Kundlojalitet (NPS)

KUNDLOJALITET BESKRIVER KUNDENS BETEENDE, ATT UPPREPA SINA KÖP AV ETT FÖRETAGS PRODUKTER OCH ATT DESSUTOM REKOMMENDERA ANDRA ATT GÖRA LIKADANT. I VÅRT LOJALITETSKONCEPT IDENTIFIERAS DITT FÖRETAGS AMBASSADÖRER OCH VILKA DRIVKRAFTER SOM LIGGER BAKOM DERAS BESLUT.

KUNDLOJALITET. Nöjda och lojala kunder är en målsättning för de flesta företag. Men att mäta kundlojalitet och att styra verksamheten efter lojalitet är ännu inte så vanligt i Sverige och övriga Europa. Net Promoter Score (NPS) är ett nyckeltal som forskats fram av Satmetrix och Fred Reichheld i USA. Nyckeltalet mäter lojalitet och andelen ambassadörer som ett företag har. Genom deras forskning har det konstaterats att NPS korrelerar starkt med lönsamhet och tillväxt och är därför ett intressant mått att följa.

MarketDirection har goda erfarenheter av att mäta och följa utvecklingen av denna typ av lojalitetsmått för flertalet företag inom olika branscher. Vi har dock valt att inte stanna enbart med att ta fram ett nyckeltal för antalet ambassadörer, utan utvecklat ett eget koncept – PromotersEngine - som gör det möjligt att kartlägga ambassadörerna och förstå vilka drivkrafter som påverkar kundlojaliteten. Vi tittar även djupare på vad det är som gör att kunder inte rekommenderar företaget i syfte att identifiera åtgärder som gör att fler kunder klättrar upp för rekommendationstrappan. Oftast sker detta med företagets egen kundpanel.

MarketDirection hjälper dig att få igång och fortlöpande mäta och bearbeta kundlojaliteten inom företaget.

Lojalitetsmätningar är ett viktigt mått för oss och vi har fattat ett strategiskt beslut att fokusera på lojalitetsfrågor och på våra ambassadörer i stället för enbart den traditionella kundnöjdheten.”Madelene Kraemer, Marknad Företag, Eurocard

« TILLBAKA TILL MARKETDIRECTIONS UNDERSÖKNINGAR»


Beställ gärna vår presentation med mer information.