Interaktiva lösningar eller personlig kundtjänst?

Här är en sammanfattning av vår senaste undersökning till vår egen panel – Marknadspanelen. Marknadspanelen består till största delen av våra vetgiriga kunder och kontakter, som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

Kommunikationen med Marknadspanelen sker genom en Nyhetsdialog som alltid består av en undersökningsdel om ett aktuellt ämne och en återkopplingsdel av resultatet. Återkopplingarna hittar du här på vår blogg.

Ämnet för denna Nyhetsdialog var Kundtjänstens framtid, dess betydelsefulla funktion för ett företag och viktiga kanal för att upprätthålla en god kundrelation. Syftet med undersökningen var bland annat att undersöka vilken strategi företagen har med sin kundtjänst och vilket framtida utvecklingsfokus som kundtjänsten har. 

Undersökningsresultat

Grundläggande strategi och framtidsfokus

Kundtjänsten har en mycket viktig roll att fylla för ett företag. Vi var därför intresserade av att veta vilken strategi Marknadspanelens medlemmar har för sitt företags kundtjänst och hur de ser på den framtida utvecklingen av sin kundtjänst, både ur företagets eget perspektiv men också utifrån sina kunders perspektiv.

Av de som besvarat undersökningen är det 51 % som jobbar på ett företag där man har en speciell funktion/organisation för kundtjänst. Den inledande frågan var vilken grundläggande kundtjänststrategi som kännetecknar företaget. På resultatbilden nedan kan du se att 54 % satsar på kundnärhet dvs. lyssnar på varje enskild kunds behov och levererar skräddarsydda lösningar med hög grad av service.

Huvudfokuset med den framtiden utvecklingen av kundtjänsten för merparten av de som har en egen kundtjänstavdelning är att styra kunderna till självhjälp via smarta webbaserade lösningar (se bild nedan). Det gör att det kommer att ställas mycket höga krav på den interaktiva självhjälpslösningen för att kunna fortsätta ha den kundnära strategin som nämndes ovan.

Dagens kundtjänstkanaler

Ett större företag idag har sällan enbart en kundtjänstkanal utan det rör sig om ett flertal olika sätt som kunderna kan nå företaget på. Det är inget undantag för företagen som finns representerade i Marknadspanelen. Förutom Telefon (100 %) är den vanligaste kanalen att hantera kundtjänstärenden idagsläget via Mejl (84 %). 73 % använder sig av Självhjälp via hemsidan och 54 % av Självhjälp i inloggat läge (t ex Mina sidor). De nyare kanalerna som Chat och Webbrobot är inte lika vanliga.

Framtidens kundtjänstkanaler

Dagens utformning av kundtjänst återspeglar inte alls framtidens bild av kundtjänstkanaler, d v s de kanaler som företagen helst vill styra sina kunder till att använda sig av. Inte helt oväntat med tanke på företagens uttalade utvecklingsstrategi ovan. Företagen strävar helt enkelt efter att underlätta för kunderna att söka fram informationen snabbt och enkelt själv via hemsidan och komma bort från personalintensiva tjänster som Telefontjänster, Mejl och Chat.

Företagens tro om kundens önskemål av kundtjänstkanaler

När vi sedan frågade om vilka kanaler som företagen tror att kunderna helst vill använda så blir det tydligt att den personliga kontakten via telefon fortfarande är det som gäller. Hela 81 % av Marknadspanelen tror att personlig betjäning via telefon är det kunden vill ha.

Bästa och sämsta kundtjänsten – Marknadspanelen tycker till!

Avslutningsvis frågade vi Marknadspanelen om de personligen kunde namnge ett företag som har en riktigt bra kundtjänst samt ett företag som har en riktigt dålig kundtjänst. Av någon outgrundlig anledning är det alltid lättare att namnge en dålig kundtjänst än en bra.

Vad det gäller den bästa kundtjänsten så var det några som blygsamt tyckte att sin egen kundtjänst var den bästa. Bortser man från det kom SAS och 3 på delad första plats.

Summering

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns en tydlig utvecklingsriktning bland medlemmarna i Marknadspanelen att företagens kundtjänster drivs mer mot självhjälp, trots att företagen tror att kunderna hellre vill ha personlig hjälp vid kundtjänstärenden.

Det känns som om att det finns en stor utmaning för företagen att få sina kunder att ändra beteende (förutsatt att kundens behov av personlig service överensstämmer med vad de anställda tror att kunderna vill ha) och att gå ifrån behovet av personlig service till att kunderna i större utsträckning löser sina egna kundtjänstärenden. Det gäller för företagen att visa att man snabbt kan få ett tillförlitligt svar på en problemställning även via de kanaler som inte har just personlig service. Och detta utan att kundnöjdheten och lojaliteten försämras.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

• Cirka 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Håller du med om resultatet eller har du andra erfarenheter – kommentera gärna inlägget.

