Företagets hemsida – hetaste marknadsföringskanalen

Det är återkopplingsdags av resultatet från undersökningen som skickades ut till Marknadspanelen* i mitten på december. Undersökningen handlade om alternativa marknadsföringskanaler. Vilka kanaler används av företag idag och hur ser det ut om fem år? Ett ämne som kändes som klippt och skuret för Marknadspanelen att tycka till om med tanke på alla artiklar (ex vis Dagens Media, SvD, DN och Resumé) som tar upp det stora antal kanalval som företag har tillgång till idag.

Vilka marknadsföringskanaler är mest aktuella just nu?
Vi inledde undersökningen med att fråga vilka kanaler det enskilda företaget satsar främst på i dagsläget. Här satte vi ett tak på max fem av följande svarsalternativ. Hetaste marknadsföringskanalen enligt Marknadspanelen är företagets hemsida. Därefter kommer internet (ej hemsida), events/mässor/seminarier och företagets digitala nyhetsbrev som jämna efterföljare till förstaplatsen, se resultatbilden nedan.

För större företag (=över 200 anställda) är kanalvalen naturligt lite annorlunda. De större företagen satsar mer på TV, radio, utomhus/kollektivtrafik, print, internet (ej hemsida) och sponsring än de företag som har mindre än 200 anställda.

Vilka kanaler är intressantast om fem år?

Det är relativt tydliga förändringar i valet av marknadsföringskanaler om fem år jämfört med idag. De fyra som ligger i topp enligt ovan, hamnar visserligen totalt sett i topp även om fem år. Det är dock klart fler som kommer att satsa på just företagets hemsida, internet (ej hemsida), events/mässor/seminarier och företagets digitala nyhetsbrev om fem år. De kanaler som man tror sig kommer att öka allra mest är internet (ej hemsida), företagets digitala nyhetsbrev och bubblaren mobil. Kanaler som TV, radio, utomhus/kollektivtrafik och sponsring ligger på i stort sett samma nivå.

Bland de större företagen spås TV, print och sponsring att öka utöver mobil och internet (ej hemsida). För samma grupp spås det ske en viss minskning på satsningen i kanalerna företagets digitala nyhetsbrev och företagets hemsida.

Valet vid en enda marknadsföringskanal

Om det endast skulle finnas en enda marknadsföringskanal som ett företag kunde välja på i framtiden hamnar återigen företagets hemsida högst upp. De mindre företagen skulle satsa på företagets digitala nyhetsbrev i större utsträckning än de större företagen.

Marknadsföringskanaler på internet

De som använder sig av internet som marknadsföringskanal (bortsett från företagets hemsida) fick en följdfråga om vilka internetkanaler som används främst idag. Här kan man se att internetannonsering/banners och Google-annonsering sticker ut rejält och används tydligt mer än andra angivna internetkanaler.

De som står för den största marknadsföringsandelen av internetannorsering/banners är de större företagen. De större företagen använder också viral marketing i större utsträckning än övriga företag. Mellanstora och mindre företag använder företagsbloggar, Facebook, YouTube, LinkedIn, RSS och söktjänster för företagsnyheter som internetkanaler i högre grad än de stora företagen.

Främsta syftet med att använda bloggar, Facebook, YouTube och Twitter

56 % av respondenterna i Marknadspanelen använder sig av sociala medier idag. 20 % planerar att börja använda sig av sociala medier. Som resultatbilden visar nedan är de två främsta syftena till att ett företag använder sig av sociala medier att skapa PR och få möjlighet att föra en dialog med sina kunder. Det är inga direkt nämnvärda skillnader i syftet att använda sig av sociala medier mellan större och övriga företag, med undantag för att större företag ser syftet att snabbare sprida budskap och kampanjer är lite viktigare än de övriga företagen.

Betydelsen av sociala medier, ett företags hemsida och vikten av riktade erbjudanden på internet

Det diskuteras flitigt i medierna om sociala mediernas funktion och nyttan med att använda sig av denna kanal. I vår undersökning kan man se att sociala medier får ett starkt stöd som en viktig kanal. Merparten av Marknadspanelen tror nämligen att sociala medier kommer att vara en viktig kommunikationskanal de närmaste åren.

