Strategisk produktutveckling med PlannerFed

Vi har ju länge arbetet med att hjälpa företag att involvera sina kunder i beslutsprocesser och att i ett tidigt läge i en produkt- och tjänsteutvecklingsprocess använda kundernas input. Det är dock väldigt vanligt att kunderna/användarna kommer in alldeles för sent i utvecklingsprocesserna, väldigt många beslut fattas med magkänsla.

Det är mycket viktigt att involvera kunderna mer strategiskt i utvecklingsprocesserna och i ett så tidigt skede som möjligt. Med anledning av detta har vi inlett ett samarbete med PlannerFed som är en agentur bestående av erfarna planners. En planner är förutom researcher också analytiker och strateg. När du verkligen vill förstå dina kunder och skapa kommunikation som berör är plannerns förarbete och handlingsplan nödvändigt.

Tillsammans med PlannerFed har vi lyft en fungerande utvecklingsprocess till en mer strategisk nivå genom att via en iterativ utvecklingsprocess lyfta in användaren/kunden. Genom att kombinera trendanalys med kvalitativ och olika typer av kvantitativa undersökningar mot målgrupperna kan vi leta oss fram till behov som ännu inte är tillfredsställda. Resultatet kan vi sedan testa av mot de befintliga kunderna och via den dialogen utveckla relationen och lojaliteten till företaget.

Vi tror att det finns en stor potential i vårt gemensamma erbjudande. Mats Rönne som är ny seniorrådgivare hos PlannerFed säger i en artikel i Dagens Media

I Sverige finns det fortfarande en stor roll för planners att utveckla, både för byråer och på kundsidan. Majoriteten av den reklam vi ser idag har gjorts med ett finger i luften. Kreativiteten är det inget fel på här, men den står ofta på osäker och ibland fel grund, säger han.

Vi tror att vårt samarbete och gemensamma erbjudande kommer att bli väldigt lyckat. Grattis till PlannerFed som lyckats rekrytera Mats Rönne. Det känns som om det också kan gynna oss.

Dela Dec 9, 2009 Läs mer Inga kommentarer
Kategori: Kunder Tags: , , , ,

Var god dröj!

Var god dröj

Att kundtjänst är en viktig funktion på företagen och att kunder som behandlas illa har en stor möjlighet att sprida sitt missnöje via bloggar och andra sociala medier är ju helt klart. Det är viktigt för företag att helt enkelt ha en strategi för hur man ska hantera sociala medier och bemöta kritiken företagen får via bloggar forum etc.

Comhem har naturligtvis en kundtjänststrategi men efter det senaste racet med 100 000-tals uppretade kunder och mycket skriverier i media, bloggar etc. är det uppenbart att även Comhem måste uppdatera strategin och bevaka och bemöta kritiken även utanför den egna kundtjänsten.

Det är tydligt att Comhems kunddialog måste förbättras och att det är dags att de verkligen börja lyssna på sina kunder. Att vinna tillbaka kundernas förtroende och att bli riktigt trovärdig är inte möjligt om man inte mycket tydligt kommunicerar ut att de misslyckats och presentera de förändringar/förbättringar som genomförs. Sedan måste man bara leverera också.

I vår Marknadspanel som består av personer som jobbar med marknadsföring och kommunikation genomförs för tillfället en undersökning om just kundtjänst. Är du intresserad av att anmäla dig så kan du göra det här. Resultatet på undersökningen återkopplar vi som vanligt via bloggen och via Newsdesk.

Salve

Dela May 13, 2009 Läs mer Kommentarer (3)
Kategori: Lojalitet, Marknadsföring Tags: , , , , , ,

Resultat av undersökning om kundrelationer i lågkonjunktur

gungor-450

Klicka här så kommer du till resultatet från den senaste Marknadspanelsundersökningen om Kundtjänstens framtid.

