Genom att föra en direktdialog med kunderna och fråga kunderna om deras inställning eller upplevelse i både stora och små frågor blir kunderna delaktiga i företagets utveckling på flera plan. Då finns deras åsikter, perspektiv, önskemål och behov ständigt med i de beslut som fattas på projekt- och ledningsgruppsmöten. Tanken är att man ska se det som att kunderna sitter på en av stolarna på mötet och att man alltid kan vända sig till kunderna och ställa frågan – Vad tycker ni om detta? Företaget kan dra nytta av sin egen målgrupp och använda den som den starka och engagerande resurs som den faktiskt är. Ett faktum för att bli ett kundorienterat företag!

Bättre kundinsikt hos medarbetarna. Den löpande kunddialogen blir till kundinsikter som sprids på olika sätt inom organisationen. T ex genomför vi speglande undersökningar med medarbetarna strax efter avslutandet av en kundpanelsundersökning. Där får medarbetarna svara på frågor vad de tror att kunderna svarat på frågorna i kundundersökningen. Efter frågorna i den speglande undersökningen får medarbetarna ta del av de rätta svaren. Med hjälp av medarbetarundersökningen blir det möjligt att identifiera och överbrygga gap inom organisationen och att öka kundinsikten utöver det vanliga.

I de speglande undersökningarna kan man passa på att snappa upp medarbetarnas egna åsikter om vad de upplever som ett problem eller en möjlighet inom ett visst område. Då involveras även medarbetarna i utvecklingen. Något som skapar delaktighet, engagemang och stoltare medarbetare.

Vill du veta mer om hur man gör för att få kunder och medarbetare delaktiga i utvecklingen är du välkommen att kontakta mig.

Salve
Johan Laudon
070-743 77 83
johan@marketdirection.se

PS. Berätta gärna hur ditt företag jobbar för att involvera och engagera era kunder och medarbetare. DS.

Jag fick ett erbjudande på Gör det själv-tidningen som inte innebar någon prenumerationsbindning, så jag kunde vara lugn. Jag sa till säljaren att jag redan prenumererar på tidningen Hus & Hem och att jag inte är intresserad av ytterligare en liknande tidning.

Säljaren ville inte släppa taget ändå. Han berättade om att i det erbjudandet från honom även ingick en IR-mätare till ett värde av säg cirka 600 kr. IR-mätaren är ett fantastiskt verktyg som kunde mäta både sprickor i väggar och räkna ut temperaturen på steken i ugnen. Det sistnämnda var något som säljaren själv brukade använda IR-mätaren till. Jag berättade på nytt att jag inte var intresserad av hans erbjudande.

Skam den som ger sig verkade han tänka. Han fortsatte att berätta om kanonmätaren och erbjudandet. Då kunde jag inte låta bli att avbryta honom vänligt men markerande: “Du lyssnar inte riktigt på mig. Jag har sagt flera gånger att jag inte är intresserad och när du fortsätter att presentera erbjudandet, gör du så att jag blir irriterad i stället för intresserad.”

Till min stora förvåning hörde jag bara Klick. Han la på. Så kan man också agera i en “kunddialog”.

Hälsningar

Nina

Traditionella medier behöver involvera konsumenterna i hela processen. Såväl under själva planeringen, som under resan med tillkomsten av det redaktionella materialet och därefter när materialet fortsätter att utvecklas i bloggosfären och i sociala medier. Framgent blir det svårt att avgöra när en tidningsartikel börjar och slutar.

Jag håller med Anna Serner om att det är viktigt att ha en löpande dialog med involvering av målgrupperna i utvecklingen och att företag, oavsett bransch, faktiskt måste inse att det är en förutsättning för att bli konkurrenskraftiga. Det finns en outnyttjad resurs i dialogen med sin målgrupp som måste tas på allvar. Det är min erfarenhet.

Genom att bjuda in till en dialog där läsaren förstår att de är delaktiga i utvecklingen skapas ett engagemang och en ökad lojalitet som är nödvändig för att lyckas. Det räcker inte med att bara kontinuerligt fråga sina läsare, de måste också få löpande återkopplingar så att det blir tydligt att de förstår att de bidrar i utvecklingen. Återkopplingen skapar engagemanget vilket sedan ökar möjligheterna för att information sprids vidare i bloggosfären och i sociala medier.

