Uppsnappat Januari

Häng med. Här kommer nya spaningslänkar med inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus som vi Twittrat om den senaste månaden.

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

Stor potential i ökad kundlojalitet

I slutet av november genomförde vi en undersökning till Marknadspanelen. Panelen har ca 600 medlemmar inom företagsledning, marknad, kommunikation, affärsutveckling, analys och försäljning på främst medelstora och stora företag.

Ämnet för undersökningen var Kundlojalitet och Kundnöjdhet. Här kan du läsa en sammanfattning av resultatet.

84% genomför kundnöjdhetsmätningar
De allra flesta av bolagen som representeras i undersökningen genomför regelbundet kundnöjdhetsmätningar, men frekvensen varierar mycket. Vanligaste svaret är att kundnöjdhetsmätningen

genomförs årligen. 26 procent genomför dock kundnöjdhetsmätningar på daglig basis. Överlag visar resultatet att fokus på kundnöjdhetsmätningar kommer att öka något under de kommande åren.

47% genomför kundlojalitetsmätningar
Mätningar av kundlojalitet är inte lika utbrett som kundnöjdhetsmätningar enligt svaren på undersökningen. Det är dock nära hälften av bolagen som representeras i undersökningen som regelbundet genomför kundlojalitetsmätningar. Bland de som genomför kundlojalitetsmätningar är den vanligaste frekvensen kvartalsvis. Så många som 20 procent genomför emellertid kundlojalitetsmätningar på daglig basis. Precis som med kundnöjdhetsmätningarna, kommer fokus på kundlojalitetsmätningar att öka något under de kommande åren. Se bilden nedan.

Kombination av kunddata och preferensdata bästa analysmetod
I undersökningen frågade vi om vilken metod som anses vara bäst gällande analys av kundlojalitet. En klar majoritet av svaren visade att det är en kombination av data kring vad kunderna gör och vad de tycker som är den bästa metoden. Det stämmer väl överens med vår erfarenhet, att var för sig är preferensdata och kunddata inte tillräckligt för att ge en heltäckande bild av kundernas lojalitet och de affärseffekter den bidrar till utan att det är en sammankoppling av dessa parametrar som krävs.

Strategier kring kundfokus och kundlojalitet något eftersatt
Den största andelen av bolagen som är representerade i undersökningen anser sig inte ha välutvecklade strategier gällande kundlojalitet idagsläget. 32 procent av bolagen ger ett medelbetyg och endast 10 procent anger att de har en mycket välutvecklad strategi. Något bättre är det gällande kundinsikt och kundfokus. Här är det 16 procent som anger att de har en mycket välutvecklad strategi för kundinsikter, medan samma siffra för kundfokus är 13 procent. Totalt sett tycks strategier kring kundfokus och kundlojalitet vara ett något eftersatt område.

Stor potential i ökad kundlojalitet
När det kommer till potentialen att utveckla affärerna genom att öka kundlojaliteten är den stor enligt resultatet. 52 procent svarar stor potential, och 26 procent anger att potentialen är mycket stor, se bilden nedan.

Kunskapen om drivkrafterna för att skapa fler lojala kunder är dock generellt sett inte speciellt stark bland bolagens medarbetare anser respondenterna. 36 procent ger ett medelbetyg och endast 4 procent anger att kunskapen är mycket god.

En liknande resultatbild gäller för arbetet med att få fler kundambassadörer till företaget. Där är det dock en något större andel av bolagen som har en väl utvecklad metod för detta.

Denna undersökning var den sista för 2011, men vi återkommer i början av nästa år med nya frågeställningar.

Om du inte redan är med i Marknadspanelen, passa på att anmäla dig här:
http://www.marketdirection.se/marknadspanelen/

Uppsnappat November

Vi är alltid på spaning efter inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus. Här nedan är ett axplock av det vi Twittrat om den senaste månaden.

Läs bland annat om hur sociala media påverkar kundlojaliteten enligt kunderna själva, hur en företagsfilosofi baserad på kundfokus påverkar de olika delarna i företaget, om Philips som satsar hårt på att bli mer kundfokuserade, om värdet av kundambassadörer i finansiella termer och hur ett företag kan skärskådas utifrån hur mycket det lyssnar i förhållande till hur mycket det kommunicerar.

Axplock från vårt Twitter-flöde i november:

Social media might be the buzz but have little effect on customer loyalty, new study shows:
http://bit.ly/vBgqWy

A thread of Customer Focus throughout the Business:
http://bit.ly/uocazh

Philips on fast forward to increase Customer Focus:
http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/11/07/philips-is-committed-to-customer-delight/

What is a company ambassador worth – connecting recommendations with financial outcomes:
http://t.co/2LULYCtn

Two ears, one mouth – how great companies listen more than speak to customers:
http://t.co/n32STekQ

NPS och CEG – två nyckeltal att hålla koll på!

NPS? CEG? Du har antagligen redan en handfull nyckeltal att hålla koll på, men här kommer två nya som du bör skänka en tanke om du vill driva ett effektivt kundinsiktsarbete.

