Stor potential i ökad kundlojalitet

I slutet av november genomförde vi en undersökning till Marknadspanelen. Panelen har ca 600 medlemmar inom företagsledning, marknad, kommunikation, affärsutveckling, analys och försäljning på främst medelstora och stora företag.

Ämnet för undersökningen var Kundlojalitet och Kundnöjdhet. Här kan du läsa en sammanfattning av resultatet.

84% genomför kundnöjdhetsmätningar
De allra flesta av bolagen som representeras i undersökningen genomför regelbundet kundnöjdhetsmätningar, men frekvensen varierar mycket. Vanligaste svaret är att kundnöjdhetsmätningen

genomförs årligen. 26 procent genomför dock kundnöjdhetsmätningar på daglig basis. Överlag visar resultatet att fokus på kundnöjdhetsmätningar kommer att öka något under de kommande åren.

47% genomför kundlojalitetsmätningar
Mätningar av kundlojalitet är inte lika utbrett som kundnöjdhetsmätningar enligt svaren på undersökningen. Det är dock nära hälften av bolagen som representeras i undersökningen som regelbundet genomför kundlojalitetsmätningar. Bland de som genomför kundlojalitetsmätningar är den vanligaste frekvensen kvartalsvis. Så många som 20 procent genomför emellertid kundlojalitetsmätningar på daglig basis. Precis som med kundnöjdhetsmätningarna, kommer fokus på kundlojalitetsmätningar att öka något under de kommande åren. Se bilden nedan.

Kombination av kunddata och preferensdata bästa analysmetod
I undersökningen frågade vi om vilken metod som anses vara bäst gällande analys av kundlojalitet. En klar majoritet av svaren visade att det är en kombination av data kring vad kunderna gör och vad de tycker som är den bästa metoden. Det stämmer väl överens med vår erfarenhet, att var för sig är preferensdata och kunddata inte tillräckligt för att ge en heltäckande bild av kundernas lojalitet och de affärseffekter den bidrar till utan att det är en sammankoppling av dessa parametrar som krävs.

Strategier kring kundfokus och kundlojalitet något eftersatt
Den största andelen av bolagen som är representerade i undersökningen anser sig inte ha välutvecklade strategier gällande kundlojalitet idagsläget. 32 procent av bolagen ger ett medelbetyg och endast 10 procent anger att de har en mycket välutvecklad strategi. Något bättre är det gällande kundinsikt och kundfokus. Här är det 16 procent som anger att de har en mycket välutvecklad strategi för kundinsikter, medan samma siffra för kundfokus är 13 procent. Totalt sett tycks strategier kring kundfokus och kundlojalitet vara ett något eftersatt område.

Stor potential i ökad kundlojalitet
När det kommer till potentialen att utveckla affärerna genom att öka kundlojaliteten är den stor enligt resultatet. 52 procent svarar stor potential, och 26 procent anger att potentialen är mycket stor, se bilden nedan.

 

Kunskapen om drivkrafterna för att skapa fler lojala kunder är dock generellt sett inte speciellt stark bland bolagens medarbetare anser respondenterna. 36 procent ger ett medelbetyg och endast 4 procent anger att kunskapen är mycket god.

En liknande resultatbild gäller för arbetet med att få fler kundambassadörer till företaget. Där är det dock en något större andel av bolagen som har en väl utvecklad metod för detta.

Denna undersökning var den sista för 2011, men vi återkommer i början av nästa år med nya frågeställningar.

Om du inte redan är med i Marknadspanelen, passa på att anmäla dig här:
http://www.marketdirection.se/marknadspanelen/

Marknadspanelen tycker till om kundfokus

Nu är dags för en återkoppling av resultatet på den senaste Marknadspanelen* som vi genomförde under maj månad. Den här gången handlade undersökningen om företagens kundfokus och hur medarbetarnas kundinsikter påverkar kundlojaliteten.

Undersökningen besvarades av ca 100 personer varav majoriteten jobbar med marknadsföring, marknadskommunikation och försäljning. 32 procent av respondenterna jobbar i företag med fler än 500 anställda. 61 procent jobbar i företag som har B2B i sin målgruppsfokusering.

Kundinsikt korrelerar med kundlojalitet

I ett flertal kundprojekt som MarketDirection genomfört har vi analyserat sambandet mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. Att det finns ett samband är ju inte så konstigt, om medarbetarna har tydligt kundfokus och kan mycket om kundernas behov och preferenser, så underlättas utvecklingen av erbjudanden, kunddialogen och relationen med kunderna vilket påverkar kundlojaliteten på ett positivt sätt. Det intressanta är att sambandet går att mäta och arbeta metodiskt med!

Vi frågade Marknadspanelen om man höll med om antagande att hög kundinsikt innebär hög kundlojalitet.

63 procent av respondenterna tror att det finns ett mycket stort samband mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. 98 procent svarade 4 eller 5 på frågan.

Även om man själv anser att god kundinsikt hos ett företags medarbetare korrelerar med hög kundlojalitet så anser många att deras egna företag inte har så starkt kundfokus som de borde.

