Snabbt, snabbare, blixtsnabbt
En poäng för företag att ha en egen kundpanel är att det går snabbt att inhämta information, vanligtvis 1- 2 veckor. Men ibland kan det gå mycket snabbare än så. Vi fick ett samtal från Louise Rydåker (Manager Consumer Insights) på Pernod Ricard (före detta Vin & Sprit) som ville göra en varumärkesundersökning mot sin kundpanel som består av 1700 konsumenter.
Den här gången var det verkligen brådis eftersom de behövde ett beslutsunderlag på senaste en vecka. Vi träffades på en torsdag eftermiddag och gick igenom projektet och påbörjade formuleringen av frågorna. Dan efter klockan 18:00 skickade vi ut undersökningen till kundpanelen och efter helgen på måndag morgon när Louise kom till jobbet hade 800 panelmedlemmar svarat på undersökningen. Louise fick ett mycket bra underlag till sitt beslut, baserat på kundernas synpunkter. Panelmedlemmarna får en återkoppling av resultatet så att de ser vilket beslut som fattades. Något som skapar engagemang och lojalitet.
Ibland kan fort vara rätt!
Newsdesk blir vår nya marknadsföringskanal
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=N91W8aHGvos]
Förutom den kundkontakt vi får via personliga möten så är webben och ett löpande jobb med sökordsoptimering ett mycket viktigt sätt att nå potentiella kunder. Det är fortfarande möjligt att köpa sökord till en relativt låg kostnad (beror i och för sig på hur många det är som slåss om sökorden). Vår blogg fungerar som ett fenomenalt sätt att locka rätt besökare till oss. Dessutom är bloggstatistiken viktig för att se vilka sökord som används för att hitta hit. Sökord som vi sedan använder via Google för att skapa ännu mer relevant trafik.
Vi har också börjat använda Newsdesk som är en söktjänst för företagsnyheter och pressinformation. Även om man inte har nyheter som kanske når tidningarna så är det många som söker, bevakar och prenumererar på information och nyheter inom sina intresseområden.
Lyssna, var ärlig, förändra och återkoppla.
Jag läste en intressant artikel på Internetworld om sociala medier där Peter Parkes en ung guru från den engelska byrån ”we are social”, gav sina tips på hur företag bör kommunicera i sociala medier. Jag kan så klart inte låta bli att dra paralleller till kundpanelen som inte direkt kan sägas vara ett socialt media men som bygger på samma principer. Ett företags representanter kommunicerar med kunder som delar med sig av sina erfarenheter.
Peter Parkes varnar för möjligheten att fastna i konversationen och glömma bort att verkligen lyssna på sina kunder. Dessutom är det mycket viktigt att vara ärlig i kommunikationen och att förstå att kommunikationen är person till person och inte företag till person.
Peter Parks säger:
Det är onekligen en stor omställning för företagen att lära sig att kommunicera effektivt i sociala media. För det första måste man lyssna. Något som näringslivet traditionellt inte varit särskilt duktiga på. För det andra måste man vara ärlig. Och det är väl om vi ska vara helt uppriktiga inte heller de traditionella företagens paradgren.”
Det jag tycker Peter Parkes glömmer bort i sina råd är att det inte bara räcker att lyssna och vara ärlig mot kunden i sin dialog utan att också återkoppla till kunden vilka förändringar, förbättringar som görs baserat på vad företaget lärt sig via kunddialogen. Kunderna ser vad åsikterna har bidragit till. Återkopplingen förstärker lojaliteten (NPS)* till företaget, företagets produkter och tjänster.
Sedan tycker Peter Parkes att Microsoft är ett föredöme bland företag som bloggar och det tycker jag är särskilt kul med tanke på att den IT-proffspanel som vi driver åt Microsoft en gång var med och utvärderande en bloggstrategi för Microsoft. Givetvis med återkoppling av resultatet till panelmedlemmarna. 
Tycker du också att återkopplingen till kunderna är viktig?
*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.
SENASTE FRÅN BLOGGEN
VÅRA LÖSNINGAR
