- uppfylla lagar och förordningar och samarbeta med myndigheter och organisationer så att vårt miljöarbete utformas i enlighet med samhällets miljömål.
- öka vår miljökompetens och påverka samt engagera våra medarbetare, kunder och leverantörer.
- miljöarbetet ska fortlöpande förbättras, samt årligen utvärderas.

Så att vi…
aktivt arbetar för en hållbar utveckling i samhället!

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

Ett strategisk initiativ
Att lyssna på kunderna måste vara ett strategiskt initiativ om det ska göra verklig skillnad. Det spelar ingen roll hur mycket kunddata och hur stor analysavdelning som finns tillhands, om det inte finns mottaglighet för att lyfta fram kundinsikterna i hela organisationen och driva utvecklingsprojekt baserade på dessa. Och som i alla strategiska projekt är det viktigt att välja ut rätt nyckeltal att arbeta utifrån, hur kan vi bäst mäta ökat kundfokus och ökad kundlojalitet?

Äkta dialog
Kunderna ställer gärna upp och hjälper till att utveckla verksamheten, om de känner att dialogen är äkta och att de får vara med på utvecklingsresan, från frågeställningar via svar till förändring. Kommunikationen måste till exempel ha en relevant avsändare inom företaget som kan stå bakom kundundersökningar. Sedan måste resultatet av undersökningarna återkopplas till kunderna som tagit sig mödan att svara på frågor, så att företaget kan berätta om hur det tänker agera på kundernas synpunkter. Allt för många undersökningsprojekt handlar om mekanisk datainsamling, och saknar ambitionen att ha en verklig dialog med kunderna.

Bred representation
Om de kundinsikter som dialogen med kunderna ger ska vara till någon nytta måste de bygga på ett trovärdigt underlag. Visst kan det vara intressant med synpunkter och idéer från en fokusgrupp med 10 kunder, men det räcker inte som underlag för att genomföra en betydande förändring. Se till att säkerställa ett undersökningsresultat där det finns bred representation i de målgrupper ni vänder er till. Kundernas åsikt kan ge starka argument, men bara om de är trovärdiga.

Det är insikternas genomslag som räknas
Det som verkligen räknas är det genomslag som kundinsikterna får i organisationen. Om medarbetarna kan förstå kunderna och deras behov bättre kommer de att göra en mer kundfokuserad insats där de är i organisationen, vilket totalt sett kan ge en mycket positiv effekt. Alltså måste kraft läggas på att sprida kundinsikterna på smarta och kreativa sätt som hjälper medarbetarna att öka kunskapen om kunderna.

Håll högt tempo
De årliga kundnöjdhetsundersökningarnas tid är förbi. Att driva utvecklingen av verksamheten utifrån ett årligt perspektiv, med trögrörliga kurvor som inte skapar ett betydande engagemang internt ger ingen dynamik och inga konkurrensfördelar. Det krävs ett högre tempo i kunddialogen och arbetet med kundinsikter internt. Enklare löpande mätningar och månadsvisa analyser med djupdykningar då tiden är rätt, ger helt andra förutsättningarna att driva förändring med kunderna i fokus.

Ta steg för steg
Kundfokus är enkelt att prata om, men inte lika enkelt att leva upp till. I större organisationer är det ofta en framgångsfaktor att börja med kundinsikts- och kundfokusprojekt i pilotform inom t ex ett affärsområde, för att bygga en grundmodell som kan kalibreras, växa fram internt och växlas ut till hela verksamheten över tid. Att få med sig hela verksamheten i ett övergripande kundfokusprojekt på en gång, är långt mycket svårare.

Vill du diskutera kundinsikts- och kundfokusprojekt? Hör av dig, så delar vi gärna med oss av våra erfarenheter och case.

Det är vid de tillfällena som man börjar ifrågasätta om företaget verkligen bryr sig om sina lojala kunder. Ska du som trogen kund och ambassadör verkligen sätta din trovärdighet på spel och rekommendera företaget till dina vänner och kollegor trots allt? De verkar ju inte bry sig om dig på det sätt som du trodde, utan är ju tydligen mer intresserade av att skapa kortsiktiga vinster än att vårda sina långsiktiga kundrelationer…

Kanske det är dags att kolla upp den där konkurrenten som har en liknande lösning. De kanske behandlar sina kunder med större respekt. Detta är exempel på tankar som lätt föds genom ”bad profits”.  Fred Reichheld, lojalitetsguru och grundare av NPS (Net Promoter Score), myntande begreppet ”Bad Profit” och beskriver det på följande sätt, fritt översatt:

Alltför många företag är beroende av Bad Profits, vinster som uppstår på kundernas bekostnad och som samtidigt dränerar värdet av kundrelationer. När en kund känner sig felaktigt behandlad, vilseledd, ignorerade eller i värsta fall tvingad, är vinster från denna kund en Bad Profit.

