Läs mer om studien och relaterade artiklar:
1. “Making Every Interaction Count”
2. Company executives struggle with customer intelligence
3. Net Promoter News från CustomerGauge

Man behöver inte stanna vid tekniken utan kan applicera tankegångarna med öppen innovation på flera utvecklingsområden.

Våra uppdragsgivare har valt att använda öppen innovation för att utveckla sina tjänster, produkter och kommunikation genom att öppna upp gränserna och ta in extern kunskap utifrån - från t ex kunder, återförsäljare eller medlemmar. Det är viktigt att inte stanna vid att bara inhämta kunskapen genom kundmedverkan, utan att därefter även dela med sig av resultatet av den egna utvecklingen och därmed berätta hur man tagit tillvara på den inhämtade kunskapen.

Vi brukar inhämta den externa kunskapen till exempel via kundpaneler, communities eller fokusgrupper. Kundinsikterna som erhålls härigenom ger en direkt möjlighet att ta tag i förändrings-, förbättrings- eller utvecklingsprojekt. Genom återkopplingar av resultatet från undersökningarna får de som varit delaktiga reda på hur företaget faktiskt kommer att använda sig av resultatet.

Genom att bland annat involvera kunderna i affärsutvecklingen och att arbeta med öppen innovation går det smidigare och snabbare att utveckla tjänsten, produkten eller kommunikationen som annars skulle ha tagit lång tid. Det blir möjligt att få influenser och idéer som annars inte skulle ha kommit till ett företags kännedom.

Att jobba parallellt med att inhämta kunskaper utifrån och in och inifrån och ut skapas en ännu lättrörligare verksamhet. Det gör det också möjligt att få transparens i utvecklingen. Medarbetarna blir mer engagerade i verksamhetens utveckling och i kunderna. Ju högre kundinsikt och engagemang medarbetarna har om kunderna desto fler ambassadörer för företagets verksamhet.

Läs gärna vårt blogginlägg om Lego som använt sig av öppen innovation i sin utveckling.

Nedan hittar du även några artiklar i ämnet:

Svenska företag måste bli bättre på tjänsteinnovation

Alla smarta människor jobbar inte hos dig

Vikten av att involvera sina kunder i utvecklingen en artikel och nyhet från Ekot.

*Open Innovation: The new imperative for creating and profiting from technology. Boston: Harvard Business School Press

Läs bland annat artiklar om Sir Richard Bransons, VD på Virgin, tankar om att möta kundernas behov och önskemål och hur NPS kan användas för att få igenom förändringar och minska antalet negativa förespråkare samt ta del av benchmarkstudier inom bland annat bank- och försäkringsbranschen.

Axplock från vårt Twitter-flöde i mars:

1. Solid customer experience rules from one who knows, Richard Branson

2. Top Rated Brands Show Simplified Customer Experience Is Best

3. Using net promoter score (NPS) to promote internal improvements and decrease detractors

4. No surprise! Our Data Shows That Better Customer Experience Yields Millions In Revenue Benefit

5. USAA snags insurance and banking NPS rankings RT

6. No. 1 in Customer Loyalty in the 2012 (Benchmark Study)

7. Good Profits and Growth How Net Promoter Helps Companies Thrive in a Customer-Driven World 

Bosse Edvardsson, professor i företagsekonomi och chef för tjänsteforskning vid Karlstads universitet, säger i en intervju till Ekot att detta fenomen med öppen innovation har exploderat de senaste två åren. De som i dag inte förstår hur man ska relatera till sina kunder och använda kundernas idéer och kompetenser kommer nog snabbt att bli omkörda.

Läs mer om vikten av att involvera sina kunder i utvecklingen i artikeln och lyssna på nyheter från Ekot.

Hela 97 procent av Sveriges befolkning har en mobil. Jämför man med hur det såg ut för bara några år sen har användningen av mobilt internet dubblerats och i många fall mångdubblats. Användandet av mobilt internet är vanligare bland de som bor i storstäder jämfört med de som bor på landsbygden (Svenskarna och Internet 2011 som genomförts av .se och Olle Findahl).

I åldrarna 15-74 år är det ca 1 800 000 personer som har en Android-mobil eller en Iphone (Mobil.se Maj 2011). Uppskattningen är att det är en jämn fördelning mellan antalet iPhone användare och Android användare i Sverige (Stockholm.se).

