Med hög NPS som företagsidé

Zappo är ett amerikanskt företag som har sin grund i att sälja skor över nätet. Nu har man utvidgat affärerna och växer mycket snabbt, främst tack vare återvändande kunder och word of mouth. Istället för att investera i traditionell marknadsföring går marknadsföringsbudgeten till att skapa en extraordinär kundupplevelse som bygger kundlojalitet och ambassadörer för Zappo…

Spännande halvdag om kundlojalitet hos Wednesday Relations

Niklas Borgsved från MarketDirection var med och talade om NPS, Net Promoter Score, vid en halvdag om kundlojalitet som arrangerades av Infotorg och StroedeRalton hos Wednesday Relations.

På agendan fanns en rad spännande föredrag som behandlade olika aspekter av kundlojalitet. StroedeRalton visade hur man kan integrera den pågående dialogen i sociala media med kunddatanalys. Infotorg visade exempel på spännande kombinationer av datakällor för att ge en helhetsvy av kunden, bland annat kund-, myndighets-, safir- och demografidata. Datan visas smidigt och överskådligt med hjälp av QlickView. Sedan bjöd Tre på tips och råd kring lösningar kring kundlojalitet och konstaterade i samma veva att iPhone faktiskt är en viktigare uppfinning än toaletten om man frågar inbitna iPhone-fans!

Läs mer om kundlojalitetsdagen här

Det är något jag rekommenderar

Jag läste en intressant artikel på market.se om en forskningsstudie om kundrekommendation vs kundnöjdhet genom förd av forskarna Ulf Johansson, Johan Anselmsson och Åsa Thelander vid Lunds universitet. Studien visar att man inte ska stirra sig blinda på hur nöjda kunderna är utan försöka förstå vad det är som gör att kunderna rekommenderar ett företag. Studien visar också att det inte lönar sig att lyfta fram unika, udda och extrema saker om man vill att kunden ska rekommendera ett företag, utan fokusera på grundläggande värden som prisvärdhet, sortimentskvalitet och sortimentsbredd. En slutsats i rapporten är att det som säljs, varorna, är kärnan när det gäller att skapa rekommendationer.

Vi genomför en mängd olika projekt där vi mäter hur benägen en kund är att rekommendera en produkt/tjänst till en vän/kollega (som även kallas för NPS, Net Promoter Score*). Det vi tycker är intressant är att följa upp vilka drivkrafter som faktiskt ligger bakom rekommendationen – vad är det som gör att kunden rekommenderar eller inte rekommenderar företaget eller en produkt/tjänst. Drivkrafterna kan också hjälpa till att skapa konkreta actions för vad som behöver göras för att skapa fler ambassadörer eller förvalta de man har.

För företag där produkter/tjänster är väldigt lika mellan olika konkurrenter blir produkten/tjänsten i sig mindre viktig för viljan att rekommendera. När kunden får beskriva en händelse som påverkat rekommendationen är det mycket vanligt att kunden beskriver en situation där kunden haft kontakt med en anställd snarare än själva produkten/tjänstens beskaffenhet i sig. Detta gäller i högre grad för tjänster än produkter.

Det är mycket viktigt att företaget lär sig förstå värdet av att ha ambassadörer och att företaget löpande mäter NPS-värdet i olika kundinteraktioner om man vill ha en kundorienterad organisation med fokus på lojalitet i stället för kundnöjdhet.

Salve
Johan Laudon

(*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som bygger på forskning från och har stiftats av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.)

Var god dröj!

Att kundtjänst är en viktig funktion på företagen och att kunder som behandlas illa har en stor möjlighet att sprida sitt missnöje via bloggar och andra sociala medier är ju helt klart. Det är viktigt för företag att helt enkelt ha en strategi för hur man ska hantera sociala medier och bemöta kritiken företagen får via bloggar forum etc.

Comhem har naturligtvis en kundtjänststrategi men efter det senaste racet med 100 000-tals uppretade kunder och mycket skriverier i media, bloggar etc. är det uppenbart att även Comhem måste uppdatera strategin och bevaka och bemöta kritiken även utanför den egna kundtjänsten.

Det är tydligt att Comhems kunddialog måste förbättras och att det är dags att de verkligen börja lyssna på sina kunder. Att vinna tillbaka kundernas förtroende och att bli riktigt trovärdig är inte möjligt om man inte mycket tydligt kommunicerar ut att de misslyckats och presentera de förändringar/förbättringar som genomförs. Sedan måste man bara leverera också.

