I huvudet på kunden

Igår var det dags för en ny nätverksträff för marknadschefer på chefsnätverket Close. Denna gång var ämnet beslutsfattandets psykologi. Richard Wahlund som är professor i ekonomisk psykologi vid Handelshögskolan i Stockholm höll en inspirerande föreläsning där teorier blandandes med konkreta exempel på ett bra sätt. Inför seminariet fick deltagarna också fylla i en enkät där vi ställdes inför några olika beslutssituationer som sedan applicerades på ett antal olika teorier där det visade sig att även jag fattar beslut på samma grunder som alla andra. Jag som trodde jag var unik.

Syftet med föreläsningen var att visa att det finns vissa regler som styr människors beteende och som ligger till grund för hur vi fattar våra beslut. Kunskap som är viktigt att tänka på vid marknadsföring och kommunikation med våra kunder.

Några saker som jag tyckte var intressant var att vi inte får glömma bort att vi människor alltid bedömer allt utifrån en referenspunkt. Vi använder både kvantitativa och kvalitativa referenspunkter som bedömningsgrund. Det är viktigt att tänka på när man t.ex. skriver sina offerter eller planerar sina kampanjer, man måste ge kunden något att jämföra med. Det finns en intressant artikel av Hanna Dunér som är ett bra exempel på framgångsrik marknadsföring för Kungsängen där refernspunkten varit viktig.

Teorin om exformation tyckte jag också var intressant och även det viktigt att fundera på i företags marknadskommunikation. Exformation handlar om information som finns lagrad i skallen dvs. information man fått tidigare. Det mesta som kommuniceras till kunden är exinformation och inte information. När vi tar del av ett budskap associerar vi till tidigare erfarenheter och emotionella reaktioner uppstår. Vi handlar och beter oss därefter. Det blir viktigt för ett företag att undersöka hur deras målgrupper associerar på t.ex. olika kampanjbudskap. Kundpanelen är ett glimrande verktyg att kartlägga associationen för olika budskap innan kampanjen genomförs. Ett felaktigt budskap till en målgrupp kan bli totalt bortkastade pengar och kan faktiskt skapa badwill bland kunderna.

Detta var ett kort utdrag av det som diskuterades under nätverksträffen och jag tycker det var nyttigt att få lite mer insikt om vad som styr våra beslut och vårt beteende. Det förklara också varför en del affärer går i lås och andra spricker.

Salve.

Snabbt, snabbare, blixtsnabbt

En poäng för företag att ha en egen kundpanel är att det går snabbt att inhämta information, vanligtvis 1- 2 veckor. Men ibland kan det gå mycket snabbare än så. Vi fick ett samtal från Louise Rydåker (Manager Consumer Insights) på Pernod Ricard (före detta Vin & Sprit) som ville göra en varumärkesundersökning mot sin kundpanel som består av 1700 konsumenter.

Den här gången var det verkligen brådis eftersom de behövde ett beslutsunderlag på senaste en vecka. Vi träffades på en torsdag eftermiddag och gick igenom projektet och påbörjade formuleringen av frågorna. Dan efter klockan 18:00 skickade vi ut undersökningen till kundpanelen och efter helgen på måndag morgon när Louise kom till jobbet hade 800 panelmedlemmar svarat på undersökningen. Louise fick ett mycket bra underlag till sitt beslut, baserat på kundernas synpunkter. Panelmedlemmarna får en återkoppling av resultatet så att de ser vilket beslut som fattades. Något som skapar engagemang och lojalitet.

Ibland kan fort vara rätt!

Newsdesk blir vår nya marknadsföringskanal

Ryanair är som de är

Här är ett företag som uppenbarligen inte följer den uppmärksammade bloggreaktionsguiden som Axbom så förtjänstfullt översatt till svenska. Både individuella utvecklare och kommunikationschefen mer eller mindre idiotförklarar en bloggare som upptäckt en eventuell bugg i flygbolagets bokningssystem.

Nu ska vi nog hålla i minnet att det inte är vilket företag som helst vi pratar om. Ryanair verkar ha som en medveten och officiell linje att inte ta åt sig av någon kritik och inte göra några pudlar, oavsett situation och relevans i kritiken. Istället vänder man på steken och beskyller alla som har några åsikter, i varje fall publikt, för inkompetens, illvilja och generellt svag personlighet.

Syftet är naturligtvis att få publicitet och framstå som extremt egensinniga med enbart låga priser i fokus. Uppenbarligen fungerar det ganska bra, för det känns som den allmänna inställningen bland konsumenter, inklusive mig själv, är att Ryanair levererar det som de lovar, en så billig resa mellan A och B som möjligt. Sedan att A och B kanske inte alltid ligger så nära där man bor och dit man vill åka får man också acceptera. Senaste idén är att ta bort incheckningsdiskarna, och det låter ju i sammanhanget som en bra idé i linje med RyanAirs affärsmodell.

Avslutningsvis kanske inte RyanAir med den inställningen är ett prospect för oss för att starta en kundpanel och föra en närmare dialog med flygresenärerna för att utveckla verksamheten. Jag tycker inte särskilt mycket om företaget, känner inte att de bryr sig särskilt mycket om mig, men givet alternativen kommer jag definitivt resa med dem igen!

Uppdatering: Nu tar ska de ta betalt för att gå på toaletten… Affärsidén blir bara mer och mer renodlad men snart kanske det går för långt. Måste jag ändra rubriken till “Ryanair är som de är, tyvärr”?

Snacka om effektiv kunduppföljning

På nyårsafton placerades jag bredvid Mats som ansvarar för Kvik i Barkaby. Vi kom helt oväntat att prata om undersökningar (eller är det ABC även på nyårsafton?) och om nyttan med att göra löpande kunduppföljningar. Mats undrade vilka kunder vi hade och då nämnde jag att vi bland annat hjälper Toyota Material Handling (som säljer och hyr ut truckar) med att göra kontinuerliga kunduppföljningar av deras leveranser för att säkerställa en hög kvalitet.

Men vi har ju truckar från Toyota och jag har fått flera av deras uppföljningar via mejl, sa Mats. I en av undersökningarna sa jag att jag var missnöjd med hur en fakturering skett vid en leverans. Jag blev kontaktad direkt och allt ordnades upp.

Mats hade blivit förvånad och positivt överraskad över den snabba responsen från Toyota efter det att han bett om att bli kontaktad via uppföljningen. Själv kan jag ju inte låta bli att känna en stor tillfredsställelse av att se att det vi engagerar oss och står för ger denna effekt.

Att jobba med löpande kunddialoger på detta sätt är extremt effektivt. I samband med dessa uppföljningar kan man dessutom enkelt få in medlemmar till sin kundpanel. Via kundpanelen kan företaget sedan ställa andra typer av frågor som ger bättre koll på hur man bland annat ska prioritera sin framtida utveckling. Ett starkt sätt att skapa värden tillsammans med sina kunder.

Genom Mats vet jag nu en till som tycker att det är bra att lyssna på sina kunder.