Uppsnappat Januari

Häng med. Här kommer nya spaningslänkar med inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus som vi Twittrat om den senaste månaden.

Se en kort film om Net Promoter Score, läs om de mest rekommenderade varumärkena i England och flertalet artiklar om kundlojalitet och hur du skapar en långsiktig och bärande relation till kunderna.

Axplock från vårt Twitter-flöde i januari (och lite från december):

1. Loyalty leaders – Most recommended brands in UK stores: marketingweek.co.uk/sectors/consum…

2. NPS (Net Promoter Score) as a tool to build a great company: bit.ly/AyLjbo

3. Generation Y will challenge existing customer loyalty methods and models: flpbd.it/jTkN

4. Net Promoter Score (NPS) in 3 minutes (video): bain.com/publications/a…

5. Rank of Customer Tasks in focus for Customer Web Site development: conversionation.net/2011/12/market…

6. Customer Lifetime Value brings new business perspectives: hausmanmarketresearch.org/focus-customer…

7. Customer loyalty to major online services according to NPS (Net Promoter Score): http://yipit-vinicius.wpengine.netdna-cdn.com/files/2011/12/net-promoter-score-netpop.jpg

Kundfokus i fokus

I jakten på ökad konkurrenskraft och ett starkare band till kunderna blir allt fler företag bättre på att vända blicken till kunderna och att lyssna på vad de har att säga.

Att involvera kunderna i företagets utveckling och att få medarbetarna fokuserade på kunderna, är för många företag en av de centrala strategiska frågorna.

Men hur lyssnar man på kunderna så att det verkligen gör skillnad? Här är några konkreta råd baserade på vår erfarenhet av kundinsikts- och kundfokusprojekt:

Ett strategisk initiativ
Att lyssna på kunderna måste vara ett strategiskt initiativ om det ska göra verklig skillnad. Det spelar ingen roll hur mycket kunddata och hur stor analysavdelning som finns tillhands, om det inte finns mottaglighet för att lyfta fram kundinsikterna i hela organisationen och driva utvecklingsprojekt baserade på dessa. Och som i alla strategiska projekt är det viktigt att välja ut rätt nyckeltal att arbeta utifrån, hur kan vi bäst mäta ökat kundfokus och ökad kundlojalitet?

Äkta dialog
Kunderna ställer gärna upp och hjälper till att utveckla verksamheten, om de känner att dialogen är äkta och att de får vara med på utvecklingsresan, från frågeställningar via svar till förändring. Kommunikationen måste till exempel ha en relevant avsändare inom företaget som kan stå bakom kundundersökningar. Sedan måste resultatet av undersökningarna återkopplas till kunderna som tagit sig mödan att svara på frågor, så att företaget kan berätta om hur det tänker agera på kundernas synpunkter. Allt för många undersökningsprojekt handlar om mekanisk datainsamling, och saknar ambitionen att ha en verklig dialog med kunderna.

Bred representation
Om de kundinsikter som dialogen med kunderna ger ska vara till någon nytta måste de bygga på ett trovärdigt underlag. Visst kan det vara intressant med synpunkter och idéer från en fokusgrupp med 10 kunder, men det räcker inte som underlag för att genomföra en betydande förändring. Se till att säkerställa ett undersökningsresultat där det finns bred representation i de målgrupper ni vänder er till. Kundernas åsikt kan ge starka argument, men bara om de är trovärdiga.

Det är insikternas genomslag som räknas
Det som verkligen räknas är det genomslag som kundinsikterna får i organisationen. Om medarbetarna kan förstå kunderna och deras behov bättre kommer de att göra en mer kundfokuserad insats där de är i organisationen, vilket totalt sett kan ge en mycket positiv effekt. Alltså måste kraft läggas på att sprida kundinsikterna på smarta och kreativa sätt som hjälper medarbetarna att öka kunskapen om kunderna.

Håll högt tempo
De årliga kundnöjdhetsundersökningarnas tid är förbi. Att driva utvecklingen av verksamheten utifrån ett årligt perspektiv, med trögrörliga kurvor som inte skapar ett betydande engagemang internt ger ingen dynamik och inga konkurrensfördelar. Det krävs ett högre tempo i kunddialogen och arbetet med kundinsikter internt. Enklare löpande mätningar och månadsvisa analyser med djupdykningar då tiden är rätt, ger helt andra förutsättningarna att driva förändring med kunderna i fokus.

