Se upp med ”snåla” svenskar när du mäter NPS och kundnöjdhet
Vi har haft förmånen att kunna mäta NPS (Net Promoter Score) och kundnöjdhet med dels den svenskbekanta skalan 1-5, och dels den i många sammanhang vedertagna skalan 0-10. I USA ger inte ett byte av skala speciellt stort utslag, men annat är det i Sverige. Här kan du räkna med en klart mer negativ bild av NPS och kundnöjdhet om du väljer skalan 0-10. Varför är det så? Förklaringen är att svenskar generellt sett är återhållsamma med att sätta ett riktigt högt betyg, som 10 på en skala 0-10, men å andra sidan är relativt vana vid skalan 1-5, där fem inte är ett ouppnåeligt betyg. Skillnaden i att enbart byta skala kan faktiskt påverka upp till 10 procent i resultat.
Men vi svenskar är inte ensamma om att vara ”snåla” med betygen. I Japan är det ännu tuffare att få ett riktigt bra betyg! I USA däremot, är man som sagt mer positiva, och ännu mer frikostiga med betygen är man i Sydamerika. Så när det kommer till NPS som i grunden bygger på skalan 0-10 gäller det att ta med den kulturella skillnaden i beräkningen, modellen är ju utvecklad i USA. Det blir också mer relevant att följa den egna trenden över tiden snarare än att jämföra med internationella NPS-mätningar. För multinationella koncerner som mäter kundnöjdhet på samma sätt på alla marknader riskerar benchmark-jämförelser mellan marknaderna också att bli missvisande, om inte de kulturella skillnaderna tas i beaktning.
Nyfiken på Net Promoter Score?
Hälsningar från
Niklas Borgsved
May 4, 2010
Läs mer
Kommentarer (1)
Kategori: Kundinsikt, Undersökningar
Tags: kulturella skillnader, kundnöjdhet, Net Promoter Score, NPS, skala 0-10, skala 1-5
Spännande läsning. Framförallt nyckeltalet CEG som jag inte visste om !