Sedan flera år tillbaka driver vi InfoTorgs kundpanel som gör det möjligt för InfoTorg att löpande ha med sina kunder i sin affärsutveckling. Tanken med kundpanelen är att ständigt hålla sig ajour med kundernas behov för att skapa mervärden och öka deras nytta av InfoTorgs tjänster. På senare tid har vi även haft förmånen att introducera NPS (Net Promoter Score) som metod att få lojalare kunder. I en artikel som InfoTorg nyligen hade i sitt nyhetsbrev ger Pernilla Brouzell, vice VD och marknadschef på InfoTorg, inblickar om nyttan med att använda sig av NPS.

Läs hela artikeln här:  Ökad tillväxt med rätt kundmätning

Försäljningen av receptfria läkemedel ökar. Utan rådgivning ökar risken för ineffektiv användning. Enligt en ny undersökning från Apoteket AB väljer svenskarna ofta samma sorts receptfria läkemedel oavsett värk. 16 procent av de tillfrågade upplever sig ha dåliga kunskaper om effekten av receptfria läkemedel, vilket innebär att cirka en miljon svenskar har mer ont än de behöver. Dessutom är det få som känner till att man kan använda alternativa metoder för att lindra smärta.

Apoteket har i dagarna avslutat en undersökning bland företagets kunder. Cirka 1 900 personer i åldrarna 18 år och uppåt har svarat på frågor om sina vanor och användande av receptfria läkemedel mot värk.

I undersökningen framkom att 42 procent oftast köper samma sort av receptfritt läkemedel, oavsett typ av värk. Inom området för alternativa eller kompletterande behandlingsmetoder finns fortfarande en stor okunskap. Mer än hälften känner inte till att mindfulness och andra alternativa metoder till viss del kan ersätta receptfria läkemedel.

– Jag vill påstå att många svenskar lever med värk i onödan då de inte känner till att olika typer
av värk kräver olika behandling. Dessutom finns det en risk att människor under- eller över-konsumerar receptfria läkemedel mot värk om rådgivningen är bristfällig, säger Eva Fernvall, varumärkesdirektör på Apoteket.

Undersökningen visar också att konsumenterna vill ha rådgivning när de köper receptfria läkemedel mot värk. Rådgivning rangordnas som näst viktigast efter närhet till köpställe (59 respektive 67 procent). Enligt undersökningen är det främst Apoteket AB man vänder sig till
för att få råd (28 procent) och därefter läkare/vård (11 procent) och Internet (7 procent).

En viktig orsak till att svenskarna söker information om receptfria läkemedel är att de är rädda för biverkningar. Många tror också att receptfria läkemedel är mer beroendeframkallande än vad de faktiskt är.

– Informationsspridning och rådgivning är ett ständigt pågående arbete inom Apoteket. Vi vill ha Sveriges kunnigaste kunder inom läkemedel och hälsa och vi vill göra det enklare att må bra. Vi satsar mycket på nya tjänster där vår kunskap i kombination med ny teknik kan ge ett stöd i vardagen på vägen mot en bättre hälsa, säger Eva Fernvall.

Fakta från undersökningen

• Mer än 4 av 10 köper oftast samma sorts receptfria läkemedel mot värk oavsett typ av värk. Det gäller i synnerhet de äldsta (74+) och yngsta (18-24 år).
• Vid valet av köpställe av receptfria läkemedel mot värk rangordnas följande faktorer som viktigast:
  o Närheten till köpstället
  o Kvaliteten på rådgivningen
  o Öppettiderna
• I glesbygd är rådgivningen allra högst rankad medan man i storstäderna (Stockholm, Göteborg och Malmö) lägger extra stor vikt på närheten till köpstället.
• 25 procent använder receptfria läkemedel mot värk en gång i veckan eller oftare. Bara fem procent använder aldrig receptfria läkemedel mot värk.
• 4 av 10 brukar ta receptfria läkemedel mot värk i förebyggande syfte (antingen regelbundet eller vid enstaka tillfällen). Göteborgare är mest benägna att göra detta, medan boende i mindre samhällen är minst benägna.
• De allra flesta anser sig ha medelgod kunskap om receptfria läkemedel mot värk. Kvinnor anser sig ha aningen högre kunskap än män.
• 39 procent sökte inte efter någon information om receptfria läkemedel mot värk vid det senaste köptillfället. Män är mer benägna än kvinnor att söka efter information. 43 procent av kvinnorna och 34 procent av männen sökte ingen information alls.
• I stort sett 3 av 4 planerar sina inköp av receptfria läkemedel mot värk i förväg så att de alltid har värkmedicin hemma.
• Män är mer benägna än kvinnor att vänta med sina inköp till dess att de får ont. Ålderskategorin
  65-74 år köper i högst utsträckning receptfria läkemedel mot värk när de får ont, medan ålders-kategorin 35-44 år oftast planerar i förväg.

