Låt läsarna styra skutan

Sedan länge har frågan om att kunna ta betalt för redaktionellt innehåll på webben varit en brännhet fråga. Många mediebolag har försökt att hitta modeller för hur detta ska fungera. Information är mer och mer tillgängligt för oss konsumenter samtidigt vill vi också att allt ska vara gratis. I en debattartikel i SvD skriver Anna Serner, som är VD för Tidningsutgivarna, att:

Traditionella medier behöver involvera konsumenterna i hela processen. Såväl under själva planeringen, som under resan med tillkomsten av det redaktionella materialet och därefter när materialet fortsätter att utvecklas i bloggosfären och i sociala medier. Framgent blir det svårt att avgöra när en tidningsartikel börjar och slutar.

Jag håller med Anna Serner om att det är viktigt att ha en löpande dialog med involvering av målgrupperna i utvecklingen och att företag, oavsett bransch, faktiskt måste inse att det är en förutsättning för att bli konkurrenskraftiga. Det finns en outnyttjad resurs i dialogen med sin målgrupp som måste tas på allvar. Det är min erfarenhet.

Genom att bjuda in till en dialog där läsaren förstår att de är delaktiga i utvecklingen skapas ett engagemang och en ökad lojalitet som är nödvändig för att lyckas. Det räcker inte med att bara kontinuerligt fråga sina läsare, de måste också få löpande återkopplingar så att det blir tydligt att de förstår att de bidrar i utvecklingen. Återkopplingen skapar engagemanget vilket sedan ökar möjligheterna för att information sprids vidare i bloggosfären och i sociala medier.

Resultatet av dialogen blir ökad målgruppsförståelse vilket i sin tur leder till mer kundanpassat innehåll (redaktionellt, tjänster och produkter samt annonser) vilket innebär högre värde för läsaren. Först då kommer betalningsviljan hos läsaren att öka.

I dag finns det en hel del så kallade läsarpaneler där läsaren löpande får svara på frågor. Syftet med de panelerna är nästan uteslutande ett verktyg för att bedöma om läsaren har observerat en annons eller ej. Det är alltså i främsta fall ett verktyg som säljorganisationen på tidningen har för att kunna erbjuda ett mervärde till sina annonsörer. Men för läsaren är det inte speciellt roligt att endast besvara denna typ av frågor. Den formen av ensidig dialog skapar inte det engagemang och delaktighet som läsarna eftersträvar idag.

Det är dags att bjuda in läsarna till en riktig dialog där läsarna är i fokus. Något som kommer att löna sig för alla, d v s läsarna, tidningen och annonsörerna. Då kan det bli riktigt bra.

Salve

Låt även väljarna visa vägen

Lite överallt (ex vis SvD, Dagens media, Resumé,) kan man läsa att Garbergs kommer att vara bollplank åt alliansen inför valet 2010. Grattis!

Som jag skrivit om tidigare är det en god idé att även låta väljarna vara ett bollplank också. Det gäller inte bara att visa att man är intresserad av vad väljarna tycker och tänker som det står i E24s artikel, utan också att man faktiskt tar vara på deras åsikter och tankar och använder sig av dem. Det är åter den löpande dialogen jag vill åt för att öka väljarkontakten och inte minst väljare så klart. Med lång erfarenhet av fokuserat kundpanelsarbete vet vi att det finns en enkel och smidig väg att lära sig av en kontinuerlig dialog och av kunskapen från och om väljarna.

Mitt förslag är därför att även bolla med en panel – bestående av ett stort antal väljare – om vilka frågor som är viktiga och intressanta för dem samt även vilka idéer, förslag och lösningar som finns i deras tankegångar. Här finns det mycket kunskap, åsikter och erfarenhet att hämta. Det är kanon att engagera och låta väljarna vara med i hela kampanjprocessen.

Nina Laudon

Snabbt, snabbare, blixtsnabbt

En poäng för företag att ha en egen kundpanel är att det går snabbt att inhämta information, vanligtvis 1- 2 veckor. Men ibland kan det gå mycket snabbare än så. Vi fick ett samtal från Louise Rydåker (Manager Consumer Insights) på Pernod Ricard (före detta Vin & Sprit) som ville göra en varumärkesundersökning mot sin kundpanel som består av 1700 konsumenter.

