Det är ingen finanskris utan en förtroendekris
Igår var det dags för en ny nätverksdag för marknadschefer på Close där Alf Rehn var föreläsare. Alf Rehn är föreläsare, konsult, författare, kolumnist och professor i företagets organisation och ledning vid Åbo Akademi, Finland. Han arbetar med frågor om strategi, innovation och kreativitet och har fokuserat på att ifrågasätta invanda idéer om hur just innovation och företagsledning fungerar i ett samhälle i förändring. Jag förde lite anteckningar och tänkte summera delar av den mycket givande nätverksdagen här.
Ämnet för nätverksdagen var ”Älskade lågkonjunktur – Att skapa nya värden i en omskakande tid” Som vanligt var det livliga diskussioner bland deltagarna och ämnet lämnar ju ingen direkt oberörd. Det intressanta i föreläsningen tyckte jag bland annat var vilka möjligheter som faktiskt erbjuds i en lågkonjunktur. Alf Rehn refererar till studier som entydigt visar på att företag som satsar på marknadsföring lyckas i regel mycket bra. Det finns möjligheter för flexibla aktörer som inte är marknadsledande att faktiskt ta marknadsandelar.
Ett vanligt beteende bland stora aktörer är att inta en försvarsställning där man fokuserar på att anpassa kostymen till rådande läge genom att framför allt skära i kostnader. Dessutom kan det bli felaktiga signaler i organisationen om företag drar ner på t ex personal samtidigt som det satsas på marknadsföring. Med andra ord blir det möjligheter för mindre aktörer med en god kassa att utnyttja situationen. Det kommer att bli enklare att nå fram till målgruppen med sitt budskap och dessutom till en lägre kostnad. Ytterligare en viktig faktor att gasa i lågkonjunktur är det signalvärde (internt och externt) som företaget skapar d v s att företaget faktiskt vågar satsa i lågkonjunktur.
Alf Rehn menar också att det inte råder en finanskris utan en förtroendekris. Han menar att det inte enbart är finanskrisen självt som är orsaken till krisen utan det skadade förtroende som konsumenten upplever. Konsumentens förtroende för vissa företag och dess ledare har skadats svårt och man känner en personlig kränkning. Det kommer att innebära stora åtagande för företag att återbygga det tappade förtroendet. Ska ett företag återupprätta sitt förtroende är det viktigt att vara autentiska (trovärdiga) i allt man gör, vara beredd på att det kommer att ta tid, att det gäller att leva upp till, och överträffa förväntningar samt att det är viktigt med en öppenhet (transparens) i vad som görs.
Det är också väldigt viktigt att förstå sina kunders köpbeteende i kristider och Alf Rehn pekar på flertalet studier som visar på att konsumenter inte är priskänsliga i kristider vilket man kan tro, utan att de däremot blir väldigt kvalitetskänsliga. Man är villig att betala ett relativt högt pris så länge man får god kvalitet.
Allt detta låter i alla fall i mina öron som väldigt trovärdigt och att det dessutom innebär att det kanske blir ännu viktigare att vårda sina relationer i kristider. Dialogen med företagets kunder och de anställda är mycket viktig. Det gäller att ha en löpande kontakt med sina kunder för att ständigt identifiera och kontrollera vad som verkligen är värdet för kunden. Så om ditt företag inte i dagsläget genomför löpande undersökningar där kundens åsikter hamnar i fokus och styr ditt företags agerande så är i dag en bra dag att sätta en strategi för detta.
Salve.
Uppdatering: Hittade precis ett intressant webbklipp på DN.se där Anders Andersson pratar om hur småföretagen kan utnyttja att man är en liten aktör i rådande lågkonjunktur.
Apr 22, 2009
Läs mer
Inga kommentarer
Kategori: Funderingar, Lojalitet, Marknadsföring
Tags: Alf Rehn, Close, Dialog, Finanskris, Förtroendekris, Köpbeteende, lågkonjunktur, Marknadsföring
Hallå bilbranschen – ta var på tillfällena!
Går bilbranschen dåligt så här i lågkonjunktur? Man kan nästan inte tro det. Anledningen till att jag tar upp denna tråd är att min kollega går i tankar att köpa bil och har därför varit runt och tittat på ett antal bilar. Vid tre tillfällen har han fått offerter på plats. Tror ni att det är någon säljare som följt upp offerterna? Ofattbart nog – nej. Trots att det gått två månader sen han fick dem har ingen hört av sig… än. Läge för bilbranschen att agera?
En god idé är att bygga upp och stärka relationen både till sina kunder och de som visar intresse för en bil. Sätt i system att alltid följa upp offerter, leveranser, kundservice, reparationer, service, churn… Ta vara på relationerna och de givna tillfällena! Sen kanske man kan kräva skrotpeng för bilar också som ett sätt att öka tillväxten.
Apr 17, 2009
Läs mer
Inga kommentarer
Kategori: Funderingar, Kunder, Undersökningar
Tags: Bilbranschen, kundrelation, lågkonjunktur, skrotpeng, uppföljningar
Resultat av undersökning om kundrelationer i lågkonjunktur
Klicka här så kommer du till resultatet från den senaste Marknadspanelsundersökningen om Kundtjänstens framtid.