I undersökningen deltog 1 905 respondenter (18 år och uppåt) från hela Sverige. Undersökningen genomfördes vecka 40–43 av MarketDirection på uppdrag av Apoteket AB. Pressmeddelande från Apoteket AB. Finns även att läsa om på Market.se.

Köttklistret kan komma att förbjudas, trots beslutet från EU-kommissionen i vintras som röstade för att tillåta köttklister inom EU. Denna gång är det EU-parlamentets miljöutskott som röstade för att stoppa köttklistret. Nu är det en röstningsomgång kvar och det är en plenumröstning i hela EU-parlamentet. Det känns som att riskerna för att konsumenter ska vilseledas minskar, även om produkterna skulle märkas så att det går att se vilka köttbitar som är ihoplimmade.


Det som har gjort att jag tagit upp detta här (förutom att jag hakar upp mig på ordet köttklister) är att jag gillar att konsumenter engagerar sig i olika frågeställningar.
Med dialog och engagemang kan man komma längre.

Nya artiklar på området:

Köttklistret på väg att förbjudas
EU-utskott röstade mot köttklister

Hälsningar Nina Laudon

Tidigare inlägg

Köttklister måste vara ett utav det äckligaste orden som finns. På livsmedelsverkets hemsida kan man läsa att köttklister är en tillsats som används för att foga ihop mindre köttbitar till en större köttbit. Produkten tillverkas av blod från nöt eller gris och består av proteinet fibrinogen och enzymet trombin. Dessa ämnen finns även i människoblod. Det känns som att maten kommer att smaka så mycket bättre nu när man vet vad köttklister är.

Finns det något gott som ett köttklister kan tillföra en konsument? Jag tycker att det känns märkligt att inte kunna svara på en så enkel fråga från mitt barn som – vad blir det för mat idag mamma? Det är ju inte bara att man känner sig lurad som konsument utan sorgligt att man inte ens vet vad man serverar.

Här finns det dock en möjlighet som konsument att helt enkelt hoppa över att köpa mat med köttklister i. Om man nu kan läsa sig till det på förpackningen. Vet egentligen inte om det är bättre eller sämre med ett köttklister än de “limmade och pressade” produkterna som finns idag i skinka och medvurst och gud vet i vilka alla andra produkter. Men det laddade ordet köttklister spär på känslan av fuskprodukter och att maten är onaturlig.

I slutändan kanske detta klister för något gott med sig. Förhoppningsvis blir man som konsument mer medveten om vad man köper och ställer högre krav på matleverantörer och på sin matbutik runt hörnet. Förhoppningsvis blir det mer debatt om vad som är naturlig och onaturlig mat, vad som är riktig och oriktig mat, vad som är bra och dåligt för kropp & hälsa.

På Citygross har man redan tänkt till för att underlätta det för oss medmänniskor genom att märka varor som Äkta vara om de är äkta. (Egentligen helt absurt att det ska behövas, men i alla fall.) På Citygross hemsida kan du läsa mer om föreningen Äkta vara. Eller så går du till Äkta varas hemsida och läser mer där.

Fler artiklar om köttklister:

Svd – intensiv debatt om köttklister
Aftonbladet – butikerna säger nej till köttklister
Aftonbladet - klistrat kött finns redan
DN – Sverige röstar ja till köttklister
Expressen – Äntligen köttklister
Expressen – Vi borde äta mer husdjur

Av den uppsjö av artiklar och alla facebookgrupper som tar upp detta tyder det på att debatten bara har börjat!

I artikeln Så ska klubbarna locka tillbaka publiken i Dagens media tänker klubbarna locka publiken till arenorna genom reklam i sociala medier och traditonella kanaler. Ett gott alternativ till att locka till sig mer publik är att skapa en bättre gemenskap och delaktighet. Läs gärna Langes inlägg nedan om att skapa lojalitet och engagemang hos sina medlemmar.