Var god dröj!

Att kundtjänst är en viktig funktion på företagen och att kunder som behandlas illa har en stor möjlighet att sprida sitt missnöje via bloggar och andra sociala medier är ju helt klart. Det är viktigt för företag att helt enkelt ha en strategi för hur man ska hantera sociala medier och bemöta kritiken företagen får via bloggar forum etc.

Comhem har naturligtvis en kundtjänststrategi men efter det senaste racet med 100 000-tals uppretade kunder och mycket skriverier i media, bloggar etc. är det uppenbart att även Comhem måste uppdatera strategin och bevaka och bemöta kritiken även utanför den egna kundtjänsten.

Det är tydligt att Comhems kunddialog måste förbättras och att det är dags att de verkligen börja lyssna på sina kunder. Att vinna tillbaka kundernas förtroende och att bli riktigt trovärdig är inte möjligt om man inte mycket tydligt kommunicerar ut att de misslyckats och presentera de förändringar/förbättringar som genomförs. Sedan måste man bara leverera också.

Salve

Resultat av undersökning om företagsbloggar

Denna bloggpost (vår överlägset längsta hittills) är en sammanfattning av vår Nyhetsdialog om bloggar och bloggande från januari 2009. En Nyhetsdialog omfattar en undersökning och en återkoppling till Marknadspanelen, vår egen panel bestående av våra kunder och andra kontakter. Från och med nu kommer vi ibland lägga ut återkopplingen här på vår blogg.

Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på våra kunders och kontakters åsikter och erfarenheter om fenomenet bloggar. Vi själva är rejält entusiastiska, men vad tycker andra egentligen? Dessutom tyckte vi att det skulle vara intressant att få en bild av något mindre företags blogganvändande, i jämförelse med studien om börsföretagens bloggande, som vi kommenterade här.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

Marknadspanelen består av knappt 400 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 25 %. Lite mer om sammansättningen:

• 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i företag med mer än 500 anställda.
• 41 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 20 % med kommunikation och 17 % med företagsledning.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (28%), följt av bank/finans (9%) och utbildning (7%). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Resultat

Bloggrevolutionen må vara här, men till svenska företag har den inte riktigt nått hela vägen fram. Ungefär 30 % av Marknadspanelen läser bloggar flera gånger i veckan eller oftare medan över 40 % läser mer sällan än en gång i månaden eller ens aldrig.

 Bara 22 % av företagen har en egen företagsblogg och nästan 40 % menar att de aldrig kommer att skaffa en blogg!

Vi frågade respondenterna vars företag inte har någon blogg om anledningen och fick tre kategorier av svar: tids- och resursbrist, ointresserad ledning och åsikten att de inte gör nytta. Några exempel:

Tar för mycket tid i anspråk.

Stelbent och räddhågsen ledning som inte är med i tiden eller snarare fjärmar sig och heller inte ser till att anställa personer som kan digitala medier.

Vi kommunicerar inte på det sättet med våra kunder. Vår ambition är att skapa strukturerade modeller för samarbetet snarare än chat.

 De som faktiskt har bloggar är dock tydligt positiva:

De främsta anledningarna till att ha en företagsblogg är:

1. Att skapa PR
2. Att sprida Information
3. Att visa att företaget ligger i framkant
4. Att ge en personlig bild av företaget
5. Att skapa en öppen kanal till kunderna

Och här är några fritextmotiveringar:

Bättre träffar i sökmotorer, mer trafik

Vi uppfattas som öppnare, personligare, mer engagerade och mer aktiva i vår opinionsbildning

Debatt och information kring våra produkter och produktutveckling

Sedan frågade vi om Marknadspanelen trodde att antalet företagsbloggar kommer att öka i Sverige under det närmaste året, och här ser vi ett tydligt ja:

Däremot är panelen något mer skeptisk vad gäller om bloggande är viktigt för företagens utveckling:

 Men, om man studerar vad de respondenter som faktiskt har en företagsblogg tycker, blir resultatet betydligt mer positivt. Förklaring: Breda stapeln är segmenteringen (företagsbloggare) medan smala stapel är totalen (dvs samma värden som förra grafen).

Sammanfattningsvis verkar bloggande i allmänhet och företagsbloggen i synnerhet ha gjort ett något mindre intryck på Marknadspanelen än vad vi hade trott eller åtminstone hoppats. Men, det positiva är att de som har erfarenhet av bloggande är betydligt mer positiva och att majoriteten tror att fenomenen kommer att öka i framtiden. En sak är klar: vi på MarketDirection kommer definitivt fortsätta vårt bloggande!

