Kundfokus i fokus

Dec 20, 2011 i Kunddialog, Kundinsikt, Lojalitet, Nyheter | 0 kommentarer

I jakten på ökad konkurrenskraft och ett starkare band till kunderna blir allt fler företag bättre på att vända blicken till kunderna och att lyssna på vad de har att säga.

Att involvera kunderna i företagets utveckling och att få medarbetarna fokuserade på kunderna, är för många företag en av de centrala strategiska frågorna.

Men hur lyssnar man på kunderna så att det verkligen gör skillnad? Här är några konkreta råd baserade på vår erfarenhet av kundinsikts- och kundfokusprojekt:

Ett strategisk initiativ
Att lyssna på kunderna måste vara ett strategiskt initiativ om det ska göra verklig skillnad. Det spelar ingen roll hur mycket kunddata och hur stor analysavdelning som finns tillhands, om det inte finns mottaglighet för att lyfta fram kundinsikterna i hela organisationen och driva utvecklingsprojekt baserade på dessa. Och som i alla strategiska projekt är det viktigt att välja ut rätt nyckeltal att arbeta utifrån, hur kan vi bäst mäta ökat kundfokus och ökad kundlojalitet?

Äkta dialog
Kunderna ställer gärna upp och hjälper till att utveckla verksamheten, om de känner att dialogen är äkta och att de får vara med på utvecklingsresan, från frågeställningar via svar till förändring. Kommunikationen måste till exempel ha en relevant avsändare inom företaget som kan stå bakom kundundersökningar. Sedan måste resultatet av undersökningarna återkopplas till kunderna som tagit sig mödan att svara på frågor, så att företaget kan berätta om hur det tänker agera på kundernas synpunkter. Allt för många undersökningsprojekt handlar om mekanisk datainsamling, och saknar ambitionen att ha en verklig dialog med kunderna.

Bred representation
Om de kundinsikter som dialogen med kunderna ger ska vara till någon nytta måste de bygga på ett trovärdigt underlag. Visst kan det vara intressant med synpunkter och idéer från en fokusgrupp med 10 kunder, men det räcker inte som underlag för att genomföra en betydande förändring. Se till att säkerställa ett undersökningsresultat där det finns bred representation i de målgrupper ni vänder er till. Kundernas åsikt kan ge starka argument, men bara om de är trovärdiga.

Det är insikternas genomslag som räknas
Det som verkligen räknas är det genomslag som kundinsikterna får i organisationen. Om medarbetarna kan förstå kunderna och deras behov bättre kommer de att göra en mer kundfokuserad insats där de är i organisationen, vilket totalt sett kan ge en mycket positiv effekt. Alltså måste kraft läggas på att sprida kundinsikterna på smarta och kreativa sätt som hjälper medarbetarna att öka kunskapen om kunderna.

Håll högt tempo
De årliga kundnöjdhetsundersökningarnas tid är förbi. Att driva utvecklingen av verksamheten utifrån ett årligt perspektiv, med trögrörliga kurvor som inte skapar ett betydande engagemang internt ger ingen dynamik och inga konkurrensfördelar. Det krävs ett högre tempo i kunddialogen och arbetet med kundinsikter internt. Enklare löpande mätningar och månadsvisa analyser med djupdykningar då tiden är rätt, ger helt andra förutsättningarna att driva förändring med kunderna i fokus.

Ta steg för steg
Kundfokus är enkelt att prata om, men inte lika enkelt att leva upp till. I större organisationer är det ofta en framgångsfaktor att börja med kundinsikts- och kundfokusprojekt i pilotform inom t ex ett affärsområde, för att bygga en grundmodell som kan kalibreras, växa fram internt och växlas ut till hela verksamheten över tid. Att få med sig hela verksamheten i ett övergripande kundfokusprojekt på en gång, är långt mycket svårare.

Vill du diskutera kundinsikts- och kundfokusprojekt? Hör av dig, så delar vi gärna med oss av våra erfarenheter och case.