************

Nina frågade häromdan vilken min drömkund skulle vara och jag svarade inte på en gång. Jag funderade på om det skulle vara ett företag med riktigt coola produkter, typ Ferrari, eller ett företag med huvudkontor i New York så att det skulle bli en resa dit i månaden, eller ett företag med riktigt mycket pengar, typ Exxon, så att vi kunde fakturera riktigt, riktigt ordentligt. Eller ett företag där vi verkligen kan göra skillnad, till exempel Comhem, som har ett extremt stort behov av att börja lyssna på sina kunder.
Men i morse gick det upp ett ljus: min nya drömkund är AIK!

Jag har alltid, eller åtminstone sen bröderna Lebacks tid, varit en AIK-supporter. Lojal utan att vara fanatisk. Norra stå när jag var yngre, sittplats 5-6 matcher per år i modern tid. Min bästa AIK-tid, bortsett från särskilda ögonblick som SM-gulden och Nebos lobb, var nog senaste sessionen i superettan, framförallt för att den tiden visade hur lojala AIKs supportrar är, och hur fantastisk klacken på Norra Stå är. Totalt stöd från första matchen, trots att den om jag inte minns fel var en närmast pinsam historia, och högre publiksnitt än i princip alla då allsvenska lag. Min snart kommande son kommer få ett medlemskap i AIK snarast efter födseln, något som hans Hammarbyindoktrinerade blivande mamma bittert ångrade att hon satte på spel i en Trivial Pursuit-match.

Senaste säsongen gick jag dock på färre matcher än någonsin. Det sportsliga resultaten har inte imponerat, Norling får gå på oklara grunder och det är totalt kaos i organisationen. Huliganproblemet verkar inte kunna lösas och alltför många småbarnsföräldrar vågar inte gå på Råsunda. När man sedan tar säkerhetsåtgärder verkar det allt som oftast bli helt fel…

Ledningen kommunicerar med media och tränaren kommunicerar med Firman. ”Organiserade” medlemmar får alltmer makt, till stor del på ”vanliga” medlemmars bekostnad. Alla medlemmar har i och för sig sina årsmöten och ibland extrainsatta krismöten men även där dominerar en högljudd minoritet.

Tänk en medlemspanel! En kontinuerlig dialog mellan ledning och supportrar där allt från spelarinköp och spelstrategi till tränarfrågan och arrangemangen på Råsunda skulle dryftas. (Här är ett potentiellt tränartillskott som i varje fall jag hade stöttat) Jag menar inte att dessa frågor helt ska bestämmas av AIKs medlemmar, men att få deras input och att visa att man tar den tillvara skulle både öka kvaliteten i besluten och medlemmarnas lojalitet. Det är jag helt övertygad om.

November 2008

Det behöver inte bara gälla i “opinionsfrågor” som kunderna är med och påverkar. Utan i varje liten del av utvecklingen, såväl taktisk som strategisk. Som kund har man allt större möjligheter att förändra och involvera sig i företagens beslut. Det gör det möjligt för företagen att bli mer kundanpassade genom att ständigt ha med kundernas åsikter och erfarenheter innan man fattar besluten på projekt- eller ledningsgruppsmöten. Glöm inte bort att engagerade kunder som vill vara med och påverka är värdefulla kunder.

Företagen får på så sätt betydligt lättare att fatta tryggare beslut och upprätthålla förtroendet både för kunder och medarbetare.

Att använda internet är ett enkelt sätt för äldre att träna hjärnan. Det kan göra dem smartare på ganska kort tid.

Detta är ju ett mycket positivt besked (inte minst för min pappa som redan är inne på sin tredje Mac sedan pensioneringen) och vad som också är positivt är den tydliga ökning av internetanvändande bland äldre som vi ser i våra undersökningar. Våra kunder blir ofta förvånade över hur stor andel av deras kunder i de övre ålderssegmenten som använder internet regelbundet.

Något som däremot de äldre inte har upptäckt i alls samma utsträckning är sociala medier. Bloggar, Facebook och Twitter är än så länge mycket okända begrepp för Sveriges pensionärer. Det finns ingen anledning att det inte skulle förändras och tids nog kommet det säkerligen en studie som visar att även användande av sociala medier ökar hjärnans kapacitet.

Nu har vi hittat ett nytt verktyg för tag clouds, wordle.net. Det ger mer flexibilitet när det gäller att olika mönster, färger och fonter än andra verktyg och är helt öppet att använda även i kommersiella syften.