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

NPS – The Ultimate Question 2.0

Nu kommer uppföljaren till NPS (Net Promoter Score) -bibeln “The Ultimate Question”, TUQ2.0. En central poäng är att NPS kan vara ett mycket effektivt verktyg för att driva förändring i företag, och är långt ifrån bara ett lojalitetsmått.

Se mer om detta och den nya boken i denna film:
Fred Reichheld och Rob Markey om NPS som verktyg för att driva förändring i företag, och nya boken TUQ2.0 http://t.co/aN4vwNe.

Marknadspanelen tycker till om kundfokus

Nu är dags för en återkoppling av resultatet på den senaste Marknadspanelen* som vi genomförde under maj månad. Den här gången handlade undersökningen om företagens kundfokus och hur medarbetarnas kundinsikter påverkar kundlojaliteten.

Undersökningen besvarades av ca 100 personer varav majoriteten jobbar med marknadsföring, marknadskommunikation och försäljning. 32 procent av respondenterna jobbar i företag med fler än 500 anställda. 61 procent jobbar i företag som har B2B i sin målgruppsfokusering.

Kundinsikt korrelerar med kundlojalitet

I ett flertal kundprojekt som MarketDirection genomfört har vi analyserat sambandet mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. Att det finns ett samband är ju inte så konstigt, om medarbetarna har tydligt kundfokus och kan mycket om kundernas behov och preferenser, så underlättas utvecklingen av erbjudanden, kunddialogen och relationen med kunderna vilket påverkar kundlojaliteten på ett positivt sätt. Det intressanta är att sambandet går att mäta och arbeta metodiskt med!

Vi frågade Marknadspanelen om man höll med om antagande att hög kundinsikt innebär hög kundlojalitet.

63 procent av respondenterna tror att det finns ett mycket stort samband mellan god kundinsikt och hög kundlojalitet. 98 procent svarade 4 eller 5 på frågan.

Även om man själv anser att god kundinsikt hos ett företags medarbetare korrelerar med hög kundlojalitet så anser många att deras egna företag inte har så starkt kundfokus som de borde.

33 procent tycker att deras företag har ett starkt kundfokus medan 23 procent tycker att företagets kundfokus endast är medelbra.

Skapa kundinsikter och sprida kundinsikter

Naturligtvis finns det många olika sätt och metoder att skapa kundinsikter i ett företag. De företag som vi kommer i kontakt med har ofta många olika källor till kundinformation och har snarare ett problem med att ha för mycket kundinput av olika slag, som är svår att omvandla till kundinsikter. Det är inte ovanligt att det upplevs som en stor utmaning att få ut kundinsikterna i organisationen.

På flervalsfrågan om vilka källor till kundinsikter som används så är fristående undersökningar (54 procent) och NKI-mätningar (45 procent) dominerande bland företagen i undersökningen medan t ex benchmark (8 procent) är en relativt ovanlig metod. Endast 32 procent gör regelbundna mätningar och analyser av kundlojaliteten. 22 procent använder sig av fokusgrupper av olika slag. 39 procent av företagen gör analyser av befintlig kunddata och lika stor andel gör löpande utvärderingar av olika kundinteraktioner.

När det gäller spridning av kundinsikten inom företagen är det värre och vår gissning är att det saknas bra metoder för detta. Det vanliga är att olika typer av undersökningsrapporter eller annan kundinformation publiceras på ett intranät och ansvaret därmed läggs över på den enskilde medarbetaren att ta till sig informationen. Läs gärna mer om speglande undersökningar, en metod för att sprida och mäta kundinsikter i organisationer.

50 procent svarar att deras företag i mycket stor eller stor utsträckning arbetar aktivt och kontinuerligt för att sprida kundinsikterna inom företaget. I storföretagen, de med över 500 anställda är andelen något lägre.

27 procent av företagen följer löpande upp medarbetarnas kundinsiktsnivå vilket får anses vara en låg andel. Först genom att mäta och följa upp är det möjligt att förändra och påverka medarbetarnas kundinsikter. Genom att göra detta på ett löpande och metodiskt sätt ges också möjligheten att faktiskt påverka kundlojaliteten på ett bestående sätt.

Jag passar på att rikta ett stort tack till alla i Marknadspanelen som har varit med och tyckt till i undersökningar under det gångna året. Har du frågor kring denna återkoppling eller kring kundinsiktsarbete och/eller lojalitetsfrågor så kontakta mig gärna.

Mvh
Johan Laudon
070-743 77 83

*) Marknadspanelen bestående av beslutsfattare som arbetar med marknadsföring och marknadskommunikation, inom cirka 230 olika företag. Syftet med panelen är att lyfta upp viktiga frågeställningar inom marknadskommunikation och att skapa debatt i aktuella marknadsfrågor. Panelmedlemmarna svarar på korta undersökningar via e-post och får därefter en återkoppling av resultatet via vår blogg.