Denna bloggpost är (liksom den om företagsbloggar) en sammanfattning av en Nyhetsdialog med vår egen panel Marknadspanelen. Marknadspanelen består av våra kunder och andra kontakter och vänner som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

En Nyhetsdialog omfattar en undersökning om ett aktuellt ämne och en återkoppling, som alltså publiceras på vår blogg. Är du inte redan med i Marknadspanelen och vill anmäla dig och få nästa Nyhetsdialog, klicka här.

Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på Marknadspanelens åsikter och erfarenheter om hur kunder ska bearbetas och kommuniceras med under lågkonjunktur. Alla pratar om lågkonjunkturen, men är det någon som gör någonting åt den?

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens
Marknadspanelen består av drygt 300 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 33 %. Lite mer om sammansättningen:

  • Ungefär 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
  • 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
  • De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Kundrelationer i lågkonjunktur

Vi ville veta dels hur vår panel har prioriterat olika typer av sälj, marknadsförings- och kommunikationsåtgärder mot kund, och dels hur de tycker att dessa åtgärder bör prioriteras. Vi börjar med resultatet för hur våra respondenters företag själva har hanterat lågkonjunkturen. 

lagkonjunktur_bild-1

Intressant är att endast reklam och events har större andel som minskat än ökat aktiviteterna. Att reklam- och medieinvesteringarna har minskat är det förvisso inget tvivel om. Men det känns tveksamt att företag i genomsnitt verkligen har ökat aktiviteterna inom samtliga övriga områden. De områden som får allra mest fokus är merförsäljning till befintliga kunder och kunddialog/kundlojalitet, två områden som ju är tids- och kostnadseffektiva och som dessutom till viss grad kan kombineras för att få ytterligare effekt.

Nedan ser du hur Marknadspanelen anser att företag egentligen borde göra.

lagkonjunktur_bild-2

Mönstret är nästan identiskt, med skillnaden att Marknadspanelen tycker att företag ska göra ännu mer av allt än vad de själva gör idag. Tre områden sticker ut med högre andel Minska än de övriga: reklam, DR, och events – på sätt och vis den traditionella paletten för marknadschefen. Nu i lågkonjunktur måste man tänka nytt och smart! Nästan 90 % av panelen anser att merförsäljning och kunddialog/kundlojalitet bör öka under en lågkonjunktur. Det tycker vi på MarketDirection också.

Hur länge kommer då dessa tuffa tider att hålla i sig?

lagkonjunktur_bild-3

Vår panel ser inte direkt överdrivet ljust på framtiden. De allra flesta (64 %) tror att det kommer att dröja åtminstone ett år och näst flest (21 %) tror att det dröjer flera år innan det vänder. Det var bara en som trodde att vi är inne i sämre tider som är här för att stanna och drygt 10 % tycker sig redan se ljuset i tunneln.

Vi bad även panelen nämna företag som ni tycker har hanterat lågkonjunkturen mycket bra ur ett kundperspektiv. Flera nominerade blygsamt nog sina egna företag, men de som fick allra flest röster var två lågoddsare: McDonalds och Ikea. Ett hedersomnämnande vill vi också ge till Melker Andersson som fick en hel del röster på sitt initiativ att sänka priserna på sina restauranger (framför allt Grill som verkar vara Marknadspanelens favorithak…). Uppdatering: i söndagens pappers-SvD och på e24.se skriver Hanna Dunér om att företagen bör börja utnyttja läget. Hon exemplifierar med bl.a. Ikea och Tele2 som företag som ökat sina reklaminvesteringar för att ta marknadsandeler medan företag som Comhem och Telia istället har bromsat.

Slutsatser

Sammanfattningsvis anser Marknadspanelen att företag bör satsa sig ur lågkonjunkturen. Dels genom att faktiskt öka sina kundinriktade aktiviteter generellt sett och dels genom att främst skapa en närmare dialog med befintliga kunder snarare än att bygga vidare på en traditionell reklambaserad marknadsföringsstrategi.