Ännu viktigare kommer dock ett företags hemsida att vara som kommunikationskanal i framtiden.

Hela 85 % av respondenterna från Marknadspanelen tror att det kommer att vara viktigt för företag att individanpassa erbjudanden på internet i framtiden. Läs även om riktad annonsering i artikeln från Dagensmedia.

Resultatet i korthet

En summering av resultatet från undersökningen med Marknadspanelen.

Det enskilda företagets hemsida är den aktuellaste och viktigaste marknadsföringskanalen enligt de allra flesta deltagarna i Marknadspanelen. Så kommer den också vara de närmaste åren.

Andra kanaler som kommer att användas flitigt är internet (ej hemsida), events/mässor/ seminarier och företagets digitala nyhetsbrev. På stark frammarsch som marknadsföringskanal är mobiltelefonen. Användningen av print, sponsring, direktreklam, telemarketing och TV spås minska något.

Många tror att sociala medier kommer att vara en viktig kommunikationskanal för företag generellt sett i framtiden.

Det kommer att bli viktigare att satsa på individanpassade kampanjer på internet.

* Panelen består av 377 personer som arbetar på cirka 200 olika företag med varierande storlek. 52 % av de företag som är representerade i denna undersökning har fler än 200 anställda. Antalet deltagare denna dialogomgång var 107 stycken. Den absoluta merparten jobbar inom områdena marknadsföring, kommunikation eller affärsutveckling. Det finns allt från stora till riktigt små företag representerade i Marknadspanelen.

Vill du bli medlem i Marknadspanelenen? Anmäl dig här!

Marknadspanelen tycker till om marknadsföringskanaler 2009

Vi har precis skickat ut en undersökning som handlar om marknadsförings- och kommunikationskanaler till vår Marknadspanel. Vilka marknadsföringskanaler är aktuellast idag? Är det samma kanaler om fem år? Är det sociala medier eller traditionella kanaler som är det rätta valet? Eller båda två?

Om du går med i Marknadspanelen nu kan du också delta i denna undersökning och ge dina åsikter i ämnet – och få Marknadspanelens åsikter tillbaka. Marknadspanelen är till för dig som jobbar med marknadsföring, kommunikation och affärsutveckling. Självklart får du en återkoppling av resultatet.

Du anmäler dig genom att klicka på länken Marknadspanelen.

Funkar blogipedia?

Den senaste tiden har vi fått in en del trafik till bloggen via den nystartade söktjänsten blogipedia.com. Syftet med Blogipedia är att visa vad som skrivs på bloggar om olika företag, personer och andra företeelser genom att söka på och publicera textsträngar som kommer efter ordet är.

Vi på MarketDirection är såklart intresserade av alla nya roliga bloggtjänster (sajten har redan fått oss att börja skriva på det önskade sättet…) men en sökning på Blogipedia på vårt företagsnamn ger bara två träffar. Båda från vår egen blogg och båda från december förra året. Har vi verkligen aldrig omnämnts i en är-mening sedan dess?

En sökning på Kundpanel, som vi väl skriver ganska ofta om (en kundpanel är nämligen ett kraftfullt verktyg för att skapa kundlojalitet) ger också bara två träffar, båda från oss och den senaste för ett halvår sen.

Vi får se om några dagar (det ska ta så länge) ifall detta inlägg kommer upp på Blogipedia… Då ökar vi vår exponering med 50%!

Låt läsarna styra skutan

Sedan länge har frågan om att kunna ta betalt för redaktionellt innehåll på webben varit en brännhet fråga. Många mediebolag har försökt att hitta modeller för hur detta ska fungera. Information är mer och mer tillgängligt för oss konsumenter samtidigt vill vi också att allt ska vara gratis. I en debattartikel i SvD skriver Anna Serner, som är VD för Tidningsutgivarna, att:

Traditionella medier behöver involvera konsumenterna i hela processen. Såväl under själva planeringen, som under resan med tillkomsten av det redaktionella materialet och därefter när materialet fortsätter att utvecklas i bloggosfären och i sociala medier. Framgent blir det svårt att avgöra när en tidningsartikel börjar och slutar.

