Uppsnappat Februari

Häng med. Här kommer nya spaningslänkar med inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus som vi Twittrat om den senaste månaden.

Läs bland annat om hur större företag satsar på att förbättra kundupplevelsen och hur det snabbväxande e-handelsföretaget Zappos investerar i kundservice snarare än traditionell maknadsföring.

Axplock från vårt Twitter-flöde i februari:

1.  46% of large firms plan to spend more on Customer Experience efforts in 2012:  t.co/CQkUSYFF

2. Zappos and the importance of making a personal emotional connection: t.co/btzE7vaa

3. Redefining the business approach to earn customer loyalty: t.co/qJRvub5V

4. Ten Ways To Take Your Net Promoter Score Program To the Next Level: t.co/MdSiBD27

5. How Apple Listens To Its Customers: t.co/iwzTDLiR

Kundfokus i fokus

I jakten på ökad konkurrenskraft och ett starkare band till kunderna blir allt fler företag bättre på att vända blicken till kunderna och att lyssna på vad de har att säga.

Att involvera kunderna i företagets utveckling och att få medarbetarna fokuserade på kunderna, är för många företag en av de centrala strategiska frågorna.

Men hur lyssnar man på kunderna så att det verkligen gör skillnad? Här är några konkreta råd baserade på vår erfarenhet av kundinsikts- och kundfokusprojekt:

Ett strategisk initiativ
Att lyssna på kunderna måste vara ett strategiskt initiativ om det ska göra verklig skillnad. Det spelar ingen roll hur mycket kunddata och hur stor analysavdelning som finns tillhands, om det inte finns mottaglighet för att lyfta fram kundinsikterna i hela organisationen och driva utvecklingsprojekt baserade på dessa. Och som i alla strategiska projekt är det viktigt att välja ut rätt nyckeltal att arbeta utifrån, hur kan vi bäst mäta ökat kundfokus och ökad kundlojalitet?

Äkta dialog
Kunderna ställer gärna upp och hjälper till att utveckla verksamheten, om de känner att dialogen är äkta och att de får vara med på utvecklingsresan, från frågeställningar via svar till förändring. Kommunikationen måste till exempel ha en relevant avsändare inom företaget som kan stå bakom kundundersökningar. Sedan måste resultatet av undersökningarna återkopplas till kunderna som tagit sig mödan att svara på frågor, så att företaget kan berätta om hur det tänker agera på kundernas synpunkter. Allt för många undersökningsprojekt handlar om mekanisk datainsamling, och saknar ambitionen att ha en verklig dialog med kunderna.

Bred representation
Om de kundinsikter som dialogen med kunderna ger ska vara till någon nytta måste de bygga på ett trovärdigt underlag. Visst kan det vara intressant med synpunkter och idéer från en fokusgrupp med 10 kunder, men det räcker inte som underlag för att genomföra en betydande förändring. Se till att säkerställa ett undersökningsresultat där det finns bred representation i de målgrupper ni vänder er till. Kundernas åsikt kan ge starka argument, men bara om de är trovärdiga.

Det är insikternas genomslag som räknas
Det som verkligen räknas är det genomslag som kundinsikterna får i organisationen. Om medarbetarna kan förstå kunderna och deras behov bättre kommer de att göra en mer kundfokuserad insats där de är i organisationen, vilket totalt sett kan ge en mycket positiv effekt. Alltså måste kraft läggas på att sprida kundinsikterna på smarta och kreativa sätt som hjälper medarbetarna att öka kunskapen om kunderna.

Håll högt tempo
De årliga kundnöjdhetsundersökningarnas tid är förbi. Att driva utvecklingen av verksamheten utifrån ett årligt perspektiv, med trögrörliga kurvor som inte skapar ett betydande engagemang internt ger ingen dynamik och inga konkurrensfördelar. Det krävs ett högre tempo i kunddialogen och arbetet med kundinsikter internt. Enklare löpande mätningar och månadsvisa analyser med djupdykningar då tiden är rätt, ger helt andra förutsättningarna att driva förändring med kunderna i fokus.

Ta steg för steg
Kundfokus är enkelt att prata om, men inte lika enkelt att leva upp till. I större organisationer är det ofta en framgångsfaktor att börja med kundinsikts- och kundfokusprojekt i pilotform inom t ex ett affärsområde, för att bygga en grundmodell som kan kalibreras, växa fram internt och växlas ut till hela verksamheten över tid. Att få med sig hela verksamheten i ett övergripande kundfokusprojekt på en gång, är långt mycket svårare.

Vill du diskutera kundinsikts- och kundfokusprojekt? Hör av dig, så delar vi gärna med oss av våra erfarenheter och case.

Uppsnappat Januari

Häng med. Här kommer nya spaningslänkar med inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus som vi Twittrat om den senaste månaden.

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

Uppsnappat November

Vi är alltid på spaning efter inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus. Här nedan är ett axplock av det vi Twittrat om den senaste månaden.