Prognosen för 2012 är att smartphones utgör 75 procent av all telefonförsäljning i Sverige. Andelen iPhones och Android telefoner uppgår till 95 procent av marknaden (Designmobile.se).

Nedladdningen av appar ökar också stort. 22 procent av de som använder mobilt internet laddar dagligen eller åtminstone en gång i veckan ner en app direkt i mobilen. 42 procent laddar ned appar någon gång ibland (Svenskarna och Internet 2011).

Den ökade mängden av smartphones har gjort det möjligt att använda Internet trots att man är på resande fot. Enligt undersökningen Svenskarna och Internet 2011 är det 51 procent som utnyttjar denna möjlighet. 12 procent använder internet dagligen när de är ute och reser. 8 procent gör det någon eller några gånger i veckan. De unga är de som är aktivast. Hela 70 procent i åldrarna 16-35 år använder internet på resande fort visar undersökningen.

Det vi har märkt när vi genomför undersökningar är att antalet inkomna svar på restid på morgonarna och restid på kvällarna har ökat markant.

Det sagda öppnar upp för nya möjligheter och en mycket spännande och rolig framtid att nå ut till konsumenter och samla in kundinsikter.

Läs bland annat om hur större företag satsar på att förbättra kundupplevelsen och hur det snabbväxande e-handelsföretaget Zappos investerar i kundservice snarare än traditionell maknadsföring.

Axplock från vårt Twitter-flöde i februari:

1.  46% of large firms plan to spend more on Customer Experience efforts in 2012:  t.co/CQkUSYFF

2. Zappos and the importance of making a personal emotional connection: t.co/btzE7vaa

3. Redefining the business approach to earn customer loyalty: t.co/qJRvub5V

4. Ten Ways To Take Your Net Promoter Score Program To the Next Level: t.co/MdSiBD27

5. How Apple Listens To Its Customers: t.co/iwzTDLiR

Ett strategisk initiativ
Att lyssna på kunderna måste vara ett strategiskt initiativ om det ska göra verklig skillnad. Det spelar ingen roll hur mycket kunddata och hur stor analysavdelning som finns tillhands, om det inte finns mottaglighet för att lyfta fram kundinsikterna i hela organisationen och driva utvecklingsprojekt baserade på dessa. Och som i alla strategiska projekt är det viktigt att välja ut rätt nyckeltal att arbeta utifrån, hur kan vi bäst mäta ökat kundfokus och ökad kundlojalitet?

Äkta dialog
Kunderna ställer gärna upp och hjälper till att utveckla verksamheten, om de känner att dialogen är äkta och att de får vara med på utvecklingsresan, från frågeställningar via svar till förändring. Kommunikationen måste till exempel ha en relevant avsändare inom företaget som kan stå bakom kundundersökningar. Sedan måste resultatet av undersökningarna återkopplas till kunderna som tagit sig mödan att svara på frågor, så att företaget kan berätta om hur det tänker agera på kundernas synpunkter. Allt för många undersökningsprojekt handlar om mekanisk datainsamling, och saknar ambitionen att ha en verklig dialog med kunderna.

Bred representation
Om de kundinsikter som dialogen med kunderna ger ska vara till någon nytta måste de bygga på ett trovärdigt underlag. Visst kan det vara intressant med synpunkter och idéer från en fokusgrupp med 10 kunder, men det räcker inte som underlag för att genomföra en betydande förändring. Se till att säkerställa ett undersökningsresultat där det finns bred representation i de målgrupper ni vänder er till. Kundernas åsikt kan ge starka argument, men bara om de är trovärdiga.

Det är insikternas genomslag som räknas
Det som verkligen räknas är det genomslag som kundinsikterna får i organisationen. Om medarbetarna kan förstå kunderna och deras behov bättre kommer de att göra en mer kundfokuserad insats där de är i organisationen, vilket totalt sett kan ge en mycket positiv effekt. Alltså måste kraft läggas på att sprida kundinsikterna på smarta och kreativa sätt som hjälper medarbetarna att öka kunskapen om kunderna.