Salve

Resultat av undersökning om kundrelationer i lågkonjunktur

Denna bloggpost är en sammanfattning av en Nyhetsdialog med vår egen panel Marknadspanelen. Marknadspanelen består av våra kunder och andra kontakter och vänner som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

En Nyhetsdialog omfattar en undersökning om ett aktuellt ämne och en återkoppling, som alltså publiceras på vår blogg.

Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på Marknadspanelens åsikter och erfarenheter om hur kunder ska bearbetas och kommuniceras med under lågkonjunktur. Alla pratar om lågkonjunkturen, men är det någon som gör någonting åt den?

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens
Marknadspanelen består av drygt 300 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 33 %. Lite mer om sammansättningen:

• Ungefär 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Kundrelationer i lågkonjunktur

Vi ville veta dels hur vår panel har prioriterat olika typer av sälj, marknadsförings- och kommunikationsåtgärder mot kund, och dels hur de tycker att dessa åtgärder bör prioriteras. Vi börjar med resultatet för hur våra respondenters företag själva har hanterat lågkonjunkturen.

Intressant är att endast reklam och events har större andel som minskat än ökat aktiviteterna. Att reklam- och medieinvesteringarna har minskat är det förvisso inget tvivel om. Men det känns tveksamt att företag i genomsnitt verkligen har ökat aktiviteterna inom samtliga övriga områden. De områden som får allra mest fokus är merförsäljning till befintliga kunder och kunddialog/kundlojalitet, två områden som ju är tids- och kostnadseffektiva och som dessutom till viss grad kan kombineras för att få ytterligare effekt.

Nedan ser du hur Marknadspanelen anser att företag egentligen borde göra.

Mönstret är nästan identiskt, med skillnaden att Marknadspanelen tycker att företag ska göra ännu mer av allt än vad de själva gör idag. Tre områden sticker ut med högre andel Minska än de övriga: reklam, DR, och events – på sätt och vis den traditionella paletten för marknadschefen. Nu i lågkonjunktur måste man tänka nytt och smart! Nästan 90 % av panelen anser att merförsäljning och kunddialog/kundlojalitet bör öka under en lågkonjunktur. Det tycker vi på MarketDirection också.

Hur länge kommer då dessa tuffa tider att hålla i sig?

Vår panel ser inte direkt överdrivet ljust på framtiden. De allra flesta (64 %) tror att det kommer att dröja åtminstone ett år och näst flest (21 %) tror att det dröjer flera år innan det vänder. Det var bara en som trodde att vi är inne i sämre tider som är här för att stanna och drygt 10 % tycker sig redan se ljuset i tunneln.

Vi bad även panelen nämna företag som ni tycker har hanterat lågkonjunkturen mycket bra ur ett kundperspektiv. Flera nominerade blygsamt nog sina egna företag, men de som fick allra flest röster var två lågoddsare: McDonalds och Ikea. Ett hedersomnämnande vill vi också ge till Melker Andersson som fick en hel del röster på sitt initiativ att sänka priserna på sina restauranger (framför allt Grill som verkar vara Marknadspanelens favorithak…). Uppdatering: i söndagens pappers-SvD och på e24.se skriver Hanna Dunér om att företagen bör börja utnyttja läget. Hon exemplifierar med bl.a. Ikea och Tele2 som företag som ökat sina reklaminvesteringar för att ta marknadsandeler medan företag som Comhem och Telia istället har bromsat.

Slutsatser

Sammanfattningsvis anser Marknadspanelen att företag bör satsa sig ur lågkonjunkturen. Dels genom att faktiskt öka sina kundinriktade aktiviteter generellt sett och dels genom att främst skapa en närmare dialog med befintliga kunder snarare än att bygga vidare på en traditionell reklambaserad marknadsföringsstrategi.

Personligen ser jag att dessa insikter inte riktigt avspeglas i verkligheten. Det är knappast så att svenska marknadsförare inte har förstått det som vår panel vet – men budgetnedfrysningar och en allmän handlingsförlamning innebär att dominerande strategin snarare är att vänta ut lågkonjunkturen än att utnyttja den. Det finns självfallet många undantag och vi jobbar själva med några av dessa, men det är alltför vanligt att inte våga ta kloka beslut utan istället skjuta upp det till ”senare”.