjänst skapar starka känslor bland oss konsumenter visar följande artikel i SVD som fått ovanligt många arga kommentarer.

Våra vänner på NMW har på sin blogg gjort ett intressant inlägg om kundtjänst på nätet och möjligheter till merförsäljning och ökad kundnöjdhet.

Vi har också gjort en undersökning mot företag (via Marknadspanelen) där marknadschefer svarar på frågor om kundtjänstens framtid. Resultatet visar vilken strategi företagen har för sina kundtjänster och vilken viktig roll kundtjänsten har.

Man undrar som sagt att varför kundtjänstfunktioner inte oftare och tydligare framgår i företagens marknadsföring. Kanske är anledningen lite av en paradox dvs. om företaget lyfter fram sin kundtjänst och support så kanske man tror att signalen till marknaden är att produkter och tjänster inte håller hög kvalitet eller att man är rädd för att skapa för höga förväntningar på sin kundservice. Vad tror du?

Tävlingen är självfallet öppen enbart för medlemmar i Marknadspanelen men om just du arbeter med marknad och kommunikation och vill gå med, gör det här!

När det var dags för att låta Marknadspanelen utvärdera fenomenet kundtjänst i vår senaste Nyhetsdialog tyckte vi att det skulle vara intressant om överskattningssyndromet även gäller sitt eget företags kundtjänst och kundservice.

Och så var det! Se här:

Det var något fler respondenter som inte hade någon åsikt men mönstret är tydligt. Enbart 4% tyckte att deras kundtjänst var sämre än konkurrenternas…

Vi får väl åter fråga oss om detta verkligen innebär att våra kunder, prospects och kontakter i Marknadspanelen är så mycket bättre än sina konkurrenter eller om det återigen är den lilla överskattningsmodulen i hjärnan som slagit till. Jag vet vad jag tror…

Och som vanligt: arbetar du med eller bara är intresserad av kommunikation eller marknadsföring och vill vara med i Marknadspanelen, klicka här!

Kommunikationen med Marknadspanelen sker genom en Nyhetsdialog som alltid består av en undersökningsdel om ett aktuellt ämne och en återkopplingsdel av resultatet. Återkopplingarna hittar du här på vår blogg.

Om du inte är med i Marknadspanelen men har god lust att gå med – klicka här.
Läs mer om Marknadspanelen och svarsfrekvensen i slutet av inlägget.

Ämnet för denna Nyhetsdialog var Kundtjänstens framtid, dess betydelsefulla funktion för ett företag och viktiga kanal för att upprätthålla en god kundrelation. Syftet med undersökningen var bland annat att undersöka vilken strategi företagen har med sin kundtjänst och vilket framtida utvecklingsfokus som kundtjänsten har. 

Undersökningsresultat

Grundläggande strategi och framtidsfokus

Kundtjänsten har en mycket viktig roll att fylla för ett företag. Vi var därför intresserade av att veta vilken strategi Marknadspanelens medlemmar har för sitt företags kundtjänst och hur de ser på den framtida utvecklingen av sin kundtjänst, både ur företagets eget perspektiv men också utifrån sina kunders perspektiv.

Av de som besvarat undersökningen är det 51 % som jobbar på ett företag där man har en speciell funktion/organisation för kundtjänst. Den inledande frågan var vilken grundläggande kundtjänststrategi som kännetecknar företaget. På resultatbilden nedan kan du se att 54 % satsar på kundnärhet dvs. lyssnar på varje enskild kunds behov och levererar skräddarsydda lösningar med hög grad av service.

Huvudfokuset med den framtiden utvecklingen av kundtjänsten för merparten av de som har en egen kundtjänstavdelning är att styra kunderna till självhjälp via smarta webbaserade lösningar (se bild nedan). Det gör att det kommer att ställas mycket höga krav på den interaktiva självhjälpslösningen för att kunna fortsätta ha den kundnära strategin som nämndes ovan.