Håll högt tempo
De årliga kundnöjdhetsundersökningarnas tid är förbi. Att driva utvecklingen av verksamheten utifrån ett årligt perspektiv, med trögrörliga kurvor som inte skapar ett betydande engagemang internt ger ingen dynamik och inga konkurrensfördelar. Det krävs ett högre tempo i kunddialogen och arbetet med kundinsikter internt. Enklare löpande mätningar och månadsvisa analyser med djupdykningar då tiden är rätt, ger helt andra förutsättningarna att driva förändring med kunderna i fokus.

Ta steg för steg
Kundfokus är enkelt att prata om, men inte lika enkelt att leva upp till. I större organisationer är det ofta en framgångsfaktor att börja med kundinsikts- och kundfokusprojekt i pilotform inom t ex ett affärsområde, för att bygga en grundmodell som kan kalibreras, växa fram internt och växlas ut till hela verksamheten över tid. Att få med sig hela verksamheten i ett övergripande kundfokusprojekt på en gång, är långt mycket svårare.

Vill du diskutera kundinsikts- och kundfokusprojekt? Hör av dig, så delar vi gärna med oss av våra erfarenheter och case.

Det är vid de tillfällena som man börjar ifrågasätta om företaget verkligen bryr sig om sina lojala kunder. Ska du som trogen kund och ambassadör verkligen sätta din trovärdighet på spel och rekommendera företaget till dina vänner och kollegor trots allt? De verkar ju inte bry sig om dig på det sätt som du trodde, utan är ju tydligen mer intresserade av att skapa kortsiktiga vinster än att vårda sina långsiktiga kundrelationer…

Kanske det är dags att kolla upp den där konkurrenten som har en liknande lösning. De kanske behandlar sina kunder med större respekt. Detta är exempel på tankar som lätt föds genom ”bad profits”.  Fred Reichheld, lojalitetsguru och grundare av NPS (Net Promoter Score), myntande begreppet ”Bad Profit” och beskriver det på följande sätt, fritt översatt:

Alltför många företag är beroende av Bad Profits, vinster som uppstår på kundernas bekostnad och som samtidigt dränerar värdet av kundrelationer. När en kund känner sig felaktigt behandlad, vilseledd, ignorerade eller i värsta fall tvingad, är vinster från denna kund en Bad Profit.

Bad Profit kommer från oskäliga eller vilseledande prissättning. Bad Profit uppstår när företagen sparar pengar genom att leverera en usel kundupplevelse. Bad Profit är att utvinna värde ur kunder, inte att skapa värde.

Bad Profit ökar ofta resultatet på kort sikt men på lång sikt bränner den ut de anställda och stöter bort kunder. Den skadar också företagets tillväxt genom att skapa grupper av mycket negativa kunder som smutsar ner företagets rykte och byter till konkurrenter så snart det är möjligt. Bad Profit är ett säkert sätt att strypa ett företags bästa möjlighet för äkta tillväxt, som också är både lönsam och hållbar.”

Det är helt avgörande att företag tänker på hur kundlojaliteten påverkas av införandet av olika avgifter etc. De företag som har väldigt stor andel ambassadörer och höga NPS-värden har det gemensamt att de tänker långsiktigt på sina kundrelationer och att de har en bättre dialog med sina kunder än andra företag.

Jag är övertygad om att många företag skulle kunna tjäna mycket på att tänka mer långsiktigt och att vårda sina befintliga kunder i stället för att fokusera så mycket på att ta marknadsandelar och de snabba vinsterna.

Alla vet att en lojal kund är mer lönsam än andra kunder, de belastar inte kundsupport/kundtjänst på samma sätt som andra kunder, de köper fler produkter och tjänster än andra och dessutom rekommenderar de företaget till sina vänner och kollegor.

Självklart är det så att ”Bad Profits” i de allra flesta fallen inte har uppstått avsiktligt utan blivit en följd av att företag inte tänkt långsiktigt och haft en dålig dialog med sina kunder. Läs gärna detta case (http://www.davemitz.com/tag/bad-profits/) om hur bad profits kan uppstå och sätta företagets framtid på spel.

Lägg ”Bad Profits” på minnet, och ta upp detta begrepp när diskussionen om kortsiktiga vinster på bekostnad av kundlojalitet, är på väg att ta överhanden.

Johan Laudon
VD, MarketDirection

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

Med önskan om en avkopplande jul- och nyårshelg!

MarketDirection