Hur kommer du göra, och håller du med om undersökningens slutsatser?

Idén om att låta kunderna vara med och visa vägen.

Senast idag på tunnelbanan fick jag frågan om hur vi kom på idén och vad det är för nytta med kundpaneler. Något som jag inte kan låta bli att berätta även här.

Med en företagsspecifik kundpanel har du som driver ett företag möjlighet att få med kundernas åsikter på ledningsgrupps- och projektmöten där affärsmöjligheter och idéer diskuteras och där besluten fattas. Det blir enkelt att alltid ställa frågan:

Vad tycker kunderna om detta?

Och att redovisa svaret på mötet. Genom att ha med kundernas input på mötet blir det tryggare att fatta besluten och prioritera rätt saker. Det går att ständigt hålla koll på kunderna, följa trender och få upp ögonen för förändringar i beteende och önskemål i tid. Med kundpanelen kan företaget på ett smidigt och såväl tids- som kostnadseffektivt sätt låta kundernas åsikter bli en naturlig del i företagens beslutsprocess.

Idén om att etablera och driva unika kundpaneler kom upp när vi såg att det fanns klara brister hos företag att involvera kunderna i dess beslutsfattande och utveckling. Många företag vill gärna sätta kunden i fokus men verkar välja att ana sig till kundernas tankar och önskemål i stället för att fråga dem. Kanske för att man inte vet om att det finns enkla vägar att nå kunden.

När vi etablerade MarketDirection ville vi ge företag en möjlighet att föra en löpande och engagerande dialog med sina kunder. Vi ville visa hur man kan dra nytta av målgruppen och ta vara på vad deras erfarenheter och kunnande. Samt inte minst att respektera dem. Och så växte tanken om företagsspecifika kundpaneler vidare. Nu har vi jobbat fokuserat med kundpaneler sedan 2004.

Vårt panelkoncept bygger på erfarenheter vi fått genom att bygga upp kundpaneler för Tele2, Vin & Sprit, Avanza Bank, Eniro, Toyota Material Handling, Glasbranschföreningen, Vattenfall, Eurocard och KTH med flera. Medlemmar i en kundpanel är kunder, medlemmar eller återförsäljare, allt beroende på hur verksamheten ser ut.

Hur lyssnar och använder ditt företag kunderna i företagets utveckling? Dela gärna med dig av dina erfarenheter här.

[polldaddy poll=1302526]

Lågkonjunkturen sätter kunden än mer i fokus

Enligt E24 Näringsliv som skriver om trender inom handel och reklam spås konsumenterna bli mer nogräknade i sina val under 2009 i och med att plånboken blir tunnare. Det betyder att det blir allt viktigare för företagen att känna sina kunder. Starka kundrelationer bygger lojalitet, något som inte har varit lika viktigt i högkonjunktur med stora volymer.

Självklart är det inte bara inom handeln som det är viktigt att känna sina kunder och bygga lojalitet. Detta gäller så klart i alla branscher. I de kundpaneler som vi driver kan vi tydligt se hur lojalitet (NPS) ökar i takt med att kunderna får möjlighet att vara med och påverka. Det lönar sig att känna sina kunder men det är också mycket viktigt att visa för kunderna att man har lyssnat på dem. Det gäller att göra bra återkopplingar så att kunderna (panelmedlemmarna) förstår att beslut som fattats baseras på de åsikter kunden haft. Det påverkar lojaliteten hos dem. Sedan är det viktigt att marknadsföra att företaget lyssnar på sina kunder på ett bra sätt, via sin hemsida (Eurocard), kundtidningar, nyhetsbrev etc. Glöm inte bort att marknadsföra kundåsikterna internt till medarbetarna på företaget. Det är mycket viktigt att de har en bra förståelse för vad kunderna tycker, speciellt för de som har kundkontakter.

Jag har en känsla att vårt kundpanelskoncept kommer att bli än mer intressant för företag, eftersom fokus kommer ligga mer på att utveckla sina befintliga kundrelationer. Linda Thunström som är forskningssamordnare på HUI, Handelns utredningsinstitut som hänvisar till deras senaste konjunkturprognos säger att ”Det kan vara frestande att dra ned på marknadsföringsbudgeten, men det är fel väg att gå. Att kommunicera fördelarna med den egna produkten blir viktigare i en lågkonjunktur”

Jag tror att HUI får rätt och att det också gäller företag i de flesta branscherna.