Se upp med ”snåla” svenskar när du mäter NPS och kundnöjdhet

May 4, 2010 i Kundinsikt, Undersökningar | 1 kommentar

Vi har haft förmånen att kunna mäta NPS* (Net Promoter Score*) och kundnöjdhet med dels den svenskbekanta skalan 1-5, och dels den i många sammanhang vedertagna skalan 0-10. I USA ger inte ett byte av skala speciellt stort utslag, men annat är det i Sverige. Här kan du räkna med en klart mer negativ bild av NPS* och kundnöjdhet om du väljer skalan 0-10. Varför är det så? Förklaringen är att svenskar generellt sett är återhållsamma med att sätta ett riktigt högt betyg, som 10 på en skala 0-10, men å andra sidan är relativt vana vid skalan 1-5, där fem inte är ett ouppnåeligt betyg. Skillnaden i att enbart byta skala kan faktiskt påverka upp till 10 procent i resultat.

Men vi svenskar är inte ensamma om att vara ”snåla” med betygen. I Japan är det ännu tuffare att få ett riktigt bra betyg! I USA däremot, är man som sagt mer positiva, och ännu mer frikostiga med betygen är man i Sydamerika. Så när det kommer till NPS* som i grunden bygger på skalan 0-10 gäller det att ta med den kulturella skillnaden i beräkningen, modellen är ju utvecklad i USA. Det blir också mer relevant att följa den egna trenden över tiden snarare än att jämföra med internationella NPS*-mätningar. För multinationella koncerner som mäter kundnöjdhet på samma sätt på alla marknader riskerar benchmark-jämförelser mellan marknaderna också att bli missvisande, om inte de kulturella skillnaderna tas i beaktning.

Nyfiken på Net Promoter Score*?

Hälsningar från

Niklas Borgsved

*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.