Resultatet av dialogen blir ökad målgruppsförståelse vilket i sin tur leder till mer kundanpassat innehåll (redaktionellt, tjänster och produkter samt annonser) vilket innebär högre värde för läsaren. Först då kommer betalningsviljan hos läsaren att öka.

I dag finns det en hel del så kallade läsarpaneler där läsaren löpande får svara på frågor. Syftet med de panelerna är nästan uteslutande ett verktyg för att bedöma om läsaren har observerat en annons eller ej. Det är alltså i främsta fall ett verktyg som säljorganisationen på tidningen har för att kunna erbjuda ett mervärde till sina annonsörer. Men för läsaren är det inte speciellt roligt att endast besvara denna typ av frågor. Den formen av ensidig dialog skapar inte det engagemang och delaktighet som läsarna eftersträvar idag.

Det är dags att bjuda in läsarna till en riktig dialog där läsarna är i fokus. Något som kommer att löna sig för alla, d v s läsarna, tidningen och annonsörerna. Då kan det bli riktigt bra.

Salve

Däremot tycker jag att det varit helt tyst om Smite i vanlig media sen i mars, trots det rådande mediaintresset för bilbranschen i stort, den svenska bilkrisen specifikt och inte minst nya innovationer inom elområdet, och och jag har undrat om det varit en medveten strategi från Broryd, Lutz och Kazemahvasi på Vehiconomics eller om det helt enkelt har gått lite trögare i affärs- och produktutvecklingen än planerat.

Nu har  jag hittat en ny sajt, mysmite.com, där själva bilen och filosofin bakom presenteras på ett faktiskt ganska bra sätt. Det är färgglatt, lekfullt och lite gulligt – helt i linje med varumärket och bilens utstrålning. Tyvärr finns det ingen mer information om lanseringsdatum eller andra tidplaner och det är tydligen fler än jag som undrar över detta, för i princip alla kommentarer undrar om när bilen släpps och om de kan beställa. En kommentator, Krister, var mycket tydlig:

när när när när när när när när

Positivt är sajten är interaktiv med möjlighet att kommentera (de än så länge tyvärr få) posterna och framförallt älskar jag att de planerar att verkligen involvera sina framtida kunder. Det är ju helt i linje med våra tankar om co-creation och kunddriven utveckling. Om man klickar på länken Join så kommer man till en sida där man kan anmäla sig som “Smitten” och utveckla Smite tillsammans med Vehiconomics på ett helt nytt sätt. Det här tycker jag är vackert:

If customers are given the freedom and ability to dictate their own products, the whole idea of how product development is done is turned upside down. The need for market analysis will be virtually eliminated if the numbers of contributors are big enough. The struggles between designer’s ideas, wants and needs on the one side and customers ideas, wants and needs on the other will be memories of a bad dream.

 Bra tänkt och bra formulerat!

Intressant!?

Läs även andra bloggares åsikter om Smite, elbilar

Uppdatering: en bloggare vid namn Germund som inom andra frågor har en del minst sagt aparta åsikter, bl a vill han se till “att människorna i Afrika, Mellanöstern och Asien inte avlar så orimligt många nya människor som resten av mänskligheten måste försörja”, anser att hela Smite-konceptet är en ren bluff med syfte att håva in bidragspengar och att alla som har skrivit om Smite, inklusive MarketDirection, är grundlurade. Han har på egen hand listat ut att Smite-karossen inte bara är starkt inspirerad av Messerschmitt utan att Vehiconomics faktiskt bara har tagit gamla Messerschmitt-karosser och målat om dem i glada färger… Utan att på något sätt vara säker på att Smite kommer att bli en succé eller ens lanseras finner jag det intressant att man kan vara så tvärsäker på något utan ha nån som helst insikt.

Däremot tycker jag att det varit helt tyst om Smite i vanlig media sen i mars, trots det rådande mediaintresset för bilbranschen i stort, den svenska bilkrisen specifikt och inte minst nya innovationer inom elområdet, och och jag har undrat om det varit en medveten strategi från Broryd, Lutz och Kazemahvasi på Vehiconomics eller om det helt enkelt har gått lite trögare i affärs- och produktutvecklingen än planerat.