Jag håller med Anna Serner om att det är viktigt att ha en löpande dialog med involvering av målgrupperna i utvecklingen och att företag, oavsett bransch, faktiskt måste inse att det är en förutsättning för att bli konkurrenskraftiga. Det finns en outnyttjad resurs i dialogen med sin målgrupp som måste tas på allvar. Det är min erfarenhet.

Genom att bjuda in till en dialog där läsaren förstår att de är delaktiga i utvecklingen skapas ett engagemang och en ökad lojalitet som är nödvändig för att lyckas. Det räcker inte med att bara kontinuerligt fråga sina läsare, de måste också få löpande återkopplingar så att det blir tydligt att de förstår att de bidrar i utvecklingen. Återkopplingen skapar engagemanget vilket sedan ökar möjligheterna för att information sprids vidare i bloggosfären och i sociala medier.

Resultatet av dialogen blir ökad målgruppsförståelse vilket i sin tur leder till mer kundanpassat innehåll (redaktionellt, tjänster och produkter samt annonser) vilket innebär högre värde för läsaren. Först då kommer betalningsviljan hos läsaren att öka.

I dag finns det en hel del så kallade läsarpaneler där läsaren löpande får svara på frågor. Syftet med de panelerna är nästan uteslutande ett verktyg för att bedöma om läsaren har observerat en annons eller ej. Det är alltså i främsta fall ett verktyg som säljorganisationen på tidningen har för att kunna erbjuda ett mervärde till sina annonsörer. Men för läsaren är det inte speciellt roligt att endast besvara denna typ av frågor. Den formen av ensidig dialog skapar inte det engagemang och delaktighet som läsarna eftersträvar idag.

Det är dags att bjuda in läsarna till en riktig dialog där läsarna är i fokus. Något som kommer att löna sig för alla, d v s läsarna, tidningen och annonsörerna. Då kan det bli riktigt bra.

Salve

I huvudet på kunden

Igår var det dags för en ny nätverksträff för marknadschefer på chefsnätverket Close. Denna gång var ämnet beslutsfattandets psykologi. Richard Wahlund som är professor i ekonomisk psykologi vid Handelshögskolan i Stockholm höll en inspirerande föreläsning där teorier blandandes med konkreta exempel på ett bra sätt. Inför seminariet fick deltagarna också fylla i en enkät där vi ställdes inför några olika beslutssituationer som sedan applicerades på ett antal olika teorier där det visade sig att även jag fattar beslut på samma grunder som alla andra. Jag som trodde jag var unik.

Syftet med föreläsningen var att visa att det finns vissa regler som styr människors beteende och som ligger till grund för hur vi fattar våra beslut. Kunskap som är viktigt att tänka på vid marknadsföring och kommunikation med våra kunder.

Några saker som jag tyckte var intressant var att vi inte får glömma bort att vi människor alltid bedömer allt utifrån en referenspunkt. Vi använder både kvantitativa och kvalitativa referenspunkter som bedömningsgrund. Det är viktigt att tänka på när man t.ex. skriver sina offerter eller planerar sina kampanjer, man måste ge kunden något att jämföra med. Det finns en intressant artikel av Hanna Dunér som är ett bra exempel på framgångsrik marknadsföring för Kungsängen där refernspunkten varit viktig.

Teorin om exformation tyckte jag också var intressant och även det viktigt att fundera på i företags marknadskommunikation. Exformation handlar om information som finns lagrad i skallen dvs. information man fått tidigare. Det mesta som kommuniceras till kunden är exinformation och inte information. När vi tar del av ett budskap associerar vi till tidigare erfarenheter och emotionella reaktioner uppstår. Vi handlar och beter oss därefter. Det blir viktigt för ett företag att undersöka hur deras målgrupper associerar på t.ex. olika kampanjbudskap. Kundpanelen är ett glimrande verktyg att kartlägga associationen för olika budskap innan kampanjen genomförs. Ett felaktigt budskap till en målgrupp kan bli totalt bortkastade pengar och kan faktiskt skapa badwill bland kunderna.

