Wordle – bra verktyg

Vi har ibland börjat använda tag clouds eller etikettmoln som ett medel för att redovisa olika typer av fritextsvar i våra projektrapporter. Det ger en direkt och visuell grafisk representation av en mängd svåröverskådlig data som annars skulle behöva presenteras i någon typ av frekvenstabell. Det är både mer tidskrävande för oss och svårare att ta in för mottagaren.

Nu har vi hittat ett nytt verktyg för tag clouds, wordle.net. Det ger mer flexibilitet när det gäller att olika mönster, färger och fonter än andra verktyg och är helt öppet att använda även i kommersiella syften.

Nedan visar vi två exempel, i det här fallet har vi matat in ett urval av våra kunder och gjort två olika representationer. Det är kanske inte så vi ska visa undersökningsdata i framtiden men visst är det snyggt!

I huvudet på en anställd 2

Snappade upp en artikel från i somras som jag bara inte kan låta bli att ta upp här med tanke på förra inlägget jag skrev om de anställdas vetskap och engagemang om att de är en del av varumärket. Artikeln handlar om hur en kund skrivit ett brev till McDonalds i Falun och klagat på kundservicen. Läs här om hur de anställda hanterade klagomålet.

Åter igen, det är viktigt att respektera sina kunder. Det är bland annat därför som vi ivrar för våra företagsspecifika kundpaneler. Lyssna, involvera och respektera. Vi är inte ensamma om att tycka att det är viktigt. På Säljarbloggen, där jag snappade upp artikeln, tar man upp detta också.

Hälsningar från Nina

I huvudet på en anställd

För några dagar sedan när jag gick på övergångstället vid Tegnérgatan såg jag i ögonvrån att det kom en bil rakt emot mig trots grön gubbe. Jag stannade till och såg bilen passera precis framför mina tår. Ryska Posten stod det med stora bokstäver på bilen. Den första tanke som dök upp i mitt huvud var – Jag kommer aldrig att använda Ryska Posten för något bud i framtiden. Hur tänker den anställde här egentligen? Förstår han att han är en del av varumärket Ryska Posten och att han förmedlar en massa negativa budskap till mig?

Senare under dagen går jag in i en Onoffbutik. Det är bara jag och två anställda från Onoff där. Den ena av dem pratar i telefon och den andra sitter i kassan. Jag letar efter en ryggsäck men hittar inte det jag söker. Som uppmärksam säljare kan man tydligt se att jag undrar över något. I stället för att bli tillfrågad om hjälp behöver jag gå fram till den som sitter i kassan och be om hjälp. Han svarar då att han inte kan hjälpa mig för han får inte lämna kassan. Min spontana tanke var – Vilken rutten kundservice Onoff har. Förstår den anställde att han signalerar till mig att Onoff inte bryr sig om sina kunder?

Några dagar senare går jag in i Inneboendebutiken på Tegnérgatan. ”Välkommen!” hörde jag medarbetaren säga i en rent trevlig ton. Jag kände mig positivt uppmärksammad. Jag gick runt lite grann i butiken. Efter ett tag säger medarbetaren ”Säg bara till om jag kan hjälpa dig med något”. Allt med rätt tidsintervall, med rätt känsla utan att det är påträngande. Direkt tänkte jag – Här vill jag handla fler gånger! Hur kommer det sig att hon agerar på det sätt hon gör och inte de andra?

Ytterligare ett liknande exempel kunde jag läsa om häromdagen i en artikel i DN. I artikeln stod det att tre anställda på Barn- och ungdomspsykiatrin, BUP i Stockholms län under flera år inte skrivit några journaler över barn och ungdomar som de träffat. Anledningen till försummelsen verkar vara för hög arbetsbelastning. Övriga anställda har känt till de tre anställdas situation men har inte slagit larm.

Kanske är det så enkelt att hon som jobbade på Inneboende känner sig som en ”medarbetare”, en del av verksamheten och inte enbart “anställd” (om man nu kan skilja dessa begrepp åt på detta sätt). Någonstans brister det i alla fall i ansvar och engagemang. Var bristen ligger är säkerligen olika. Ibland hos den enskilde och ibland hos företaget.

Det vore intressant att veta hur ditt företag förmedlar att de anställdas/medarbetarnas agerande identifieras med ert varumärke? Hur gör ditt företag för att se till att de anställda/medarbetarna känner ansvar och engagemang och att det är kul att få vara en del av byggandet av just ert varumärke?