Nu har  jag hittat en ny sajt, mysmite.com, där själva bilen och filosofin bakom presenteras på ett faktiskt ganska bra sätt. Det är färgglatt, lekfullt och lite gulligt – helt i linje med varumärket och bilens utstrålning. Tyvärr finns det ingen mer information om lanseringsdatum eller andra tidplaner och det är tydligen fler än jag som undrar över detta, för i princip alla kommentarer undrar om när bilen släpps och om de kan beställa. En kommentator, Krister, var mycket tydlig:

när när när när när när när när

Positivt är sajten är interaktiv med möjlighet att kommentera (de än så länge tyvärr få) posterna och framförallt älskar jag att de planerar att verkligen involvera sina framtida kunder. Det är ju helt i linje med våra tankar om co-creation och kunddriven utveckling. Om man klickar på länken Join så kommer man till en sida där man kan anmäla sig som “Smitten” och utveckla Smite tillsammans med Vehiconomics på ett helt nytt sätt. Det här tycker jag är vackert:

If customers are given the freedom and ability to dictate their own products, the whole idea of how product development is done is turned upside down. The need for market analysis will be virtually eliminated if the numbers of contributors are big enough. The struggles between designer’s ideas, wants and needs on the one side and customers ideas, wants and needs on the other will be memories of a bad dream.

 Bra tänkt och bra formulerat!

Intressant!?

Läs även andra bloggares åsikter om Smite, elbilar

Uppdatering 1: en bloggare vid namn Germund som inom andra frågor har en del minst sagt aparta åsikter, bl a vill han se till “att människorna i Afrika, Mellanöstern och Asien inte avlar så orimligt många nya människor som resten av mänskligheten måste försörja”, anser att hela Smite-konceptet är en ren bluff med syfte att håva in bidragspengar och att alla som har skrivit om Smite, inklusive MarketDirection, är grundlurade. Han har på egen hand listat ut att Smite-karossen inte bara är starkt inspirerad av Messerschmitt utan att Vehiconomics faktiskt bara har tagit gamla Messerschmitt-karosser och målat om dem i glada färger… Utan att på något sätt vara säker på att Smite kommer att bli en succé eller ens lanseras finner jag det intressant att man kan vara så tvärsäker på något utan ha nån som helst insikt.

Uppdatering 2: Äntligen! nu är eko-bilen Smite klar för testkörning. Tre hjul för framtidens pendlare.

Eventet var nästan fullsatt, av säkert 75 % kvinnor som är brukligt i denna bransch och enligt mina subjektiva observationer och korta kontakter under den inledande frukosten till ganska stor del bestående av arbetssökande och frilansande konsulter på jakt efter uppdrag. Hammer Hanborgs grundare inledde med några allmänna observationer om årets resultat. Det intressantaste var nog att undersökningen visade att kommunikatörerna anser sig relativt lite drabbade av lågkonjunkturer, framför allt i förhållande till den förra krisen runt millennieskiftet. Hur det går ihop med vårens katastrofrapporter vad gäller reklaminvesteringar och medieinköp kommenterades inte. 

Uppseendeväckande tycker jag också var att hela 63 % av kommunikatörerna ville byta jobb inom ett år. Så till vinnarna. Det delades ut pris i tre kategorier: privat, offentlig och kriskommunikation. I privatklassen upprepade Ikea förra årets vinst, liksom Skatteverket i den offentliga klassen. Jag anser båda vara värdiga vinnare, speciellt Skatteverket gör ett unikt bra jobb med att kommunicera och stärka varumärket för en organisation som egentligen borde vara symbolen för en opersonligt byråkrati. Jämför man med Försäkringskassan (som ju faktiskt delar ut pengar) är Skatteverket (som ju tar våra pengar) fenomenala.

Skatteverkets representant som tog emot priset hade dock en annan motivering till sin framgång. Han menade att:

vi har världens bästa skattebetalare, lydiga och lojala!

