Skanskas Bopanel tycker till!

Som du kan läsa om på hemsidan är Skanska Nya Hem kund till MarketDirection. Skanskas Bopanel har nyligen varit delaktig i en undersökningsomgång från Skanska Nya Hem. Resultatet från denna undersökning visade att hög arbetslöshet och stigande räntor är de allra största riskerna för bostadsköpare.

Läs mer om undersökningen med Skanskas Bopanel här.

Dela Feb 10, 2010 Läs mer Inga kommentarer
Kategori: Nyheter, Undersökningar Tags: , , , , , , ,

Välkommen till vår nya hemsida!

Dags-att-fira-vår-nya-hemsi

Vi har den äran att presentera vår nya hemsida. Här kan du vandra runt och läsa om oss, ta del av filmer,
testa en undersökning eller anmäla dig till Marknadspanelen om du inte redan är medlem i den.
Läs mer om det som ligger oss nära, det vill säga hur du engagerar såväl kunder som medarbetare i
företagets utveckling genom ökad kundinsikt.

Tyck gärna till om hemsidan genom att lämna en kommentar här.
Gillar du den? Vad kan förbättras? Saknas det något?

Dela Feb 9, 2010 Läs mer Inga kommentarer
Kategori: Lite roligt, Nyheter Tags: , , , ,

Interaktiva lösningar eller personlig kundtjänst?

Här är en sammanfattning av vår senaste undersökning till vår egen panel – Marknadspanelen. Marknadspanelen består till största delen av våra vetgiriga kunder och kontakter, som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

Kommunikationen med Marknadspanelen sker genom en Nyhetsdialog som alltid består av en undersökningsdel om ett aktuellt ämne och en återkopplingsdel av resultatet. Återkopplingarna hittar du här på vår blogg.

Om du inte är med i Marknadspanelen men har god lust att gå med – klicka här.
Läs mer om Marknadspanelen och svarsfrekvensen i slutet av inlägget.

Öga


Ämnet – Kundtjänstens framtid

Ämnet för denna Nyhetsdialog var Kundtjänstens framtid, dess betydelsefulla funktion för ett företag och viktiga kanal för att upprätthålla en god kundrelation. Syftet med undersökningen var bland annat att undersöka vilken strategi företagen har med sin kundtjänst och vilket framtida utvecklingsfokus som kundtjänsten har. 


Undersökningsresultat

Grundläggande strategi och framtidsfokus

Kundtjänsten har en mycket viktig roll att fylla för ett företag. Vi var därför intresserade av att veta vilken strategi Marknadspanelens medlemmar har för sitt företags kundtjänst och hur de ser på den framtida utvecklingen av sin kundtjänst, både ur företagets eget perspektiv men också utifrån sina kunders perspektiv.

Av de som besvarat undersökningen är det 51 % som jobbar på ett företag där man har en speciell funktion/organisation för kundtjänst. Den inledande frågan var vilken grundläggande kundtjänststrategi som kännetecknar företaget. På resultatbilden nedan kan du se att 54 % satsar på kundnärhet dvs. lyssnar på varje enskild kunds behov och levererar skräddarsydda lösningar med hög grad av service.

Kundtjänst-bild1

Huvudfokuset med den framtiden utvecklingen av kundtjänsten för merparten av de som har en egen kundtjänstavdelning är att styra kunderna till självhjälp via smarta webbaserade lösningar (se bild nedan). Det gör att det kommer att ställas mycket höga krav på den interaktiva självhjälpslösningen för att kunna fortsätta ha den kundnära strategin som nämndes ovan.

Kundtjänst-bild2

Dagens kundtjänstkanaler

Ett större företag idag har sällan enbart en kundtjänstkanal utan det rör sig om ett flertal olika sätt som kunderna kan nå företaget på. Det är inget undantag för företagen som finns representerade i Marknadspanelen. Förutom Telefon (100 %) är den vanligaste kanalen att hantera kundtjänstärenden idagsläget via Mejl (84 %). 73 % använder sig av Självhjälp via hemsidan och 54 % av Självhjälp i inloggat läge (t ex Mina sidor). De nyare kanalerna som Chat och Webbrobot är inte lika vanliga.

