CIM, CRM, Co-creating value eller… Kundpanel :-)

Feb 26, 2009 i Kunder, Lojalitet, Uncategorized | 0 kommentarer

Kärt barn har många namn. Så börjar det bli så smått med det vi jobbar med också. En del pratar om Customer Involvement Management, CIM (nyss Connecta) och CRM som i Customers Really Manage (NMW)andra om Lean Solutions (Womack & Jones) eller Co-creating value with customers (Prahalad & Ramaswamy). Många av de olika “benämningarna” handlar mestadels om samma sak. Att inse att kunden har ett värde och att det är viktigt att kunderna involveras i företagets utveckling på alla plan. Inte i slutfasen utan redan från start och på alla olika områden. Idag är det många som pratar
Att kunden har ett värde vet nog alla… Men hur ska man ta till vara på det? Det går inte längre att bara lyssna på kunderna utan företagen måste ta till sig och agera tillsammans med dem. För att öppna upp för detta behöver kunderna få tillgång till mer information och kunskap om företaget och dess utvecklingsprocesser. Genom att ge information och löpande ställa frågor om vad kunderna tycker i alla olika faser öppnas dialogen. Engagemanget från såväl företagets som kundernas sida stärker relationen och skapar förtroende för varandra. När företaget återkopplar till kunderna på vilket sätt det tagit tillvara på kundernas åsikter i sin utveckling och på vilket sätt de varit delaktiga har man nått målet. Det är detta som kallas CIM eller Co-creating value with customers. Att involvera kunden tidigt i utvecklingen skapar trygghet i beslutsfattandet, stärker relationen och ökar lojaliteten. Det låter självklart och är det också.

Det kan kännas som att skapa denna process och möjliggöra samverkan skulle kosta skjortan, och det kan det säkert göra, men det behöver inte det. Och vägen dit behöver inte heller var komplicerad eller långvarig. Om ditt företag inte redan har bestämt sig för att varken lyssna eller agera gäller det ju faktiskt bara att komma igång.