33 procent tycker att deras företag har ett starkt kundfokus medan 23 procent tycker att företagets kundfokus endast är medelbra.

Skapa kundinsikter och sprida kundinsikter

Naturligtvis finns det många olika sätt och metoder att skapa kundinsikter i ett företag. De företag som vi kommer i kontakt med har ofta många olika källor till kundinformation och har snarare ett problem med att ha för mycket kundinput av olika slag, som är svår att omvandla till kundinsikter. Det är inte ovanligt att det upplevs som en stor utmaning att få ut kundinsikterna i organisationen.

På flervalsfrågan om vilka källor till kundinsikter som används så är fristående undersökningar (54 procent) och NKI-mätningar (45 procent) dominerande bland företagen i undersökningen medan t ex benchmark (8 procent) är en relativt ovanlig metod. Endast 32 procent gör regelbundna mätningar och analyser av kundlojaliteten. 22 procent använder sig av fokusgrupper av olika slag. 39 procent av företagen gör analyser av befintlig kunddata och lika stor andel gör löpande utvärderingar av olika kundinteraktioner.

När det gäller spridning av kundinsikten inom företagen är det värre och vår gissning är att det saknas bra metoder för detta. Det vanliga är att olika typer av undersökningsrapporter eller annan kundinformation publiceras på ett intranät och ansvaret därmed läggs över på den enskilde medarbetaren att ta till sig informationen. Läs gärna mer om speglande undersökningar, en metod för att sprida och mäta kundinsikter i organisationer.

50 procent svarar att deras företag i mycket stor eller stor utsträckning arbetar aktivt och kontinuerligt för att sprida kundinsikterna inom företaget. I storföretagen, de med över 500 anställda är andelen något lägre.

27 procent av företagen följer löpande upp medarbetarnas kundinsiktsnivå vilket får anses vara en låg andel. Först genom att mäta och följa upp är det möjligt att förändra och påverka medarbetarnas kundinsikter. Genom att göra detta på ett löpande och metodiskt sätt ges också möjligheten att faktiskt påverka kundlojaliteten på ett bestående sätt.

Jag passar på att rikta ett stort tack till alla i Marknadspanelen som har varit med och tyckt till i undersökningar under det gångna året. Har du frågor kring denna återkoppling eller kring kundinsiktsarbete och/eller lojalitetsfrågor så kontakta mig gärna.

Mvh
Johan Laudon
Johan@marketdirection.se
070-743 77 83

*) Marknadspanelen bestående av beslutsfattare som arbetar med marknadsföring och marknadskommunikation, inom cirka 230 olika företag. Syftet med panelen är att lyfta upp viktiga frågeställningar inom marknadskommunikation och att skapa debatt i aktuella marknadsfrågor. Panelmedlemmarna svarar på korta undersökningar via e-post och får därefter en återkoppling av resultatet via vår blogg.

Marknadspanelen tycker till om marknadsföringskanaler

I mitten på december fick medlemmarna i Marknadspanelen* möjlighet att ge input om vilka marknadsföringskanaler hans eller hennes företag främst använder och tror sig kommer använda om fem år. Nedan kan du ta del av en summering av resultatet från denna spännande undersökning.

Vår tanke är att årligen följa upp vilka marknadsföringskanaler som är aktuella och trendiga. Vi genomförde en snarlik undersökning förra året. Den här gången hade vi dock lagt till några ytterligare kanaler i några av frågorna, så undersökningarna går inte att jämföra rakt av men man kan ändå tydligt skönja vissa likheter och skillnader i val av kanal. Det tidigare resultatet kan du ta del av här.

Företagets hemsida regerar åter!

Precis som förra året är det företagets hemsida som hamnar högst i topp. 61 procent satsar på denna kanal idag. Vid förra mättillfället var det dock 71 procent som valde hemsidan. Event/mässor/seminarier och internet är också starka kanaler. Vid en jämförelse från föregående är kan man se att fler satsar på print (35 procent idag kontra 22 procent förra året).

Kanalvalet skiljer sig beroende på vilken storlek och typ av företag det är. T ex satsar de större företagen i större utsträckning på TV, sponsring, print samt event/mässor/seminarier än de mindre företagen. Företag som har B2B som marknad är inte lika benägna att använda sig av TV-reklam och print som konsumentorienterade företag. B2B-företagen marknadsför sig dock gärna genom event/mässor/seminarier.

Merparten av respondenterna i Marknadspanelen anser att ett företags hemsida är viktig kommunikationskanal för ett företag. Hemsidans betydelse har ökat starkt från föregående års resultat där det var 38 procent som ansåg att hemsidan var mycket viktig, jämfört med årets 49 procent.

Segrande internetkanaler

De företag som satsade på sin hemsida och internet i tidigare fråga fick en följdfråga om vilka kanaler som är viktigast för företaget att marknadsföra sig i på internet. Här var det exakt samma alternativ som togs upp i år som föregående år. Det man kan se är att två kanaler har minskat sin betydelse, nämligen internetannonsering/banners samt google-annonsering. Tidigare var det 61 kontra 59 procent som satsade på dessa kanaler. Idag ligger siffran på 37 kontra 30 procent. Nedan ser du årets resultat.