I klassen kriskommunikation vann Alliansen/regeringen en jordskredsseger med 33 % av rösterna. Samtliga partiers partisekreterare var på plats och tog emot priset med en rätt snygg blandning av skryt och blygsamhet – folkpartisten Ullenhag menade att en del credit borde gå till oppositionen också eftersom de har varit så svaga och att politik är ett nollsummespel. Även detta pris anser jag nog vara rättvist. Det är faktiskt helt unikt att en regering stärks av en så tung och djup kris som vi nu upplever. BNP-fall, varsel och uppsägningar, kris i kommunerna, och till och med diverse tunga expertinstanser kritiserar politiken – inget biter på förtroendet. Morgonen avslutades med trendspanaren och ståupparen Göran Adlén som på temat ”Trotsa lågkonjunkturen” visade roliga klipp och bilder, ironiserade över vår oförmåga att lära av historien och menade att framtidens kommunikation borde gå ut på att bry sig om kunden, konversera med kunden, prata med kunden. Jepp, det är väl det vi tycker också…. Intressant? Läs även andra bloggares åsikter om Regeringen, lågkonjunktur, kommunikation

Uppdatering 15/5: En hel balsal full av kommunikatörer, och bara två andra deltagare har så vitt jag märkt bloggat om eventet. Hade nog väntat mig mer.

Har alla andra twittrat istället kanske?

Denna bloggpost är (liksom den om företagsbloggar) en sammanfattning av en Nyhetsdialog med vår egen panel Marknadspanelen. Marknadspanelen består av våra kunder och andra kontakter och vänner som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

En Nyhetsdialog omfattar en undersökning om ett aktuellt ämne och en återkoppling, som alltså publiceras på vår blogg. Är du inte redan med i Marknadspanelen och vill anmäla dig och få nästa Nyhetsdialog, klicka här.

Syftet med just denna Nyhetsdialog var att få reda på Marknadspanelens åsikter och erfarenheter om hur kunder ska bearbetas och kommuniceras med under lågkonjunktur. Alla pratar om lågkonjunkturen, men är det någon som gör någonting åt den?

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens
Marknadspanelen består av drygt 300 personer och i denna undersökning var svarsfrekvensen ungefär 33 %. Lite mer om sammansättningen:

• Ungefär 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Kundrelationer i lågkonjunktur

Vi ville veta dels hur vår panel har prioriterat olika typer av sälj, marknadsförings- och kommunikationsåtgärder mot kund, och dels hur de tycker att dessa åtgärder bör prioriteras. Vi börjar med resultatet för hur våra respondenters företag själva har hanterat lågkonjunkturen.

Intressant är att endast reklam och events har större andel som minskat än ökat aktiviteterna. Att reklam- och medieinvesteringarna har minskat är det förvisso inget tvivel om. Men det känns tveksamt att företag i genomsnitt verkligen har ökat aktiviteterna inom samtliga övriga områden. De områden som får allra mest fokus är merförsäljning till befintliga kunder och kunddialog/kundlojalitet, två områden som ju är tids- och kostnadseffektiva och som dessutom till viss grad kan kombineras för att få ytterligare effekt.

Nedan ser du hur Marknadspanelen anser att företag egentligen borde göra.

Mönstret är nästan identiskt, med skillnaden att Marknadspanelen tycker att företag ska göra ännu mer av allt än vad de själva gör idag. Tre områden sticker ut med högre andel Minska än de övriga: reklam, DR, och events – på sätt och vis den traditionella paletten för marknadschefen. Nu i lågkonjunktur måste man tänka nytt och smart! Nästan 90 % av panelen anser att merförsäljning och kunddialog/kundlojalitet bör öka under en lågkonjunktur. Det tycker vi på MarketDirection också.

Hur länge kommer då dessa tuffa tider att hålla i sig?

Vår panel ser inte direkt överdrivet ljust på framtiden. De allra flesta (64 %) tror att det kommer att dröja åtminstone ett år och näst flest (21 %) tror att det dröjer flera år innan det vänder. Det var bara en som trodde att vi är inne i sämre tider som är här för att stanna och drygt 10 % tycker sig redan se ljuset i tunneln.

Vi bad även panelen nämna företag som ni tycker har hanterat lågkonjunkturen mycket bra ur ett kundperspektiv. Flera nominerade blygsamt nog sina egna företag, men de som fick allra flest röster var två lågoddsare: McDonalds och Ikea. Ett hedersomnämnande vill vi också ge till Melker Andersson som fick en hel del röster på sitt initiativ att sänka priserna på sina restauranger (framför allt Grill som verkar vara Marknadspanelens favorithak…). Uppdatering: i söndagens pappers-SvD och på e24.se skriver Hanna Dunér om att företagen bör börja utnyttja läget. Hon exemplifierar med bl.a. Ikea och Tele2 som företag som ökat sina reklaminvesteringar för att ta marknadsandeler medan företag som Comhem och Telia istället har bromsat.