Bad Profit kommer från oskäliga eller vilseledande prissättning. Bad Profit uppstår när företagen sparar pengar genom att leverera en usel kundupplevelse. Bad Profit är att utvinna värde ur kunder, inte att skapa värde.

Bad Profit ökar ofta resultatet på kort sikt men på lång sikt bränner den ut de anställda och stöter bort kunder. Den skadar också företagets tillväxt genom att skapa grupper av mycket negativa kunder som smutsar ner företagets rykte och byter till konkurrenter så snart det är möjligt. Bad Profit är ett säkert sätt att strypa ett företags bästa möjlighet för äkta tillväxt, som också är både lönsam och hållbar.”

Det är helt avgörande att företag tänker på hur kundlojaliteten påverkas av införandet av olika avgifter etc. De företag som har väldigt stor andel ambassadörer och höga NPS-värden har det gemensamt att de tänker långsiktigt på sina kundrelationer och att de har en bättre dialog med sina kunder än andra företag.

Jag är övertygad om att många företag skulle kunna tjäna mycket på att tänka mer långsiktigt och att vårda sina befintliga kunder i stället för att fokusera så mycket på att ta marknadsandelar och de snabba vinsterna.

Alla vet att en lojal kund är mer lönsam än andra kunder, de belastar inte kundsupport/kundtjänst på samma sätt som andra kunder, de köper fler produkter och tjänster än andra och dessutom rekommenderar de företaget till sina vänner och kollegor.

Självklart är det så att ”Bad Profits” i de allra flesta fallen inte har uppstått avsiktligt utan blivit en följd av att företag inte tänkt långsiktigt och haft en dålig dialog med sina kunder. Läs gärna detta case (http://www.davemitz.com/tag/bad-profits/) om hur bad profits kan uppstå och sätta företagets framtid på spel.

Lägg ”Bad Profits” på minnet, och ta upp detta begrepp när diskussionen om kortsiktiga vinster på bekostnad av kundlojalitet, är på väg att ta överhanden.

Johan Laudon
VD, MarketDirection

Med önskan om en avkopplande jul- och nyårshelg!

MarketDirection

Ämnet för undersökningen var Kundlojalitet och Kundnöjdhet. Här kan du läsa en sammanfattning av resultatet.

84% genomför kundnöjdhetsmätningar
De allra flesta av bolagen som representeras i undersökningen genomför regelbundet kundnöjdhetsmätningar, men frekvensen varierar mycket. Vanligaste svaret är att kundnöjdhetsmätningen

genomförs årligen. 26 procent genomför dock kundnöjdhetsmätningar på daglig basis. Överlag visar resultatet att fokus på kundnöjdhetsmätningar kommer att öka något under de kommande åren.

47% genomför kundlojalitetsmätningar
Mätningar av kundlojalitet är inte lika utbrett som kundnöjdhetsmätningar enligt svaren på undersökningen. Det är dock nära hälften av bolagen som representeras i undersökningen som regelbundet genomför kundlojalitetsmätningar. Bland de som genomför kundlojalitetsmätningar är den vanligaste frekvensen kvartalsvis. Så många som 20 procent genomför emellertid kundlojalitetsmätningar på daglig basis. Precis som med kundnöjdhetsmätningarna, kommer fokus på kundlojalitetsmätningar att öka något under de kommande åren. Se bilden nedan.

Kombination av kunddata och preferensdata bästa analysmetod
I undersökningen frågade vi om vilken metod som anses vara bäst gällande analys av kundlojalitet. En klar majoritet av svaren visade att det är en kombination av data kring vad kunderna gör och vad de tycker som är den bästa metoden. Det stämmer väl överens med vår erfarenhet, att var för sig är preferensdata och kunddata inte tillräckligt för att ge en heltäckande bild av kundernas lojalitet och de affärseffekter den bidrar till utan att det är en sammankoppling av dessa parametrar som krävs.

Strategier kring kundfokus och kundlojalitet något eftersatt
Den största andelen av bolagen som är representerade i undersökningen anser sig inte ha välutvecklade strategier gällande kundlojalitet idagsläget. 32 procent av bolagen ger ett medelbetyg och endast 10 procent anger att de har en mycket välutvecklad strategi. Något bättre är det gällande kundinsikt och kundfokus. Här är det 16 procent som anger att de har en mycket välutvecklad strategi för kundinsikter, medan samma siffra för kundfokus är 13 procent. Totalt sett tycks strategier kring kundfokus och kundlojalitet vara ett något eftersatt område.