B2B företagen satsar i större utsträckning på söktjänster för företagsnyheter och även något mer på LinkedIn än de konsumentinriktade företag. De konsumentorienterade företagen satsar i sin tur hellre på internetannonsering/banners och google-annonsering samt på communities och Facebook.

Större företag har ett betydligt större fokus på internetannonsering/banners än de mindre. Så som det ser ut idag är dock Facebook inte lika intressant kanal att satsa på hos de större företagen.

Var marknadsför sig företagen om fem år?

Enligt Marknadspanelen är det företagets hemsida och internet som blir de ledande kanalerna om fem år. Events/mässor/seminarier håller sig kvar som en stark kanal medan print minskar något. E-post (större utskick/ej nyhetsbrev) och Mobil (sms/applikationer) spås öka mer än dubbelt så mycket jämfört med idag.

Det är främst de större företagen som tror sig komma att använda sig mer av e-post och mobil i sin marknadsföring. Denna grupp kommer också att satsa mer på sponsring jämfört med de mindre företagen.

Aktuellaste internetkanalerna om fem år

Om fem år är det företagsbloggar, Facebook och internetannonsering/banners som dominerar marknadsföringskanalerna på internet tror Marknadspanelen. Viral marketing spås öka betydligt på fem år, från 5 till 20 procent.

Det är främst de större företagen som kommer att satsa på internetannonsering/banners. B2B företagen kommer att öka sin engagemang på företagets blogg.

Om det bara gick att satsa på en marknadsföringskanal

Tänk om det bara skulle vara möjligt att få marknadsföra sitt företag i en enda mediekanal. Den frågan ställdes i undersökningen och resultatbilden nedan visar en relativt stor spridning mellan de olika alternativen, även om företagets hemsida får flest röster även här. På en andra och tredje plats hamnar internet respektive TV.

Närvaro i sociala medier

Nästan två av tre företag i Marknadspanelen använder sig av sociala medier som en marknadsföringskanal. Det är en ökning med 8 procent från föregående års mätning. Anledningen till varför man använder sig av sociala medier är främst för att snabbare sprida budskap och kampanjer och att kunna föra en dialog med sina kunder. Tidigare var det något mer fokus på att skapa PR än nu.

Resultatet i korthet

• Företagets hemsida är fortfarande den hetaste marknadsföringskanalen. Hemsidan spås hålla kvar sin starka position även om fem år.
• Andra internetkanaler (såsom annonsering och sociala medier) kommer att få en betydligt starkare ställning som marknadsföringskanal i framtiden.
• Kanalval som det kommer att satsas mer på i framtiden är också e-post (större utskick, ej nyhetsbrev), mobil (sms/applikationer) och viral marketing.
• Beroende på företagets storlek och målgrupp finns det tydliga skillnader i vilken marknadsföringskanal som hamnar i fokus.

* MarketDirection har byggt upp Marknadspanelen som idag består av medlemmar/representanter från olika företag med varierande storlek och verksamheter. 54 procent av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda (större företag). 57 procent av företagen är B2B-företag. Antalet deltagare som deltog fullt ut var 110 stycken. Den absoluta merparten av medlemmarna jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling.

Vill du också anmäla dig till Marknadspanelen? Välkommen att klicka här!

Läs gärna mer om Marknadspanelen eller om oss på MarketDirection här på hemsidan.

Faktorer för framgångsrik marknadsföringsstrategi

I den senaste undersökningen med Marknadspanelen undrade vi över vilka två faktorer som ansågs viktigast för en framgångsrik marknadsföringsstrategi. Det var ett flertal olika alternativ som det gick att välja mellan men absolut på topp hittar vi en ensam vinnare - Kundinsikt och kundsegmentering (64%).

Något som är inspirerande för oss som sedan en tid tillbaka har gjort en rejäl satsning inom dessa områden. Med ökad förståelse och kunskap om kunderna följer ökad kundinsikt om man tar tillvara på den.

Det finns olika sätt att nå dit och att sprida insikter samt minska gapen mellan företaget och kunderna. Vi använder vanligtvis kundpanelen

som ett hjälpmedel för att sedan få med medarbetarna genom speglande undersökningar, workshops och/eller utbildningar. Något som även ger engagerade och involverade kunder och medarbetare. Konceptet har ett starkt samspel med nyckeltalen NPS (Net Promoter Score)** och CEG (Customer Experience Gap) som Niklas tipsar om under Nyheter.

Hälsar Nina

* Panelen består av 377 personer som arbetar på cirka 200 olika företag med varierande storlek. 52 % av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda. Antalet deltagare denna dialogomgång var 107 stycken. Den absoluta merparten jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling. Det finns allt från stora till riktigt små företag representerade i Marknadspanelen.

**Net Promoter, NPS, och Net Promoter Score är termer som har stiftats och ägs av Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, och Fred Reichheld.