Slutsatser

Sammanfattningsvis anser Marknadspanelen att företag bör satsa sig ur lågkonjunkturen. Dels genom att faktiskt öka sina kundinriktade aktiviteter generellt sett och dels genom att främst skapa en närmare dialog med befintliga kunder snarare än att bygga vidare på en traditionell reklambaserad marknadsföringsstrategi.

Personligen ser jag att dessa insikter inte riktigt avspeglas i verkligheten. Det är knappast så att svenska marknadsförare inte har förstått det som vår panel vet – men budgetnedfrysningar och en allmän handlingsförlamning innebär att dominerande strategin snarare är att vänta ut lågkonjunkturen än att utnyttja den. Det finns självfallet många undantag och vi jobbar själva med några av dessa, men det är alltför vanligt att inte våga ta kloka beslut utan istället skjuta upp det till ”senare”.

Ånyo, om du inte har anmält dig till Marknadspanelen och vill anmäla dig och få vara med i nästa Nyhetsdialog ännu går det fint att göra det genom att klicka här.

Intressant?

Läs även andra bloggares åsikter om lågkonjunktur

Det var ca 30 marknadschefer som deltog från en rad olika företag stora som små (Microsoft, KPA , BellaCom). Jag har deltagit i många olika typer av nätverk men måste säga att Close står i en klass för sig. Professionellt med ett bra upplägg där deltagarna bland annat sitter i olika grupper och diskuterar (livligt) olika problem och utmaningar relaterat till marknadschefsrollen och det aktuella ämnet. Som föreläsare denna gång var Stina Honkamaa som är VD på Google. Hon berättade om hur viktigt det är att löpande förändra sin sökordsannonsering efter målgruppens beteende och att det är viktigt att kontinuerligt jobba med optimeringen av företagets webbplats för att komma högt upp i träfflistorna vid sökningar.

Hennes föreläsning var engagerande och intressant och budskapet var naturligtvis att företag måste bli bättre på att mäta vad målgrupperna gör på nätet (söker på) så att du kan anpassa din annonsering därefter. Hon marknadsförde bland annat en mycket användbar gratistjänst Insights for Search där du själv kan göra analyser om vilka sökord din målgrupp använder, jämföra konkurrenter etc, mäta löpande vad din målgrupp söker på webben, vad de klickar på när de besöker din webbplats. Det är såklart viktigt men jag tycker att man inte får glömma bort att också mäta vad besökaren/kunderna tycker om innehållet på webbplatser, utformning av kampanjer, tjänster och erbjudande. Ska man hålla hög kvalitet är det viktigt att veta vad besökarna tycker inte bara vad de gör.

Vet du förresten att den mest sökta person förra veckan på Google var Barack Oba….nej, just det Blondinbella.

Ha en glimrande helg!

Peter Parkes varnar för möjligheten att fastna i konversationen och glömma bort att verkligen lyssna på sina kunder. Dessutom är det mycket viktigt att vara ärlig i kommunikationen och att förstå att kommunikationen är person till person och inte företag till person.

Peter Parks säger:

Det är onekligen en stor omställning för företagen att lära sig att kommunicera effektivt i sociala media. För det första måste man lyssna. Något som näringslivet traditionellt inte varit särskilt duktiga på. För det andra måste man vara ärlig. Och det är väl om vi ska vara helt uppriktiga inte heller de traditionella företagens paradgren.”

Det jag tycker Peter Parkes glömmer bort i sina råd är att det inte bara räcker att lyssna och vara ärlig mot kunden i sin dialog utan att också återkoppla till kunden vilka förändringar, förbättringar som görs baserat på vad företaget lärt sig via kunddialogen. Kunderna ser vad åsikterna har bidragit till. Återkopplingen förstärker lojaliteten (NPS)* till företaget, företagets produkter och tjänster.

Sedan tycker Peter Parkes att Microsoft är ett föredöme bland företag som bloggar och det tycker jag är särskilt kul med tanke på att den IT-proffspanel som vi driver åt Microsoft en gång var med och utvärderande en bloggstrategi för Microsoft. Givetvis med återkoppling av resultatet till panelmedlemmarna.

Tycker du också att återkopplingen till kunderna är viktig?

*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.