Kundtjänst-bild3

Framtidens kundtjänstkanaler

Dagens utformning av kundtjänst återspeglar inte alls framtidens bild av kundtjänstkanaler, d v s de kanaler som företagen helst vill styra sina kunder till att använda sig av. Inte helt oväntat med tanke på företagens uttalade utvecklingsstrategi ovan. Företagen strävar helt enkelt efter att underlätta för kunderna att söka fram informationen snabbt och enkelt själv via hemsidan och komma bort från personalintensiva tjänster som Telefontjänster, Mejl och Chat.

Kundtjänst-bild4

Företagens tro om kundens önskemål av kundtjänstkanaler

När vi sedan frågade om vilka kanaler som företagen tror att kunderna helst vill använda så blir det tydligt att den personliga kontakten via telefon fortfarande är det som gäller. Hela 81 % av Marknadspanelen tror att personlig betjäning via telefon är det kunden vill ha.

Kundtjänst-bild5

Bästa och sämsta kundtjänsten – Marknadspanelen tycker till!

Avslutningsvis frågade vi Marknadspanelen om de personligen kunde namnge ett företag som har en riktigt bra kundtjänst samt ett företag som har en riktigt dålig kundtjänst. Av någon outgrundlig anledning är det alltid lättare att namnge en dålig kundtjänst än en bra.

Vad det gäller den bästa kundtjänsten så var det några som blygsamt tyckte att sin egen kundtjänst var den bästa. Bortser man från det kom SAS och 3 på delad första plats.

Vinnare av den sämsta kundtjänsten var ComHem. Som en tröst för ComHem kan Marknadspanelen vid tillfället ha påverkats av de massiva skriverierna om ComHem i samband med deras krasch som påverkade mängder av deras kunder.


Summering

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns en tydlig utvecklingsriktning bland medlemmarna i Marknadspanelen att företagens kundtjänster drivs mer mot självhjälp, trots att företagen tror att kunderna hellre vill ha personlig hjälp vid kundtjänstärenden.

Det känns som om att det finns en stor utmaning för företagen att få sina kunder att ändra beteende (förutsatt att kundens behov av personlig service överensstämmer med vad de anställda tror att kunderna vill ha) och att gå ifrån behovet av personlig service till att kunderna i större utsträckning löser sina egna kundtjänstärenden. Det gäller för företagen att visa att man snabbt kan få ett tillförlitligt svar på en problemställning även via de kanaler som inte har just personlig service. Och detta utan att kundnöjdheten och lojaliteten försämras.


Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

Marknadspanelen består av drygt 300 personer från ca 250 företag  och i denna undersökning var svarsfrekvensen 26 %. Lite mer om sammansättningen: 
  • Cirka 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
  • 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
  • De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Håller du med om resultatet eller har du andra erfarenheter – kommentera gärna inlägget.

Dela Jun 3, 2009 Läs mer Kommentarer (3)
Kategori: Undersökningar Tags: , , , , , ,

Var god dröj!

Var god dröj

Att kundtjänst är en viktig funktion på företagen och att kunder som behandlas illa har en stor möjlighet att sprida sitt missnöje via bloggar och andra sociala medier är ju helt klart. Det är viktigt för företag att helt enkelt ha en strategi för hur man ska hantera sociala medier och bemöta kritiken företagen får via bloggar forum etc.

Comhem har naturligtvis en kundtjänststrategi men efter det senaste racet med 100 000-tals uppretade kunder och mycket skriverier i media, bloggar etc. är det uppenbart att även Comhem måste uppdatera strategin och bevaka och bemöta kritiken även utanför den egna kundtjänsten.

Det är tydligt att Comhems kunddialog måste förbättras och att det är dags att de verkligen börja lyssna på sina kunder. Att vinna tillbaka kundernas förtroende och att bli riktigt trovärdig är inte möjligt om man inte mycket tydligt kommunicerar ut att de misslyckats och presentera de förändringar/förbättringar som genomförs. Sedan måste man bara leverera också.

I vår Marknadspanel som består av personer som jobbar med marknadsföring och kommunikation genomförs för tillfället en undersökning om just kundtjänst. Är du intresserad av att anmäla dig så kan du göra det här. Resultatet på undersökningen återkopplar vi som vanligt via bloggen och via Newsdesk.