Ta steg för steg
Kundfokus är enkelt att prata om, men inte lika enkelt att leva upp till. I större organisationer är det ofta en framgångsfaktor att börja med kundinsikts- och kundfokusprojekt i pilotform inom t ex ett affärsområde, för att bygga en grundmodell som kan kalibreras, växa fram internt och växlas ut till hela verksamheten över tid. Att få med sig hela verksamheten i ett övergripande kundfokusprojekt på en gång, är långt mycket svårare.

Vill du diskutera kundinsikts- och kundfokusprojekt? Hör av dig, så delar vi gärna med oss av våra erfarenheter och case.

Stor potential i ökad kundlojalitet

I slutet av november genomförde vi en undersökning till Marknadspanelen. Panelen har ca 600 medlemmar inom företagsledning, marknad, kommunikation, affärsutveckling, analys och försäljning på främst medelstora och stora företag.

Ämnet för undersökningen var Kundlojalitet och Kundnöjdhet. Här kan du läsa en sammanfattning av resultatet.

84% genomför kundnöjdhetsmätningar
De allra flesta av bolagen som representeras i undersökningen genomför regelbundet kundnöjdhetsmätningar, men frekvensen varierar mycket. Vanligaste svaret är att kundnöjdhetsmätningen

genomförs årligen. 26 procent genomför dock kundnöjdhetsmätningar på daglig basis. Överlag visar resultatet att fokus på kundnöjdhetsmätningar kommer att öka något under de kommande åren.

47% genomför kundlojalitetsmätningar
Mätningar av kundlojalitet är inte lika utbrett som kundnöjdhetsmätningar enligt svaren på undersökningen. Det är dock nära hälften av bolagen som representeras i undersökningen som regelbundet genomför kundlojalitetsmätningar. Bland de som genomför kundlojalitetsmätningar är den vanligaste frekvensen kvartalsvis. Så många som 20 procent genomför emellertid kundlojalitetsmätningar på daglig basis. Precis som med kundnöjdhetsmätningarna, kommer fokus på kundlojalitetsmätningar att öka något under de kommande åren. Se bilden nedan.

Kombination av kunddata och preferensdata bästa analysmetod
I undersökningen frågade vi om vilken metod som anses vara bäst gällande analys av kundlojalitet. En klar majoritet av svaren visade att det är en kombination av data kring vad kunderna gör och vad de tycker som är den bästa metoden. Det stämmer väl överens med vår erfarenhet, att var för sig är preferensdata och kunddata inte tillräckligt för att ge en heltäckande bild av kundernas lojalitet och de affärseffekter den bidrar till utan att det är en sammankoppling av dessa parametrar som krävs.

Strategier kring kundfokus och kundlojalitet något eftersatt
Den största andelen av bolagen som är representerade i undersökningen anser sig inte ha välutvecklade strategier gällande kundlojalitet idagsläget. 32 procent av bolagen ger ett medelbetyg och endast 10 procent anger att de har en mycket välutvecklad strategi. Något bättre är det gällande kundinsikt och kundfokus. Här är det 16 procent som anger att de har en mycket välutvecklad strategi för kundinsikter, medan samma siffra för kundfokus är 13 procent. Totalt sett tycks strategier kring kundfokus och kundlojalitet vara ett något eftersatt område.

Stor potential i ökad kundlojalitet
När det kommer till potentialen att utveckla affärerna genom att öka kundlojaliteten är den stor enligt resultatet. 52 procent svarar stor potential, och 26 procent anger att potentialen är mycket stor, se bilden nedan.

Kunskapen om drivkrafterna för att skapa fler lojala kunder är dock generellt sett inte speciellt stark bland bolagens medarbetare anser respondenterna. 36 procent ger ett medelbetyg och endast 4 procent anger att kunskapen är mycket god.

En liknande resultatbild gäller för arbetet med att få fler kundambassadörer till företaget. Där är det dock en något större andel av bolagen som har en väl utvecklad metod för detta.

Denna undersökning var den sista för 2011, men vi återkommer i början av nästa år med nya frågeställningar.

Om du inte redan är med i Marknadspanelen, passa på att anmäla dig här:
http://www.marketdirection.se/marknadspanelen/

Uppsnappat November

Vi är alltid på spaning efter inspiration och exempel på framgångsrika lösningar inom ökad kundinsikt och ökat kundfokus. Här nedan är ett axplock av det vi Twittrat om den senaste månaden.