Läs bland annat om hur sociala media påverkar kundlojaliteten enligt kunderna själva, hur en företagsfilosofi baserad på kundfokus påverkar de olika delarna i företaget, om Philips som satsar hårt på att bli mer kundfokuserade, om värdet av kundambassadörer i finansiella termer och hur ett företag kan skärskådas utifrån hur mycket det lyssnar i förhållande till hur mycket det kommunicerar.

Axplock från vårt Twitter-flöde i november:

Social media might be the buzz but have little effect on customer loyalty, new study shows:
http://bit.ly/vBgqWy

A thread of Customer Focus throughout the Business:
http://bit.ly/uocazh

Philips on fast forward to increase Customer Focus:
http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/11/07/philips-is-committed-to-customer-delight/

What is a company ambassador worth – connecting recommendations with financial outcomes:
http://t.co/2LULYCtn

Two ears, one mouth – how great companies listen more than speak to customers:
http://t.co/n32STekQ

Marknadspanelen tycker till om kundfokus

Nu är dags för en återkoppling av resultatet på den senaste Marknadspanelen* som vi genomförde under maj månad. Den här gången handlade undersökningen om företagens kundfokus och hur medarbetarnas kundinsikter påverkar kundlojaliteten.

Undersökningen besvarades av ca 100 personer varav majoriteten jobbar med marknadsföring, marknadskommunikation och försäljning. 32 procent av respondenterna jobbar i företag med fler än 500 anställda. 61 procent jobbar i företag som har B2B i sin målgruppsfokusering.

Kundinsikt korrelerar med kundlojalitet

I ett flertal kundprojekt som MarketDirection genomfört har vi analyserat sambandet mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. Att det finns ett samband är ju inte så konstigt, om medarbetarna har tydligt kundfokus och kan mycket om kundernas behov och preferenser, så underlättas utvecklingen av erbjudanden, kunddialogen och relationen med kunderna vilket påverkar kundlojaliteten på ett positivt sätt. Det intressanta är att sambandet går att mäta och arbeta metodiskt med!

Vi frågade Marknadspanelen om man höll med om antagande att hög kundinsikt innebär hög kundlojalitet.

63 procent av respondenterna tror att det finns ett mycket stort samband mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. 98 procent svarade 4 eller 5 på frågan.

Även om man själv anser att god kundinsikt hos ett företags medarbetare korrelerar med hög kundlojalitet så anser många att deras egna företag inte har så starkt kundfokus som de borde.

33 procent tycker att deras företag har ett starkt kundfokus medan 23 procent tycker att företagets kundfokus endast är medelbra.

Skapa kundinsikter och sprida kundinsikter

Naturligtvis finns det många olika sätt och metoder att skapa kundinsikter i ett företag. De företag som vi kommer i kontakt med har ofta många olika källor till kundinformation och har snarare ett problem med att ha för mycket kundinput av olika slag, som är svår att omvandla till kundinsikter. Det är inte ovanligt att det upplevs som en stor utmaning att få ut kundinsikterna i organisationen.

På flervalsfrågan om vilka källor till kundinsikter som används så är fristående undersökningar (54 procent) och NKI-mätningar (45 procent) dominerande bland företagen i undersökningen medan t ex benchmark (8 procent) är en relativt ovanlig metod. Endast 32 procent gör regelbundna mätningar och analyser av kundlojaliteten. 22 procent använder sig av fokusgrupper av olika slag. 39 procent av företagen gör analyser av befintlig kunddata och lika stor andel gör löpande utvärderingar av olika kundinteraktioner.

När det gäller spridning av kundinsikten inom företagen är det värre och vår gissning är att det saknas bra metoder för detta. Det vanliga är att olika typer av undersökningsrapporter eller annan kundinformation publiceras på ett intranät och ansvaret därmed läggs över på den enskilde medarbetaren att ta till sig informationen. Läs gärna mer om speglande undersökningar, en metod för att sprida och mäta kundinsikter i organisationer.

50 procent svarar att deras företag i mycket stor eller stor utsträckning arbetar aktivt och kontinuerligt för att sprida kundinsikterna inom företaget. I storföretagen, de med över 500 anställda är andelen något lägre.

27 procent av företagen följer löpande upp medarbetarnas kundinsiktsnivå vilket får anses vara en låg andel. Först genom att mäta och följa upp är det möjligt att förändra och påverka medarbetarnas kundinsikter. Genom att göra detta på ett löpande och metodiskt sätt ges också möjligheten att faktiskt påverka kundlojaliteten på ett bestående sätt.

Jag passar på att rikta ett stort tack till alla i Marknadspanelen som har varit med och tyckt till i undersökningar under det gångna året. Har du frågor kring denna återkoppling eller kring kundinsiktsarbete och/eller lojalitetsfrågor så kontakta mig gärna.

Mvh
Johan Laudon
070-743 77 83

*) Marknadspanelen bestående av beslutsfattare som arbetar med marknadsföring och marknadskommunikation, inom cirka 230 olika företag. Syftet med panelen är att lyfta upp viktiga frågeställningar inom marknadskommunikation och att skapa debatt i aktuella marknadsfrågor. Panelmedlemmarna svarar på korta undersökningar via e-post och får därefter en återkoppling av resultatet via vår blogg.