Stor potential i ökad kundlojalitet
När det kommer till potentialen att utveckla affärerna genom att öka kundlojaliteten är den stor enligt resultatet. 52 procent svarar stor potential, och 26 procent anger att potentialen är mycket stor, se bilden nedan.

Kunskapen om drivkrafterna för att skapa fler lojala kunder är dock generellt sett inte speciellt stark bland bolagens medarbetare anser respondenterna. 36 procent ger ett medelbetyg och endast 4 procent anger att kunskapen är mycket god.

En liknande resultatbild gäller för arbetet med att få fler kundambassadörer till företaget. Där är det dock en något större andel av bolagen som har en väl utvecklad metod för detta.

Denna undersökning var den sista för 2011, men vi återkommer i början av nästa år med nya frågeställningar.

Om du inte redan är med i Marknadspanelen, passa på att anmäla dig här:
http://www.marketdirection.se/marknadspanelen/

Läs bland annat om hur sociala media påverkar kundlojaliteten enligt kunderna själva, hur en företagsfilosofi baserad på kundfokus påverkar de olika delarna i företaget, om Philips som satsar hårt på att bli mer kundfokuserade, om värdet av kundambassadörer i finansiella termer och hur ett företag kan skärskådas utifrån hur mycket det lyssnar i förhållande till hur mycket det kommunicerar.

Axplock från vårt Twitter-flöde i november:

Social media might be the buzz but have little effect on customer loyalty, new study shows:
http://bit.ly/vBgqWy

A thread of Customer Focus throughout the Business:
http://bit.ly/uocazh

Philips on fast forward to increase Customer Focus:
http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/11/07/philips-is-committed-to-customer-delight/

What is a company ambassador worth – connecting recommendations with financial outcomes:
http://t.co/2LULYCtn

Two ears, one mouth – how great companies listen more than speak to customers:
http://t.co/n32STekQ

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

När man jobbar med löpande dialog i syfte att involvera och engagera kunder, medarbetare, återförsäljare, medlemmar – you name it – är det självklart att medborgare, tillika väljare, bör få en enkel möjlighet att vara delaktiga i sitt partis utveckling. Därför var det roligt att få läsa flertalet artiklar om MPs val att låta väljarna få vara med i utformningen av sitt partis politik. Det ligger i tiden att ha en öppen och ärlig dialog med sin målgrupp. Att lyssna och ta till sig av målgruppens åsikter och erfarenheter och därifrån välja den väg som är möjlig. Genom att öka väljarkontakten och skapa närheten till sin målgrupp kommer man långt.

Det behöver inte vara svårt att nå ut till en större målgrupp eftersom det idag finns flertalet kommunikationsvägar att ta tillvara på.

Titta gärna på några tidigare inlägg från oss om detta:

Låt även väljarna visa vägen

Att förtjäna förtroende tar tid

Arbetet bakom partiernas TV-reklam

Rödgröna vill låta folket bestämma om Förbifarten

CIM, CRM, Co-creation, Kundpanel

Fler artiklar som tar upp ämnet:

Aftonbladet, 31 oktober 2011

SvD, 1 november 2011

DN, 31 oktober 2011

MP och F! börjar med crowdsourcing, 2 november 2011

 

Denna liga av företagare berättade just om hur de hade en dröm som de sedan förverkligade och hur de nu är mitt inne i förvaltandet av sin verkliga dröm. En del har gjort allting själva från start till nu, medan en del valt att ta hjälp från alla möjliga håll för att komma dit de är idag. Utöver inspiratörerna fanns det andra företag som fanns på plats för att ge handfasta råd om företagande, ekonomi och företagsformer.

Det som gör den här dagen till något extra är att den har skapats tillsammans med 4good People-panelen som vi på MarketDirection byggt upp med 4good. Panelen hjälper 4good med att utveckla företaget efter medlemmarnas idéer och drömmar. Vi skickade ut en undersökning till alla medlemmar i 4good People i våras där de fick svara på vilket nästa steg som de tyckte att 4good skulle ta. Många intressant tips och förslag kom in. Många handlade om företagande, och nätverkande samt hur man går vidare från idé till handling. Gärna solskenshistorier men också konkret information att ta tillvara på.

Den 6 oktober gjorde 4good slag i saken och körde igång med Dreamers & Doers som är en hopkok av flera önskemål och drömmar från undersökningen (och 4goods egna funderingar så klart). Roligt att veta är också att det här är bara en eventtyp som 4good utvecklat med input från sina medlemmar. Fler är på väg.