Denna bloggpost är (liksom den om företagsbloggar) en sammanfattning av en Nyhetsdialog med vår egen panel Marknadspanelen. Marknadspanelen består av våra kunder och andra kontakter och vänner som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.
En Nyhetsdialog omfattar en undersökning om ett aktuellt ämne och en återkoppling, som alltså publiceras på vår blogg. Är du inte redan med i Marknadspanelen och vill anmäla dig och få nästa Nyhetsdialog, klicka här.
Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på Marknadspanelens åsikter och erfarenheter om hur kunder ska bearbetas och kommuniceras med under lågkonjunktur. Alla pratar om lågkonjunkturen, men är det någon som gör någonting åt den?
Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens
Marknadspanelen består av drygt 300 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 33 %. Lite mer om sammansättningen:
- Ungefär 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
- 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
- De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.
Kundrelationer i lågkonjunktur
Vi ville veta dels hur vår panel har prioriterat olika typer av sälj, marknadsförings- och kommunikationsåtgärder mot kund, och dels hur de tycker att dessa åtgärder bör prioriteras. Vi börjar med resultatet för hur våra respondenters företag själva har hanterat lågkonjunkturen.
Intressant är att endast reklam och events har större andel som minskat än ökat aktiviteterna. Att reklam- och medieinvesteringarna har minskat är det förvisso inget tvivel om. Men det känns tveksamt att företag i genomsnitt verkligen har ökat aktiviteterna inom samtliga övriga områden. De områden som får allra mest fokus är merförsäljning till befintliga kunder och kunddialog/kundlojalitet, två områden som ju är tids- och kostnadseffektiva och som dessutom till viss grad kan kombineras för att få ytterligare effekt.
Nedan ser du hur Marknadspanelen anser att företag egentligen borde göra.
Mönstret är nästan identiskt, med skillnaden att Marknadspanelen tycker att företag ska göra ännu mer av allt än vad de själva gör idag. Tre områden sticker ut med högre andel Minska än de övriga: reklam, DR, och events – på sätt och vis den traditionella paletten för marknadschefen. Nu i lågkonjunktur måste man tänka nytt och smart! Nästan 90 % av panelen anser att merförsäljning och kunddialog/kundlojalitet bör öka under en lågkonjunktur. Det tycker vi på MarketDirection också.
Hur länge kommer då dessa tuffa tider att hålla i sig?
Vår panel ser inte direkt överdrivet ljust på framtiden. De allra flesta (64 %) tror att det kommer att dröja åtminstone ett år och näst flest (21 %) tror att det dröjer flera år innan det vänder. Det var bara en som trodde att vi är inne i sämre tider som är här för att stanna och drygt 10 % tycker sig redan se ljuset i tunneln.
Vi bad även panelen nämna företag som ni tycker har hanterat lågkonjunkturen mycket bra ur ett kundperspektiv. Flera nominerade blygsamt nog sina egna företag, men de som fick allra flest röster var två lågoddsare: McDonalds och Ikea. Ett hedersomnämnande vill vi också ge till Melker Andersson som fick en hel del röster på sitt initiativ att sänka priserna på sina restauranger (framför allt Grill som verkar vara Marknadspanelens favorithak…). Uppdatering: i söndagens pappers-SvD och på e24.se skriver Hanna Dunér om att företagen bör börja utnyttja läget. Hon exemplifierar med bl.a. Ikea och Tele2 som företag som ökat sina reklaminvesteringar för att ta marknadsandeler medan företag som Comhem och Telia istället har bromsat.
Slutsatser
Sammanfattningsvis anser Marknadspanelen att företag bör satsa sig ur lågkonjunkturen. Dels genom att faktiskt öka sina kundinriktade aktiviteter generellt sett och dels genom att främst skapa en närmare dialog med befintliga kunder snarare än att bygga vidare på en traditionell reklambaserad marknadsföringsstrategi.
Personligen ser jag att dessa insikter inte riktigt avspeglas i verkligheten. Det är knappast så att svenska marknadsförare inte har förstått det som vår panel vet – men budgetnedfrysningar och en allmän handlingsförlamning innebär att dominerande strategin snarare är att vänta ut lågkonjunkturen än att utnyttja den. Det finns självfallet många undantag och vi jobbar själva med några av dessa, men det är alltför vanligt att inte våga ta kloka beslut utan istället skjuta upp det till ”senare”.
Ånyo, om du inte har anmält dig till Marknadspanelen och vill anmäla dig och få vara med i nästa Nyhetsdialog ännu går det fint att göra det genom att klicka här.
Läs även andra bloggares åsikter om lågkonjunktur
Mar 20, 2009
Läs mer
Kommentarer (5)
Kategori: Kunder, Undersökningar
Tags: Kunddialog, Kunder, Kundlojalitet, lågkonjunktur, Marknadspanelen, reklam