Dagens kundtjänstkanaler

Ett större företag idag har sällan enbart en kundtjänstkanal utan det rör sig om ett flertal olika sätt som kunderna kan nå företaget på. Det är inget undantag för företagen som finns representerade i Marknadspanelen. Förutom Telefon (100 %) är den vanligaste kanalen att hantera kundtjänstärenden idagsläget via Mejl (84 %). 73 % använder sig av Självhjälp via hemsidan och 54 % av Självhjälp i inloggat läge (t ex Mina sidor). De nyare kanalerna som Chat och Webbrobot är inte lika vanliga.

Framtidens kundtjänstkanaler

Dagens utformning av kundtjänst återspeglar inte alls framtidens bild av kundtjänstkanaler, d v s de kanaler som företagen helst vill styra sina kunder till att använda sig av. Inte helt oväntat med tanke på företagens uttalade utvecklingsstrategi ovan. Företagen strävar helt enkelt efter att underlätta för kunderna att söka fram informationen snabbt och enkelt själv via hemsidan och komma bort från personalintensiva tjänster som Telefontjänster, Mejl och Chat.

Företagens tro om kundens önskemål av kundtjänstkanaler

När vi sedan frågade om vilka kanaler som företagen tror att kunderna helst vill använda så blir det tydligt att den personliga kontakten via telefon fortfarande är det som gäller. Hela 81 % av Marknadspanelen tror att personlig betjäning via telefon är det kunden vill ha.

Bästa och sämsta kundtjänsten – Marknadspanelen tycker till!

Avslutningsvis frågade vi Marknadspanelen om de personligen kunde namnge ett företag som har en riktigt bra kundtjänst samt ett företag som har en riktigt dålig kundtjänst. Av någon outgrundlig anledning är det alltid lättare att namnge en dålig kundtjänst än en bra.

Vad det gäller den bästa kundtjänsten så var det några som blygsamt tyckte att sin egen kundtjänst var den bästa. Bortser man från det kom SAS och 3 på delad första plats.

Vinnare av den sämsta kundtjänsten var ComHem. Som en tröst för ComHem kan Marknadspanelen vid tillfället ha påverkats av de massiva skriverierna om ComHem i samband med deras krasch som påverkade mängder av deras kunder.

Summering

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns en tydlig utvecklingsriktning bland medlemmarna i Marknadspanelen att företagens kundtjänster drivs mer mot självhjälp, trots att företagen tror att kunderna hellre vill ha personlig hjälp vid kundtjänstärenden.

Det känns som om att det finns en stor utmaning för företagen att få sina kunder att ändra beteende (förutsatt att kundens behov av personlig service överensstämmer med vad de anställda tror att kunderna vill ha) och att gå ifrån behovet av personlig service till att kunderna i större utsträckning löser sina egna kundtjänstärenden. Det gäller för företagen att visa att man snabbt kan få ett tillförlitligt svar på en problemställning även via de kanaler som inte har just personlig service. Och detta utan att kundnöjdheten och lojaliteten försämras.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

• Cirka 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Håller du med om resultatet eller har du andra erfarenheter – kommentera gärna inlägget.

Comhem har naturligtvis en kundtjänststrategi men efter det senaste racet med 100 000-tals uppretade kunder och mycket skriverier i media, bloggar etc. är det uppenbart att även Comhem måste uppdatera strategin och bevaka och bemöta kritiken även utanför den egna kundtjänsten.

Det är tydligt att Comhems kunddialog måste förbättras och att det är dags att de verkligen börja lyssna på sina kunder. Att vinna tillbaka kundernas förtroende och att bli riktigt trovärdig är inte möjligt om man inte mycket tydligt kommunicerar ut att de misslyckats och presentera de förändringar/förbättringar som genomförs. Sedan måste man bara leverera också.

I vår Marknadspanel som består av personer som jobbar med marknadsföring och kommunikation genomförs för tillfället en undersökning om just kundtjänst. Är du intresserad av att anmäla dig så kan du göra det här. Resultatet på undersökningen återkopplar vi som vanligt via bloggen och via Newsdesk.

Salve