När man jobbar med löpande dialog i syfte att involvera och engagera kunder, medarbetare, återförsäljare, medlemmar – you name it – är det självklart att medborgare, tillika väljare, bör få en enkel möjlighet att vara delaktiga i sitt partis utveckling. Därför var det roligt att få läsa flertalet artiklar om MPs val att låta väljarna få vara med i utformningen av sitt partis politik. Det ligger i tiden att ha en öppen och ärlig dialog med sin målgrupp. Att lyssna och ta till sig av målgruppens åsikter och erfarenheter och därifrån välja den väg som är möjlig. Genom att öka väljarkontakten och skapa närheten till sin målgrupp kommer man långt.

Det behöver inte vara svårt att nå ut till en större målgrupp eftersom det idag finns flertalet kommunikationsvägar att ta tillvara på.

Titta gärna på några tidigare inlägg från oss om detta:

Låt även väljarna visa vägen

Att förtjäna förtroende tar tid

Arbetet bakom partiernas TV-reklam

Rödgröna vill låta folket bestämma om Förbifarten

CIM, CRM, Co-creation, Kundpanel

Fler artiklar som tar upp ämnet:

Aftonbladet, 31 oktober 2011

SvD, 1 november 2011

DN, 31 oktober 2011

MP och F! börjar med crowdsourcing, 2 november 2011

 

Genom att föra en direktdialog med kunderna och fråga kunderna om deras inställning eller upplevelse i både stora och små frågor blir kunderna delaktiga i företagets utveckling på flera plan. Då finns deras åsikter, perspektiv, önskemål och behov ständigt med i de beslut som fattas på projekt- och ledningsgruppsmöten. Tanken är att man ska se det som att kunderna sitter på en av stolarna på mötet och att man alltid kan vända sig till kunderna och ställa frågan – Vad tycker ni om detta? Företaget kan dra nytta av sin egen målgrupp och använda den som den starka och engagerande resurs som den faktiskt är. Ett faktum för att bli ett kundorienterat företag!

Bättre kundinsikt hos medarbetarna. Den löpande kunddialogen blir till kundinsikter som sprids på olika sätt inom organisationen. T ex genomför vi speglande undersökningar med medarbetarna strax efter avslutandet av en kundpanelsundersökning. Där får medarbetarna svara på frågor vad de tror att kunderna svarat på frågorna i kundundersökningen. Efter frågorna i den speglande undersökningen får medarbetarna ta del av de rätta svaren. Med hjälp av medarbetarundersökningen blir det möjligt att identifiera och överbrygga gap inom organisationen och att öka kundinsikten utöver det vanliga.

I de speglande undersökningarna kan man passa på att snappa upp medarbetarnas egna åsikter om vad de upplever som ett problem eller en möjlighet inom ett visst område. Då involveras även medarbetarna i utvecklingen. Något som skapar delaktighet, engagemang och stoltare medarbetare.

Vill du veta mer om hur man gör för att få kunder och medarbetare delaktiga i utvecklingen är du välkommen att kontakta mig.

Salve
Johan Laudon
070-743 77 83
johan@marketdirection.se

PS. Berätta gärna hur ditt företag jobbar för att involvera och engagera era kunder och medarbetare. DS.

I artikeln Så ska klubbarna locka tillbaka publiken i Dagens media tänker klubbarna locka publiken till arenorna genom reklam i sociala medier och traditonella kanaler. Ett gott alternativ till att locka till sig mer publik är att skapa en bättre gemenskap och delaktighet. Läs gärna Langes inlägg nedan om att skapa lojalitet och engagemang hos sina medlemmar.

************

Nina frågade häromdan vilken min drömkund skulle vara och jag svarade inte på en gång. Jag funderade på om det skulle vara ett företag med riktigt coola produkter, typ Ferrari, eller ett företag med huvudkontor i New York så att det skulle bli en resa dit i månaden, eller ett företag med riktigt mycket pengar, typ Exxon, så att vi kunde fakturera riktigt, riktigt ordentligt. Eller ett företag där vi verkligen kan göra skillnad, till exempel Comhem, som har ett extremt stort behov av att börja lyssna på sina kunder.
Men i morse gick det upp ett ljus: min nya drömkund är AIK!

Jag har alltid, eller åtminstone sen bröderna Lebacks tid, varit en AIK-supporter. Lojal utan att vara fanatisk. Norra stå när jag var yngre, sittplats 5-6 matcher per år i modern tid. Min bästa AIK-tid, bortsett från särskilda ögonblick som SM-gulden och Nebos lobb, var nog senaste sessionen i superettan, framförallt för att den tiden visade hur lojala AIKs supportrar är, och hur fantastisk klacken på Norra Stå är. Totalt stöd från första matchen, trots att den om jag inte minns fel var en närmast pinsam historia, och högre publiksnitt än i princip alla då allsvenska lag. Min snart kommande son kommer få ett medlemskap i AIK snarast efter födseln, något som hans Hammarbyindoktrinerade blivande mamma bittert ångrade att hon satte på spel i en Trivial Pursuit-match.