Salve

Dela May 13, 2009 Läs mer Kommentarer (3)
Kategori: Lojalitet, Marknadsföring Tags: , , , , , ,

Resultat av undersökning om företagsbloggar

 nyhetsdialog_aterkopplingcrop

Denna bloggpost (vår överlägset längsta hittills) är en sammanfattning av vår Nyhetsdialog om bloggar och bloggande från januari 2009. En Nyhetsdialog omfattar en undersökning och en återkoppling till Marknadspanelen, vår egen panel bestående av våra kunder och andra kontakter. Från och med nu kommer vi ibland lägga ut återkopplingen här på vår blogg. Är du inte redan med i Marknadspanelen och vill anmäla dig och få nästa Nyhetsdialog, klicka här.

Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på våra kunders och kontakters åsikter och erfarenheter om fenomenet bloggar. Vi själva är rejält entusiastiska, men vad tycker andra egentligen? Dessutom tyckte vi att det skulle vara intressant att få en bild av något mindre företags blogganvändande, i jämförelse med studien om börsföretagens bloggande, som vi kommenterade här.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

Marknadspanelen består av knappt 400 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 25 %. Lite mer om sammansättningen:

  • 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i företag med mer än 500 anställda.
  • 41 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 20 % med kommunikation och 17 % med företagsledning.
  • De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (28%), följt av bank/finans (9%) och utbildning (7%). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Resultat

Bloggrevolutionen må vara här, men till svenska företag har den inte riktigt nått hela vägen fram. Ungefär 30 % av Marknadspanelen läser bloggar flera gånger i veckan eller oftare medan över 40 % läser mer sällan än en gång i månaden eller ens aldrig.

lasablgg

 Bara 22 % av företagen har en egen företagsblogg och nästan 40 % menar att de aldrig kommer att skaffa en blogg!

ftgblgg

Vi frågade respondenterna vars företag inte har någon blogg om anledningen och fick tre kategorier av svar: tids- och resursbrist, ointresserad ledning och åsikten att de inte gör nytta. Några exempel:

Tar för mycket tid i anspråk.

Stelbent och räddhågsen ledning som inte är med i tiden eller snarare fjärmar sig och heller inte ser till att anställa personer som kan digitala medier.

Vi kommunicerar inte på det sättet med våra kunder. Vår ambition är att skapa strukturerade modeller för samarbetet snarare än chat.

 De som faktiskt har bloggar är dock tydligt positiva:

vardefullt

De främsta anledningarna till att ha en företagsblogg är:

  1. Att skapa PR
  2. Att sprida Information
  3. Att visa att företaget ligger i framkant
  4. Att ge en personlig bild av företaget
  5. Att skapa en öppen kanal till kunderna

Och här är några fritextmotiveringar:

Bättre träffar i sökmotorer, mer trafik

Vi uppfattas som öppnare, personligare, mer engagerade och mer aktiva i vår opinionsbildning

Debatt och information kring våra produkter och produktutveckling

Sedan frågade vi om Marknadspanelen trodde att antalet företagsbloggar kommer att öka i Sverige under det närmaste året, och här ser vi ett tydligt ja:

ftgblgg-oka

Däremot är panelen något mer skeptisk vad gäller om bloggande är viktigt för företagens utveckling:

viktigt

 Men, om man studerar vad de respondenter som faktiskt har en företagsblogg tycker, blir resultatet betydligt mer positivt. Förklaring: Breda stapeln är segmenteringen (företagsbloggare) medan smala stapel är totalen (dvs samma värden som förra grafen).

viktigt-ftgblggare

Sammanfattningsvis verkar bloggande i allmänhet och företagsbloggen i synnerhet ha gjort ett något mindre intryck på Marknadspanelen än vad vi hade trott eller åtminstone hoppats. Men, det positiva är att de som har erfarenhet av bloggande är betydligt mer positiva och att majoriteten tror att fenomenen kommer att öka i framtiden. En sak är klar: vi på MarketDirection kommer definitivt fortsätta vårt bloggande!

Hur kommer du göra, och håller du med om undersökningens slutsatser?

Intressant?

Läs även andra bloggares åsikter om

Dela Feb 4, 2009 Läs mer Kommentarer (9)
Kategori: Bloggeri, Undersökningar Tags: , , , ,