Några funderingar från Nina

Varför alla dessa beslut i onödan?

Senast nu i helgen kunde man läsa i SvD att Fortum backar från att införa kortare betalningstid för sina kunder. Av någon anledning fick Fortum för sig att korta ned betalningstiden för kunderna från 30 dagar till 15 dagar. Något som upprörde många kunder som hörde av sig till Fastighetsägarna (och säkert även till Fortum också för den delen). Efter att tillräckligt många kunder blivit upprörda och beslutet uppmärksammats i media valde Fortum att ändra sitt monopolbeslut om den nedkortade betalningstiden.

Söker man på ”Fortum backar” i Google får man upp en hel lång lista där beslut har fattats och sedan tagits tillbaka. Och om de inte backar om ett beslut så ber de om ursäkt.

Genom att bara ändra sökningen och skriva in ”Volvo backar” får man upp ytterligare en annan lång lista på Google. Här backar man för höjda chefslöner och införandet av bonusar. Det är ju något som Volvo är ingalunda ensamma om (nyligen Medhelp). Och nu har Volvo backat från sitt beslut också.

Jag kunde inte låta bli att fortsätta söka på ordet ”backar”, denna gång blev det ”SVT backar”. Visst här dök en ny fin lång radda upp. T ex backar SVT om beslutet att bara visa tvåan och trean av Millenium-filmerna på TV. Efter kritik har SVT dessutom backat från t ex kravet att kommuner och landsting skulle få betala en extra avgift för att visa OS.

Coop backar också. Men efter att ha lyssnat på kunderna kommer nu Coop att fortsätta sälja mjölk från Skånemejerierna i butik.

Dessa beslut som fattas utan kundperspektiv kostar inte bara tid och pengar utan ger även dålig publicitet och badwill – helt i onödan. Det gemensamma är att man inte lyssnat på kunderna eller aktuell målgrupp innan besluten har fattats. Tankarna har säkerligen kretsat kring att göra något gott ur ett företagsperspektiv, men så har man glömt att det är kunderna som gör att företagen lever vidare.

Så här med facit i hand kanske det är fler som väljer att inte fatta beslut i onödan. Eller?

Hilsen
Nina Laudon

Hallå bilbranschen – ta var på tillfällena!

Går bilbranschen dåligt så här i lågkonjunktur? Man kan nästan inte tro det. Anledningen till att jag tar upp denna tråd är att min kollega går i tankar att köpa bil och har därför varit runt och tittat på ett antal bilar. Vid tre tillfällen har han fått offerter på plats. Tror ni att det är någon säljare som följt upp offerterna? Ofattbart nog – nej. Trots att det gått två månader sen han fick dem har ingen hört av sig… än. Läge för bilbranschen att agera?

En god idé är att bygga upp och stärka relationen både till sina kunder och de som visar intresse för en bil. Sätt i system att alltid följa upp offerter, leveranser, kundservice, reparationer, service, churn… Ta vara på relationerna och de givna tillfällena! Sen kanske man kan kräva skrotpeng för bilar också som ett sätt att öka tillväxten.

Snabbt, snabbare, blixtsnabbt

En poäng för företag att ha en egen kundpanel är att det går snabbt att inhämta information, vanligtvis 1- 2 veckor. Men ibland kan det gå mycket snabbare än så. Vi fick ett samtal från Louise Rydåker (Manager Consumer Insights) på Pernod Ricard (före detta Vin & Sprit) som ville göra en varumärkesundersökning mot sin kundpanel som består av 1700 konsumenter.

Den här gången var det verkligen brådis eftersom de behövde ett beslutsunderlag på senaste en vecka. Vi träffades på en torsdag eftermiddag och gick igenom projektet och påbörjade formuleringen av frågorna. Dan efter klockan 18:00 skickade vi ut undersökningen till kundpanelen och efter helgen på måndag morgon när Louise kom till jobbet hade 800 panelmedlemmar svarat på undersökningen. Louise fick ett mycket bra underlag till sitt beslut, baserat på kundernas synpunkter. Panelmedlemmarna får en återkoppling av resultatet så att de ser vilket beslut som fattades. Något som skapar engagemang och lojalitet.

Ibland kan fort vara rätt!