Senaste säsongen gick jag dock på färre matcher än någonsin. Det sportsliga resultaten har inte imponerat, Norling får gå på oklara grunder och det är totalt kaos i organisationen. Huliganproblemet verkar inte kunna lösas och alltför många småbarnsföräldrar vågar inte gå på Råsunda. När man sedan tar säkerhetsåtgärder verkar det allt som oftast bli helt fel…

Ledningen kommunicerar med media och tränaren kommunicerar med Firman. ”Organiserade” medlemmar får alltmer makt, till stor del på ”vanliga” medlemmars bekostnad. Alla medlemmar har i och för sig sina årsmöten och ibland extrainsatta krismöten men även där dominerar en högljudd minoritet.

Tänk en medlemspanel! En kontinuerlig dialog mellan ledning och supportrar där allt från spelarinköp och spelstrategi till tränarfrågan och arrangemangen på Råsunda skulle dryftas. (Här är ett potentiellt tränartillskott som i varje fall jag hade stöttat) Jag menar inte att dessa frågor helt ska bestämmas av AIKs medlemmar, men att få deras input och att visa att man tar den tillvara skulle både öka kvaliteten i besluten och medlemmarnas lojalitet. Det är jag helt övertygad om.

November 2008

Traditionella medier behöver involvera konsumenterna i hela processen. Såväl under själva planeringen, som under resan med tillkomsten av det redaktionella materialet och därefter när materialet fortsätter att utvecklas i bloggosfären och i sociala medier. Framgent blir det svårt att avgöra när en tidningsartikel börjar och slutar.

Jag håller med Anna Serner om att det är viktigt att ha en löpande dialog med involvering av målgrupperna i utvecklingen och att företag, oavsett bransch, faktiskt måste inse att det är en förutsättning för att bli konkurrenskraftiga. Det finns en outnyttjad resurs i dialogen med sin målgrupp som måste tas på allvar. Det är min erfarenhet.

Genom att bjuda in till en dialog där läsaren förstår att de är delaktiga i utvecklingen skapas ett engagemang och en ökad lojalitet som är nödvändig för att lyckas. Det räcker inte med att bara kontinuerligt fråga sina läsare, de måste också få löpande återkopplingar så att det blir tydligt att de förstår att de bidrar i utvecklingen. Återkopplingen skapar engagemanget vilket sedan ökar möjligheterna för att information sprids vidare i bloggosfären och i sociala medier.

Resultatet av dialogen blir ökad målgruppsförståelse vilket i sin tur leder till mer kundanpassat innehåll (redaktionellt, tjänster och produkter samt annonser) vilket innebär högre värde för läsaren. Först då kommer betalningsviljan hos läsaren att öka.

I dag finns det en hel del så kallade läsarpaneler där läsaren löpande får svara på frågor. Syftet med de panelerna är nästan uteslutande ett verktyg för att bedöma om läsaren har observerat en annons eller ej. Det är alltså i främsta fall ett verktyg som säljorganisationen på tidningen har för att kunna erbjuda ett mervärde till sina annonsörer. Men för läsaren är det inte speciellt roligt att endast besvara denna typ av frågor. Den formen av ensidig dialog skapar inte det engagemang och delaktighet som läsarna eftersträvar idag.

Det är dags att bjuda in läsarna till en riktig dialog där läsarna är i fokus. Något som kommer att löna sig för alla, d v s läsarna, tidningen och annonsörerna. Då kan det bli riktigt bra.

Salve

Åter igen, det är viktigt att respektera sina kunder. Det är bland annat därför som vi ivrar för våra företagsspecifika kundpaneler. Lyssna, involvera och respektera. Vi är inte ensamma om att tycka att det är viktigt. På Säljarbloggen, där jag snappade upp artikeln, tar man upp detta också.

Hälsningar från Nina

Igår var det dags för en ny nätverksträff för marknadschefer på chefsnätverket Close. Denna gång var ämnet beslutsfattandets psykologi. Richard Wahlund som är professor i ekonomisk psykologi vid Handelshögskolan i Stockholm höll en inspirerande föreläsning där teorier blandandes med konkreta exempel på ett bra sätt. Inför seminariet fick deltagarna också fylla i en enkät där vi ställdes inför några olika beslutssituationer som sedan applicerades på ett antal olika teorier där det visade sig att även jag fattar beslut på samma grunder som alla andra. Jag som trodde jag var unik.

Syftet med föreläsningen var att visa att det finns vissa regler som styr människors beteende och som ligger till grund för hur vi fattar våra beslut. Kunskap som är viktigt att tänka på vid marknadsföring och kommunikation med våra kunder.

Några saker som jag tyckte var intressant var att vi inte får glömma bort att vi människor alltid bedömer allt utifrån en referenspunkt. Vi använder både kvantitativa och kvalitativa referenspunkter som bedömningsgrund. Det är viktigt att tänka på när man t.ex. skriver sina offerter eller planerar sina kampanjer, man måste ge kunden något att jämföra med. Det finns en intressant artikel av Hanna Dunér som är ett bra exempel på framgångsrik marknadsföring för Kungsängen där refernspunkten varit viktig.