Läs bland annat om hur sociala media påverkar kundlojaliteten enligt kunderna själva, hur en företagsfilosofi baserad på kundfokus påverkar de olika delarna i företaget, om Philips som satsar hårt på att bli mer kundfokuserade, om värdet av kundambassadörer i finansiella termer och hur ett företag kan skärskådas utifrån hur mycket det lyssnar i förhållande till hur mycket det kommunicerar.

Axplock från vårt Twitter-flöde i november:

Social media might be the buzz but have little effect on customer loyalty, new study shows:
http://bit.ly/vBgqWy

A thread of Customer Focus throughout the Business:
http://bit.ly/uocazh

Philips on fast forward to increase Customer Focus:
http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/11/07/philips-is-committed-to-customer-delight/

What is a company ambassador worth – connecting recommendations with financial outcomes:
http://t.co/2LULYCtn

Two ears, one mouth – how great companies listen more than speak to customers:
http://t.co/n32STekQ

NPS och CEG – två nyckeltal att hålla koll på!

NPS? CEG? Du har antagligen redan en handfull nyckeltal att hålla koll på, men här kommer två nya som du bör skänka en tanke om du vill driva ett effektivt kundinsiktsarbete.

NPS, Net Promoter Score, ingår numera som standard i MarketDirections kundpanelupplägg och ger uppdragsgivarna en tydlig bild över hur stor andel ambassadörer respektive icke-ambassadörer företaget har. NPS-filosofin har utvecklats inom Harvard och kan rätt använd ge ditt företag en riktig injektion i form av ökat kundfokus och nya kundinsikter. NPS beräknas för ett företag som helhet men också för olika avdelningar inom företaget. Genom att identifera drivkrafter för att öka antalet ambassadörer (och minska antalet icke-ambassadörer) kan medarbetarna i olika delar av organisationen se hur de påverkar kundnöjdhet och verklig kundlojalitet. Det ger ett ökat fokus på kundinsikter och driver utvecklingen för att öka antalet ambassadörer, vilket bidrar till företagets tillväxt och lönsamhet.

Vad är då CEG? Customer Experience Gap är ett nyckeltal som används av MarketDirection för att mäta hur kundinsiktsnivån ser ut i uppdragsgivarnas organisation. CEG mäts genom speglande undersökningar där medarbetarna svarar på frågor kopplade till genomförda kundundersökningar. Precis som med NPS kan nyckeltalet CEG mätas för företaget som helhet men också för olika delar av organisationen. De speglande undersökningarna bidrar med sitt upplägg till att öka kundinsikten på ett direkt sätt, samtidigt som CEG-mätningarna fungerar som beslutsunderlag för riktade insatser som t ex kunskapsspridning och utbildningar.

Det blev en dag som medlemmarna i 4good drömde om

En del drömmer en del gör. Tjejnätverket 4good gör både och. I förra veckan bjöd de in till ett annorlunda dagevent - Dreamers & Doers – för tjejer/kvinnor som är redo att nätverka och inspireras av företagare som haft en dröm som de sedan förverkligat. Det fanns flertalet inspiratörer på plats, bland annat Emma Wiklund, Lotta Voltaire, systrarna Grebe och Träff, Happy socks Michael Söderlindh och extremt roliga Karin Adelsköld.

Denna liga av företagare berättade just om hur de hade en dröm som de sedan förverkligade och hur de nu är mitt inne i förvaltandet av sin verkliga dröm. En del har gjort allting själva från start till nu, medan en del valt att ta hjälp från alla möjliga håll för att komma dit de är idag. Utöver inspiratörerna fanns det andra företag som fanns på plats för att ge handfasta råd om företagande, ekonomi och företagsformer.

Det som gör den här dagen till något extra är att den har skapats tillsammans med 4good People-panelen som vi på MarketDirection byggt upp med 4good. Panelen hjälper 4good med att utveckla företaget efter medlemmarnas idéer och drömmar. Vi skickade ut en undersökning till alla medlemmar i 4good People i våras där de fick svara på vilket nästa steg som de tyckte att 4good skulle ta. Många intressant tips och förslag kom in. Många handlade om företagande, och nätverkande samt hur man går vidare från idé till handling. Gärna solskenshistorier men också konkret information att ta tillvara på.

Den 6 oktober gjorde 4good slag i saken och körde igång med Dreamers & Doers som är en hopkok av flera önskemål och drömmar från undersökningen (och 4goods egna funderingar så klart). Roligt att veta är också att det här är bara en eventtyp som 4good utvecklat med input från sina medlemmar. Fler är på väg.