NPS-talet räknas ut genom procentandelen Ambassadörer (9-10 på NPS-frågan) minus procentandelen Negativa (0-6 på NPS-frågan). Resultatet är någonstans mellan -100 till +100.
Skalan bygger på den forskning som gjordes i samband med att NPS som nyckeltal och metod utvecklades. Den visade sig fungera bra för att dela in kunderna i relevanta grupper utifrån deras  lojalitet till företaget.
Det finns många olika typer av kundnöjdhetsfrågor men forskning har visat att rekommendationsfrågan (NPS) är den som generellt sett har klart starkast koppling till faktisk kundlojalitet. NKI utgörs av medelvärden på en eller flera nöjdhetsfrågor vilket ofta gör nyckeltalet mer generellt samt trögrörligt jämfört med NPS. Det ger ett sämre engagemang kring resultatet. Metodiken kring NPS bygger på att aktivt följa upp negativa kunder vilket inte alls är lika vanligt vid NKI-mätningar. NPS-undersökningar är vanligtvis mycket kortare än traditionella NKI-mätningar vilket innebär en bättre upplevelse för respondenten.
En relationsmätning är en övergripande kundundersökning som också ger företagets/organisationens NPS. En transaktionsmätning är en utvärdering av kundupplevelsen i en specifik kundinteraktion (t.ex. kundsupport, leverans, utbildning). I en transaktionsmätning ställs normalt inte NPS-frågan. I alla fall inte om företaget/organisationen genomför relationsmätningar mot hela kundbasen.
Förändring skapas i NPS-program på tre nivåer. Den första är att ta direkt action på negativa kunder “Detractors” för att lösa deras problem och vända deras negativa bild. Den andra är mer strategiska initiativ med fokus på utveckling av kundupplevelsen i olika funktioner. Den tredje är att sprida kundinsikter, skapa engagemang och mer passion kring kunderna och kundlojalitet hos medarbetarna.
Gruppindelningen bygger på forskning där man följt kunders beteende över lång tid. De som svarat 5 eller 6 är generellt sett inte lika lojala mot företaget, som de som svarat 7 eller högre. Därför tillhör de gruppen Detractors.
Ja, det finns kulturella skillnader som påverkar. Dock inte i den utsträckning man kan tro. Inom Norden är som exempel skillnaden mycket liten. Mellan norra och södra Europa kan det finnas viss skillnad, och om två ytterligheter som Brasilien och Japan jämförs finns betydande skillnad baserad på kultur. Det är viktigt att i första hand fokusera på jämförelser i den lokala marknaden och med företag eller organisationer som verkar inom samma bransch.

Ställ en fråga om NPS till våra experter:

Din fråga

Din e-post