Personligen ser jag att dessa insikter inte riktigt avspeglas i verkligheten. Det är knappast så att svenska marknadsförare inte har förstått det som vår panel vet – men budgetnedfrysningar och en allmän handlingsförlamning innebär att dominerande strategin snarare är att vänta ut lågkonjunkturen än att utnyttja den. Det finns självfallet många undantag och vi jobbar själva med några av dessa, men det är alltför vanligt att inte våga ta kloka beslut utan istället skjuta upp det till ”senare”.

Ånyo, om du inte har anmält dig till Marknadspanelen och vill anmäla dig och få vara med i nästa Nyhetsdialog ännu går det fint att göra det genom att klicka här.

Intressant?

Läs även andra bloggares åsikter om

Dela Mar 20, 2009 Läs mer Kommentarer (5)
Kategori: Kunder, Undersökningar Tags: , , , , ,

Lågkonjunkturen sätter kunden än mer i fokus

kunden-i-fokus_3001

Enligt E24 Näringsliv som skriver om trender inom handel och reklam spås konsumenterna bli mer nogräknade i sina val under 2009 i och med att plånboken blir tunnare. Det betyder att det blir allt viktigare för företagen att känna sina kunder. Starka kundrelationer bygger lojalitet, något som inte har varit lika viktigt i högkonjunktur med stora volymer.

 

Självklart är det inte bara inom handeln som det är viktigt att känna sina kunder och bygga lojalitet. Detta gäller så klart i alla branscher. I de kundpaneler som vi driver kan vi tydligt se hur lojalitet (NPI) ökar i takt med att kunderna får möjlighet att vara med och påverka. Det lönar sig att känna sina kunder men det är också mycket viktigt att visa för kunderna att man har lyssnat på dem. Det gäller att göra bra återkopplingar så att kunderna (panelmedlemmarna) förstår att beslut som fattats baseras på de åsikter kunden haft. Det påverkar lojaliteten hos dem. Sedan är det viktigt att marknadsföra att företaget lyssnar på sina kunder på ett bra sätt, via sin hemsida (Eurocard), kundtidningar, nyhetsbrev etc. Glöm inte bort att marknadsföra kundåsikterna internt till medarbetarna på företaget. Det är mycket viktigt att de har en bra förståelse för vad kunderna tycker, speciellt för de som har kundkontakter.

 

Jag har en känsla att vårt kundpanelskoncept kommer att bli än mer intressant för företag, eftersom fokus kommer ligga mer på att utveckla sina befintliga kundrelationer. Linda Thunström som är forskningssamordnare på HUI, Handelns utredningsinstitut som hänvisar till deras senaste konjunkturprognos säger att ”Det kan vara frestande att dra ned på marknadsföringsbudgeten, men det är fel väg att gå. Att kommunicera fördelarna med den egna produkten blir viktigare i en lågkonjunktur”

 

Jag tror att HUI får rätt och att det också gäller företag i de flesta branscherna.

 

Gott nytt år föresten!

Dela Jan 2, 2009 Läs mer Inga kommentarer
Kategori: Lojalitet Tags: , , , , ,

Vi lyssnar på dig – gå med i Marknadspanelen!

lyssnar-pa-dig

Jobbar du med marknadsföring och kommunikation? Då har du möjlighet att gå med i vår Marknadspanel.

Tanken är att vi ska leva som vi lär genom att löpande föra en dialog med de som delar vårt intresse. Som medlem i Marknadspanelen kommer du att få undersökningar (1–3 gånger i kvartalet) som handlar om marknadsföring och kommunikation. Självklart får du alltid en återkoppling av resultatet kryddat med våra slutsatser och relevant information om ämnet. Idag är vi ca 300 personer i panelen där 34 % av medlemmarna jobbar på företag som har 500 eller fler anställda.

Tidigare undersökningsområden har bland annat varit lojalitet (white paper) och perception. Vad nästa ämne blir kan du själv vara med och påverka, om du blir medlem vill säga!

Du anmäler dig genom att klicka på länken Marknadspanelen.

Ser fram emot din åsikt.

Dela Nov 21, 2008 Läs mer Kommentarer (4)
Kategori: Undersökningar Tags: , ,