Kundnöjdhet eller kundlojalitet?

Nov 3, 2008 i Undersökningar | 0 kommentarer

Alla som någon gång har träffat oss vet att vi brinner för kundlojalitet som begrepp och undersökningsobjekt framför den gamla klassikern kundnöjdhet. Vi har sen något år använt oss av NPI/NPS* i alla våra kundpaneler och det är den resultatgraf som vi först kollar av när svaren på en undersökning börjar rulla in. NPI/NPS* mäter kundlojalitet baserat på frågan om respondenten kan tänka sig rekommendera sin leverantör till andra, och ett antal studier har visat att indexet har en stark korrelation med både tillväxt och lönsamhet. Den som vill veta mer om NPI kan antingen exempelvis läsa den här boken , eller mejla oss, så skickar vi över vårt eget white paper.

Hur som helst misstänkte jag att kundlojalitet kanske inte tagit över i resten av samhället. Jag gjorde några snabba googlingar för att ta reda på det.

Jag började med att jämföra NKI (Nöjd Kund Index) med NPS (Net Promoter Score)* och NPI (Net Promoter Index) och fick ungefär lika många resultat men jag fick en känsla av att det inte riktigt stämde för alla NPS*- och NPI-träffar verkade gälla andra betydelser av förkortningarna.

Så jag testade att skriva ut orden och fick följande resultat:

Jag blev lite skrämd, det var mycket värre än till och med jag trott, och gjorde ett nytt försök nu med själva kärnbegreppen, nöjd kund och lojal kund:

 

Vi har en liten utmaning framför oss…

*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.