Den här gången var det verkligen brådis eftersom de behövde ett beslutsunderlag på senaste en vecka. Vi träffades på en torsdag eftermiddag och gick igenom projektet och påbörjade formuleringen av frågorna. Dan efter klockan 18:00 skickade vi ut undersökningen till kundpanelen och efter helgen på måndag morgon när Louise kom till jobbet hade 800 panelmedlemmar svarat på undersökningen. Louise fick ett mycket bra underlag till sitt beslut, baserat på kundernas synpunkter. Panelmedlemmarna får en återkoppling av resultatet så att de ser vilket beslut som fattades. Något som skapar engagemang och lojalitet.

Ibland kan fort vara rätt!

CIM, CRM, Co-creating value eller… Kundpanel :-)

Kärt barn har många namn. Så börjar det bli så smått med det vi jobbar med också. En del pratar om Customer Involvement Management, CIM (nyss Connecta) och CRM som i Customers Really Manage (NMW)andra om Lean Solutions (Womack & Jones) eller Co-creating value with customers (Prahalad & Ramaswamy). Många av de olika “benämningarna” handlar mestadels om samma sak. Att inse att kunden har ett värde och att det är viktigt att kunderna involveras i företagets utveckling på alla plan. Inte i slutfasen utan redan från start och på alla olika områden. Idag är det många som pratar
Att kunden har ett värde vet nog alla… Men hur ska man ta till vara på det? Det går inte längre att bara lyssna på kunderna utan företagen måste ta till sig och agera tillsammans med dem. För att öppna upp för detta behöver kunderna få tillgång till mer information och kunskap om företaget och dess utvecklingsprocesser. Genom att ge information och löpande ställa frågor om vad kunderna tycker i alla olika faser öppnas dialogen. Engagemanget från såväl företagets som kundernas sida stärker relationen och skapar förtroende för varandra. När företaget återkopplar till kunderna på vilket sätt det tagit tillvara på kundernas åsikter i sin utveckling och på vilket sätt de varit delaktiga har man nått målet. Det är detta som kallas CIM eller Co-creating value with customers. Att involvera kunden tidigt i utvecklingen skapar trygghet i beslutsfattandet, stärker relationen och ökar lojaliteten. Det låter självklart och är det också.

Det kan kännas som att skapa denna process och möjliggöra samverkan skulle kosta skjortan, och det kan det säkert göra, men det behöver inte det. Och vägen dit behöver inte heller var komplicerad eller långvarig. Om ditt företag inte redan har bestämt sig för att varken lyssna eller agera gäller det ju faktiskt bara att komma igång.

Lyssna, var ärlig, förändra och återkoppla.

Jag läste en intressant artikel på Internetworld om sociala medier där Peter Parkes en ung guru från den engelska byrån ”we are social”, gav sina tips på hur företag bör kommunicera i sociala medier. Jag kan så klart inte låta bli att dra paralleller till kundpanelen som inte direkt kan sägas vara ett socialt media men som bygger på samma principer. Ett företags representanter kommunicerar med kunder som delar med sig av sina erfarenheter.

Peter Parkes varnar för möjligheten att fastna i konversationen och glömma bort att verkligen lyssna på sina kunder. Dessutom är det mycket viktigt att vara ärlig i kommunikationen och att förstå att kommunikationen är person till person och inte företag till person.

Peter Parks säger:

Det är onekligen en stor omställning för företagen att lära sig att kommunicera effektivt i sociala media. För det första måste man lyssna. Något som näringslivet traditionellt inte varit särskilt duktiga på. För det andra måste man vara ärlig. Och det är väl om vi ska vara helt uppriktiga inte heller de traditionella företagens paradgren.”

Det jag tycker Peter Parkes glömmer bort i sina råd är att det inte bara räcker att lyssna och vara ärlig mot kunden i sin dialog utan att också återkoppla till kunden vilka förändringar, förbättringar som görs baserat på vad företaget lärt sig via kunddialogen. Kunderna ser vad åsikterna har bidragit till. Återkopplingen förstärker lojaliteten (NPS)* till företaget, företagets produkter och tjänster.

Sedan tycker Peter Parkes att Microsoft är ett föredöme bland företag som bloggar och det tycker jag är särskilt kul med tanke på att den IT-proffspanel som vi driver åt Microsoft en gång var med och utvärderande en bloggstrategi för Microsoft. Givetvis med återkoppling av resultatet till panelmedlemmarna.

Tycker du också att återkopplingen till kunderna är viktig?

*Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.

En juniorsäljare är född

På Nobeldagen kom han så äntligen. Johan Langes lille son. Kanske är det inte bara en storsäljare utan även en Nobelpristagare som har fötts. Vi får se framöver. Han har ju lite att brås på. Stort grattis Johan, Sara och Junior!

Vi på MarketDirection önskar er många fina och glada dagar.