Nedan visar vi två exempel, i det här fallet har vi matat in ett urval av våra kunder och gjort två olika representationer. Det är kanske inte så vi ska visa undersökningsdata i framtiden men visst är det snyggt!

Åter igen, det är viktigt att respektera sina kunder. Det är bland annat därför som vi ivrar för våra företagsspecifika kundpaneler. Lyssna, involvera och respektera. Vi är inte ensamma om att tycka att det är viktigt. På Säljarbloggen, där jag snappade upp artikeln, tar man upp detta också.

Hälsningar från Nina

Senare under dagen går jag in i en Onoffbutik. Det är bara jag och två anställda från Onoff där. Den ena av dem pratar i telefon och den andra sitter i kassan. Jag letar efter en ryggsäck men hittar inte det jag söker. Som uppmärksam säljare kan man tydligt se att jag undrar över något. I stället för att bli tillfrågad om hjälp behöver jag gå fram till den som sitter i kassan och be om hjälp. Han svarar då att han inte kan hjälpa mig för han får inte lämna kassan. Min spontana tanke var – Vilken rutten kundservice Onoff har. Förstår den anställde att han signalerar till mig att Onoff inte bryr sig om sina kunder?

Några dagar senare går jag in i Inneboendebutiken på Tegnérgatan. ”Välkommen!” hörde jag medarbetaren säga i en rent trevlig ton. Jag kände mig positivt uppmärksammad. Jag gick runt lite grann i butiken. Efter ett tag säger medarbetaren ”Säg bara till om jag kan hjälpa dig med något”. Allt med rätt tidsintervall, med rätt känsla utan att det är påträngande. Direkt tänkte jag – Här vill jag handla fler gånger! Hur kommer det sig att hon agerar på det sätt hon gör och inte de andra?

Ytterligare ett liknande exempel kunde jag läsa om häromdagen i en artikel i DN. I artikeln stod det att tre anställda på Barn- och ungdomspsykiatrin, BUP i Stockholms län under flera år inte skrivit några journaler över barn och ungdomar som de träffat. Anledningen till försummelsen verkar vara för hög arbetsbelastning. Övriga anställda har känt till de tre anställdas situation men har inte slagit larm.

Kanske är det så enkelt att hon som jobbade på Inneboende känner sig som en ”medarbetare”, en del av verksamheten och inte enbart “anställd” (om man nu kan skilja dessa begrepp åt på detta sätt). Någonstans brister det i alla fall i ansvar och engagemang. Var bristen ligger är säkerligen olika. Ibland hos den enskilde och ibland hos företaget.

Det vore intressant att veta hur ditt företag förmedlar att de anställdas/medarbetarnas agerande identifieras med ert varumärke? Hur gör ditt företag för att se till att de anställda/medarbetarna känner ansvar och engagemang och att det är kul att få vara en del av byggandet av just ert varumärke?

Några funderingar från Nina

Söker man på ”Fortum backar” i Google får man upp en hel lång lista där beslut har fattats och sedan tagits tillbaka. Och om de inte backar om ett beslut så ber de om ursäkt.

Genom att bara ändra sökningen och skriva in ”Volvo backar” får man upp ytterligare en annan lång lista på Google. Här backar man för höjda chefslöner och införandet av bonusar. Det är ju något som Volvo är ingalunda ensamma om (nyligen Medhelp). Och nu har Volvo backat från sitt beslut också.

Jag kunde inte låta bli att fortsätta söka på ordet ”backar”, denna gång blev det ”SVT backar”. Visst här dök en ny fin lång radda upp. T ex backar SVT om beslutet att bara visa tvåan och trean av Millenium-filmerna på TV. Efter kritik har SVT dessutom backat från t ex kravet att kommuner och landsting skulle få betala en extra avgift för att visa OS.

Coop backar också. Men efter att ha lyssnat på kunderna kommer nu Coop att fortsätta sälja mjölk från Skånemejerierna i butik.

Dessa beslut som fattas utan kundperspektiv kostar inte bara tid och pengar utan ger även dålig publicitet och badwill – helt i onödan. Det gemensamma är att man inte lyssnat på kunderna eller aktuell målgrupp innan besluten har fattats. Tankarna har säkerligen kretsat kring att göra något gott ur ett företagsperspektiv, men så har man glömt att det är kunderna som gör att företagen lever vidare.

Så här med facit i hand kanske det är fler som väljer att inte fatta beslut i onödan. Eller?

Hilsen
Nina Laudon
nina@marketdirection.se