Teorin om exformation tyckte jag också var intressant och även det viktigt att fundera på i företags marknadskommunikation. Exformation handlar om information som finns lagrad i skallen dvs. information man fått tidigare. Det mesta som kommuniceras till kunden är exinformation och inte information. När vi tar del av ett budskap associerar vi till tidigare erfarenheter och emotionella reaktioner uppstår. Vi handlar och beter oss därefter. Det blir viktigt för ett företag att undersöka hur deras målgrupper associerar på t.ex. olika kampanjbudskap. Kundpanelen är ett glimrande verktyg att kartlägga associationen för olika budskap innan kampanjen genomförs. Ett felaktigt budskap till en målgrupp kan bli totalt bortkastade pengar och kan faktiskt skapa badwill bland kunderna.

Detta var ett kort utdrag av det som diskuterades under nätverksträffen och jag tycker det var nyttigt att få lite mer insikt om vad som styr våra beslut och vårt beteende. Det förklara också varför en del affärer går i lås och andra spricker.

Salve.

Den här gången var det verkligen brådis eftersom de behövde ett beslutsunderlag på senaste en vecka. Vi träffades på en torsdag eftermiddag och gick igenom projektet och påbörjade formuleringen av frågorna. Dan efter klockan 18:00 skickade vi ut undersökningen till kundpanelen och efter helgen på måndag morgon när Louise kom till jobbet hade 800 panelmedlemmar svarat på undersökningen. Louise fick ett mycket bra underlag till sitt beslut, baserat på kundernas synpunkter. Panelmedlemmarna får en återkoppling av resultatet så att de ser vilket beslut som fattades. Något som skapar engagemang och lojalitet.

Ibland kan fort vara rätt!

Nu ska vi nog hålla i minnet att det inte är vilket företag som helst vi pratar om. Ryanair verkar ha som en medveten och officiell linje att inte ta åt sig av någon kritik och inte göra några pudlar, oavsett situation och relevans i kritiken. Istället vänder man på steken och beskyller alla som har några åsikter, i varje fall publikt, för inkompetens, illvilja och generellt svag personlighet.

Syftet är naturligtvis att få publicitet och framstå som extremt egensinniga med enbart låga priser i fokus. Uppenbarligen fungerar det ganska bra, för det känns som den allmänna inställningen bland konsumenter, inklusive mig själv, är att Ryanair levererar det som de lovar, en så billig resa mellan A och B som möjligt. Sedan att A och B kanske inte alltid ligger så nära där man bor och dit man vill åka får man också acceptera. Senaste idén är att ta bort incheckningsdiskarna, och det låter ju i sammanhanget som en bra idé i linje med RyanAirs affärsmodell.

Avslutningsvis kanske inte RyanAir med den inställningen är ett prospect för oss för att starta en kundpanel och föra en närmare dialog med flygresenärerna för att utveckla verksamheten. Jag tycker inte särskilt mycket om företaget, känner inte att de bryr sig särskilt mycket om mig, men givet alternativen kommer jag definitivt resa med dem igen!

Uppdatering: Nu tar ska de ta betalt för att gå på toaletten… Affärsidén blir bara mer och mer renodlad men snart kanske det går för långt. Måste jag ändra rubriken till “Ryanair är som de är, tyvärr”?

]]> http://www.marketdirection.se//ryanair-ar-som-de-ar/feed/ 0 http://www.marketdirection.se//snacka-om-effektiv-kunduppfoljning/ http://www.marketdirection.se//snacka-om-effektiv-kunduppfoljning/#comments Fri, 09 Jan 2009 11:14:30 +0000 mdnina http://riktning.wordpress.com/?p=485 På nyårsafton placerades jag bredvid Mats som ansvarar för Kvik i Barkaby. Vi kom helt oväntat att prata om undersökningar (eller är det ABC även på nyårsafton?) och om nyttan med att göra löpande kunduppföljningar. Mats undrade vilka kunder vi hade och då nämnde jag att vi bland annat hjälper Toyota Material Handling (som säljer och hyr ut truckar) med att göra kontinuerliga kunduppföljningar av deras leveranser för att säkerställa en hög kvalitet.

Men vi har ju truckar från Toyota och jag har fått flera av deras uppföljningar via mejl, sa Mats. I en av undersökningarna sa jag att jag var missnöjd med hur en fakturering skett vid en leverans. Jag blev kontaktad direkt och allt ordnades upp.

Mats hade blivit förvånad och positivt överraskad över den snabba responsen från Toyota efter det att han bett om att bli kontaktad via uppföljningen. Själv kan jag ju inte låta bli att känna en stor tillfredsställelse av att se att det vi engagerar oss och står för ger denna effekt.

Att jobba med löpande kunddialoger på detta sätt är extremt effektivt. I samband med dessa uppföljningar kan man dessutom enkelt få in medlemmar till sin kundpanel. Via kundpanelen kan företaget sedan ställa andra typer av frågor som ger bättre koll på hur man bland annat ska prioritera sin framtida utveckling. Ett starkt sätt att skapa värden tillsammans med sina kunder.

Genom Mats vet jag nu en till som tycker att det är bra att lyssna på sina kunder.