NPS och CEG – två nyckeltal att hålla koll på!

NPS? CEG? Du har antagligen redan en handfull nyckeltal att hålla koll på, men här kommer två nya som du bör skänka en tanke om du vill driva ett effektivt kundinsiktsarbete.

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

Roligt exempel på att rekommendationer lönar sig

När mammorna i TV4′s Solsidan står och lagar mat i det senaste avsnittet, nämner en av mammorna att hon börjat med hemleverans från Middagsfrid och frågor samtidigt om någon av mammorna känner till det. Flera av mammorna säger i munnen på varandra att det är så himla bra och att man sparar så mycket tid.

En stark rekommendation som visar ha lönat sig för Middagsfrid som – utan deras vetskap att de skulle nämnas på TV – fick en snabb pik i antalet intresserade besökare på hemsidan.

Läs mer i denna artikel från Resumé.

Ett roligt exempel på vikten av att ha ambassadörer.

Netflix slår Apple – bäst på ambassadörer i USA

Netflix har störst andel ambassadörer bland kunderna (93%). Slår tidigare ettan Apple och 528 andra ledande konsumentföretag i ny amerikansk ranking. Läs mer om hur de jobbar här: http://bit.ly/etpQwZ

Det är något jag rekommenderar

Jag läste en intressant artikel på market.se om en forskningsstudie om kundrekommendation vs kundnöjdhet genom förd av forskarna Ulf Johansson, Johan Anselmsson och Åsa Thelander vid Lunds universitet. Studien visar att man inte ska stirra sig blinda på hur nöjda kunderna är utan försöka förstå vad det är som gör att kunderna rekommenderar ett företag. Studien visar också att det inte lönar sig att lyfta fram unika, udda och extrema saker om man vill att kunden ska rekommendera ett företag, utan fokusera på grundläggande värden som prisvärdhet, sortimentskvalitet och sortimentsbredd. En slutsats i rapporten är att det som säljs, varorna, är kärnan när det gäller att skapa rekommendationer.

Vi genomför en mängd olika projekt där vi mäter hur benägen en kund är att rekommendera en produkt/tjänst till en vän/kollega (som även kallas för NPS, Net Promoter Score*). Det vi tycker är intressant är att följa upp vilka drivkrafter som faktiskt ligger bakom rekommendationen – vad är det som gör att kunden rekommenderar eller inte rekommenderar företaget eller en produkt/tjänst. Drivkrafterna kan också hjälpa till att skapa konkreta actions för vad som behöver göras för att skapa fler ambassadörer eller förvalta de man har.

För företag där produkter/tjänster är väldigt lika mellan olika konkurrenter blir produkten/tjänsten i sig mindre viktig för viljan att rekommendera. När kunden får beskriva en händelse som påverkat rekommendationen är det mycket vanligt att kunden beskriver en situation där kunden haft kontakt med en anställd snarare än själva produkten/tjänstens beskaffenhet i sig. Detta gäller i högre grad för tjänster än produkter.

Det är mycket viktigt att företaget lär sig förstå värdet av att ha ambassadörer och att företaget löpande mäter NPS-värdet i olika kundinteraktioner om man vill ha en kundorienterad organisation med fokus på lojalitet i stället för kundnöjdhet.

Salve
Johan Laudon

(*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som bygger på forskning från och har stiftats av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.)