Detta var ett kort utdrag av det som diskuterades under nätverksträffen och jag tycker det var nyttigt att få lite mer insikt om vad som styr våra beslut och vårt beteende. Det förklara också varför en del affärer går i lås och andra spricker.

Salve.

Marknadsför bra kundtjänst

Att överträffa sina kunders förväntningar är ju ett klassiskt sätt att påverka kundnöjdhet. Som till exempel att företaget uppger att en leverans tar 5 arbetsdagar men leveransen dyker upp efter bara en dag. Så där funkar det och det vet vi om, men ändå blir vi positivt förvånade varje gång det händer. Jag råkade själv ut för något liknande när jag var tvungen och kontakta min mobilleverantör Tele2 i ett ärende. Jag ringde upp deras kundtjänst och hamnade efter en mängd olika knappval i en telefonkö med 29 personer framför mig i kön. Efter 5 minuter var kön 26 personer. Jag insåg snabbt att det har jag absolut inte tid med och gick därför in på deras kundtjänst på webben och hittade där en chattfunktion. Jag loggade in och efter 5 sekunder kom jag i kontakt med en person som kunde hjälpa mig. Eftersom det är möjligt att få konversationen skickad till sig via mejl så kan jag redovisa den här.

sofiolss (16:50):        Hej och välkommen till Tele2! Du pratar med sofiolss. Vad kan jag hjälpa till med?

Användare (16:52):   Hej. Jag tappade min telefon för ett tag sedan och gick till en återförsäljare och fick ett nytt simkort för att snabbt starta upp igen. Det var dock inte ett 3G. Kan du skicka mig ett nytt simkort?

Sofiolss (16:52):        Ja är det telefonnummret du angett som det gäller?

Användare (16:52):   yes

sofiolss (16:53):        Det kostar 50:- och jag skickar det oaktivt, när du får simkortet ringer du in till oss och aktiverar det. Vill du beställa?

Användare (16:53):   Gärna

sofiolss (16:53):        Då fixar jag det. Något mer jag kan hjälpa dig med?

Användare (16:54):   Nej, inte för tillfället. Tack för hjälpen

sofiolss (16:54):        Okej Tack själv. Simkortet bör komma inom 3 arbetsdagar

Användare (16:54):   Kanon

Efter 4 minuter var mitt problem löst och jag kände mig mycket nöjd med att ha löst mitt ärende så snabbt.

Jag upplevde chatten som en kanontjänst och är väldigt förvånad över är att Tele2 och andra företag inte marknadsför att det finns en sådan kanal som t.ex. chatt för kundtjänstärenden. Överhuvudtaget är det förvånande att företag generellt inte marknadsför sin kundtjänst i större utsträckning än vad man gör idag. Vi har gjort många kundundersökningar där just kundtjänst och support upplevs som mycket viktigt för kunderna ändå utnyttjas detta sällan i marknadsföringen. Bra kundtjänst/support är ju ett mycket starkt säljargument. Att en dålig kundtjänst skapar starka känslor bland oss konsumenter visar följande artikel i SVD som fått ovanligt många arga kommentarer.

Våra vänner på NMW har på sin blogg gjort ett intressant inlägg om kundtjänst på nätet och möjligheter till merförsäljning och ökad kundnöjdhet.

Vi har också gjort en undersökning mot företag (via Marknadspanelen) där marknadschefer svarar på frågor om kundtjänstens framtid. Resultatet visar vilken strategi företagen har för sina kundtjänster och vilken viktig roll kundtjänsten har.

Man undrar som sagt att varför kundtjänstfunktioner inte oftare och tydligare framgår i företagens marknadsföring. Kanske är anledningen lite av en paradox dvs. om företaget lyfter fram sin kundtjänst och support så kanske man tror att signalen till marknaden är att produkter och tjänster inte håller hög kvalitet eller att man är rädd för att skapa för höga förväntningar på sin kundservice. Vad tror du?