• NPS-metoden med MarketDirection
Process för NPS-program

NPS-metoden – lojalitets- och kundfokus

Vad betyder termen NPS och var kommer den ifrån?  NPS är en förkortning av Net Promoter Score – ett nyckeltal som bygger på omfattande forskning om vad som påverkar lojalitet. Nyckeltalet fås fram genom en fråga som ställs i en kundundersökning. Det engelska ordet promoter betyder förespråkare och främjare. Det vill säga – en promoter är en ambassadör för något.

Nyckeltalet NPS utvecklades i USA av Bain & Company med Fred Reicheld i spetsen tillsammans med Satmetrix.

Målet med forskningen var att ta fram ett lojalitets mått med starkast koppling för tillväxt, som tog hänsyn till all ekonomi förenad med kundlojalitet. De ville få fram ett nyckeltal och en metod som hade starkare koppling till kundlojalitet och dess ekonomiska effekter än de befintliga metoderna hade, och som också kunde driva förändring i organisationen på ett effektivt sätt.

NPS-skala förflytta uppåt

En mångårig och omfattande forskning…

tog fart som var både bred och djup. Resultatet av forskningen var betydande. Forskningen omfattade både konsument- och företagsrelaterade tjänster och produkter – och täckte även ett stort antal branscher. Man tittade på likheter, skillnader, mönster och effekter om lojalitetens påverkan för ett företags ekonomi.

Forskningen resulterade i att NPS som nyckeltal, verkligen korrelerade absolut starkast till kundlojalitet och ett företags tillväxt. För de flesta branscher var mönstret uppenbart. Ett högre NPS-värde – kopplades inte bara till mer lojala kunder – utan också till en högre tillväxttakt.

Nu har NPS fått stor spridning över världen…

och används idag flitigt inom olika branscher, marknader och verksamheter som ett ledande nyckeltal för affärsutveckling och drivkraft för förändring för att stärka ett företags ekonomi.

Den första fasen är att börja mäta, analysera & kategorisera kunder och deras upplevelser, den andra är att agera utifrån de kundinsikter man får av mätningarna och den tredje fasen är att engagera sina medarbetare och skapa en företagskultur som jobbar utifrån kund. De termer som används på engelska är Score, System, Spirit.

I mätningarna fångas kundernas upplevelser och erfarenheter med företaget upp. Mätningarna tillsammans med övriga fakta och underlag ger i regel en riktigt bra grund för analysarbetet.

Kunddata kundundersökningar analys

Analysarbetet ger fördjupade kundinsikter…

i vad som behöver utvecklas och förbättras i upplevelsen samt en ökad förståelse och känsla för vilka kunderna är och vilka önskemål de har. Mätningarna hjälper till att gruppera kunderna så att det blir möjligt att göra riktade insatser och möta den enskilda kundens önskemål och behov.

Om ett företag stannar vid att ha fått insikter och ett nyckeltal kommer man inte långt i sin strävan att få fler lojala kunder, utan det är först när man agerar på insikterna och tar tillvara på kunskaperna som framgången kommer. Då går det att flytta kunder uppåt på lojalitetsskalan och få fler ambassadörer.

En viktig faktor i lojalitetsarbetet är att engagera och involvera sina medarbetare och skapa en företagskultur, där man får med alla medarbetare att alltid tänka och agera utifrån kund. Det ska sitta kundtänk i ryggraden.

Genom att öka den interna kunskapen om kunden, och få alla medarbetare att tänka utifrån kund – stärks förutsättningarna för att nå målen med lojalitetsarbetet. För de företag som arbetat med denna lojalitetsmetod en tid har det blivit en dynamisk företagskultur.

NPS-grupperingar

Att växa med kundlojalitet och NPS innebär:

  • Fler ambassadörer, fler nya kunder

  • Ökad kundlivslängd, fler stannar kvar, färre tappas

  • Ökad försäljning, merförsäljning
  • Ökad lönsamhet, bättre marginal

  • Stärkt konkurrenskraft

  • Ökad tillväxt

  • Ett roligt, inspirerande och spännande sätt att utvecklas på

Hör av dig om du vill veta mer om metoden

FAQ – vanliga frågor om NPS

NPS-talet räknas ut genom procentandelen Ambassadörer (9-10 på NPS-frågan) minus procentandelen Negativa (0-6 på NPS-frågan). Resultatet är någonstans mellan -100 till +100.
Skalan bygger på den forskning som gjordes i samband med att NPS som nyckeltal och metod utvecklades. Den visade sig fungera bra för att dela in kunderna i relevanta grupper utifrån deras  lojalitet till företaget.
Det finns många olika typer av kundnöjdhetsfrågor men forskning har visat att rekommendationsfrågan (NPS) är den som generellt sett har klart starkast koppling till faktisk kundlojalitet. NKI utgörs av medelvärden på en eller flera nöjdhetsfrågor vilket ofta gör nyckeltalet mer generellt samt trögrörligt jämfört med NPS. Det ger ett sämre engagemang kring resultatet. Metodiken kring NPS bygger på att aktivt följa upp negativa kunder vilket inte alls är lika vanligt vid NKI-mätningar. NPS-undersökningar är vanligtvis mycket kortare än traditionella NKI-mätningar vilket innebär en bättre upplevelse för respondenten.
En relationsmätning är en övergripande kundundersökning som också ger företagets/organisationens NPS. En transaktionsmätning är en utvärdering av kundupplevelsen i en specifik kundinteraktion (t.ex. kundsupport, leverans, utbildning). I en transaktionsmätning ställs normalt inte NPS-frågan. I alla fall inte om företaget/organisationen genomför relationsmätningar mot hela kundbasen.
Förändring skapas i NPS-program på tre nivåer. Den första är att ta direkt action på negativa kunder “Detractors” för att lösa deras problem och vända deras negativa bild. Den andra är mer strategiska initiativ med fokus på utveckling av kundupplevelsen i olika funktioner. Den tredje är att sprida kundinsikter, skapa engagemang och mer passion kring kunderna och kundlojalitet hos medarbetarna.
Gruppindelningen bygger på forskning där man följt kunders beteende över lång tid. De som svarat 5 eller 6 är generellt sett inte lika lojala mot företaget, som de som svarat 7 eller högre. Därför tillhör de gruppen Detractors.
Ja, det finns kulturella skillnader som påverkar. Dock inte i den utsträckning man kan tro. Inom Norden är som exempel skillnaden mycket liten. Mellan norra och södra Europa kan det finnas viss skillnad, och om två ytterligheter som Brasilien och Japan jämförs finns betydande skillnad baserad på kultur. Det är viktigt att i första hand fokusera på jämförelser i den lokala marknaden och med företag eller organisationer som verkar inom samma bransch.