I huvudet på en anställd 2

Snappade upp en artikel från i somras som jag bara inte kan låta bli att ta upp här med tanke på förra inlägget jag skrev om de anställdas vetskap och engagemang om att de är en del av varumärket. Artikeln handlar om hur en kund skrivit ett brev till McDonalds i Falun och klagat på kundservicen. Läs här om hur de anställda hanterade klagomålet.

Åter igen, det är viktigt att respektera sina kunder. Det är bland annat därför som vi ivrar för våra företagsspecifika kundpaneler. Lyssna, involvera och respektera. Vi är inte ensamma om att tycka att det är viktigt. På Säljarbloggen, där jag snappade upp artikeln, tar man upp detta också.

Hälsningar från Nina

I huvudet på en anställd

För några dagar sedan när jag gick på övergångstället vid Tegnérgatan såg jag i ögonvrån att det kom en bil rakt emot mig trots grön gubbe. Jag stannade till och såg bilen passera precis framför mina tår. Ryska Posten stod det med stora bokstäver på bilen. Den första tanke som dök upp i mitt huvud var – Jag kommer aldrig att använda Ryska Posten för något bud i framtiden. Hur tänker den anställde här egentligen? Förstår han att han är en del av varumärket Ryska Posten och att han förmedlar en massa negativa budskap till mig?

Senare under dagen går jag in i en Onoffbutik. Det är bara jag och två anställda från Onoff där. Den ena av dem pratar i telefon och den andra sitter i kassan. Jag letar efter en ryggsäck men hittar inte det jag söker. Som uppmärksam säljare kan man tydligt se att jag undrar över något. I stället för att bli tillfrågad om hjälp behöver jag gå fram till den som sitter i kassan och be om hjälp. Han svarar då att han inte kan hjälpa mig för han får inte lämna kassan. Min spontana tanke var – Vilken rutten kundservice Onoff har. Förstår den anställde att han signalerar till mig att Onoff inte bryr sig om sina kunder?

Några dagar senare går jag in i Inneboendebutiken på Tegnérgatan. ”Välkommen!” hörde jag medarbetaren säga i en rent trevlig ton. Jag kände mig positivt uppmärksammad. Jag gick runt lite grann i butiken. Efter ett tag säger medarbetaren ”Säg bara till om jag kan hjälpa dig med något”. Allt med rätt tidsintervall, med rätt känsla utan att det är påträngande. Direkt tänkte jag – Här vill jag handla fler gånger! Hur kommer det sig att hon agerar på det sätt hon gör och inte de andra?

Ytterligare ett liknande exempel kunde jag läsa om häromdagen i en artikel i DN. I artikeln stod det att tre anställda på Barn- och ungdomspsykiatrin, BUP i Stockholms län under flera år inte skrivit några journaler över barn och ungdomar som de träffat. Anledningen till försummelsen verkar vara för hög arbetsbelastning. Övriga anställda har känt till de tre anställdas situation men har inte slagit larm.

Kanske är det så enkelt att hon som jobbade på Inneboende känner sig som en ”medarbetare”, en del av verksamheten och inte enbart “anställd” (om man nu kan skilja dessa begrepp åt på detta sätt). Någonstans brister det i alla fall i ansvar och engagemang. Var bristen ligger är säkerligen olika. Ibland hos den enskilde och ibland hos företaget.

Det vore intressant att veta hur ditt företag förmedlar att de anställdas/medarbetarnas agerande identifieras med ert varumärke? Hur gör ditt företag för att se till att de anställda/medarbetarna känner ansvar och engagemang och att det är kul att få vara en del av byggandet av just ert varumärke?

Några funderingar från Nina

Alla har bättre kundservice än konkurrenterna!

I ett tidigare blogginlägg uppmärksammade vi hur medlemmarna i vår Marknadspanel i linje med det klassiska överskattningssyndromet ansåg sig vara bättre på sitt jobb än andra. Det tyckte vi var ett kul resultat, inte minst eftersom vi själva helt håller med…

När det var dags för att låta Marknadspanelen utvärdera fenomenet kundtjänst i vår senaste Nyhetsdialog tyckte vi att det skulle vara intressant om överskattningssyndromet även gäller sitt eget företags kundtjänst och kundservice.

Och så var det! Se här:

Det var något fler respondenter som inte hade någon åsikt men mönstret är tydligt. Enbart 4% tyckte att deras kundtjänst var sämre än konkurrenternas…

Vi får väl åter fråga oss om detta verkligen innebär att våra kunder, prospects och kontakter i Marknadspanelen är så mycket bättre än sina konkurrenter eller om det återigen är den lilla överskattningsmodulen i hjärnan som slagit till. Jag vet vad jag tror…

Arbetet bakom partiernas TV-reklam

Nu går det att se Folkpartiets (FP:s) och Kristdemokraternas (KD:s) TV-kampanjer för EU-valet bland annat på dagensmedia.se och SvD.se. Med tanke på att dialogen inte har varit speciellt aktiv mellan väljare och partier förrän nu tätt inpå valet känns det som att det är extra angeläget att denna kampanj väcker uppmärksamhet för valet. Dessutom är det ju helt nytt med politisk tv-reklam så reklamen kommer definitivt att hamna under dissekeringsluppen.

Även om Marit Paulsens fikapaus hade en stor portion ironi, ställer jag mig ändå några automatiska frågor till hur förberedelserna inför kampanjerna gått till.

• Har man testat vilka frågor som vi väljare tycker är viktiga inför EU-valet och utgått från det i skapandet av kampanjerna? Eller är det bara frågor som partierna tycker är viktiga att få fram som uppmärksammas?
  
• Hur bestäms fördelningen mellan reklamkanaler? (Läs mer i Resumé).

• Har man testat kampanjen i förväg på en större grupp väljare så att de får förmedla om budskap, utformning och innehåll kommer fram?

Det ska bli både roligt och spännande att se hur kampanjerna tas emot och hur många röster som faktiskt fås tack vare de olika kampanjerna.

Hilsen

Nina Laudon

Varför alla dessa beslut i onödan?

Senast nu i helgen kunde man läsa i SvD att Fortum backar från att införa kortare betalningstid för sina kunder. Av någon anledning fick Fortum för sig att korta ned betalningstiden för kunderna från 30 dagar till 15 dagar. Något som upprörde många kunder som hörde av sig till Fastighetsägarna (och säkert även till Fortum också för den delen). Efter att tillräckligt många kunder blivit upprörda och beslutet uppmärksammats i media valde Fortum att ändra sitt monopolbeslut om den nedkortade betalningstiden.

Söker man på ”Fortum backar” i Google får man upp en hel lång lista där beslut har fattats och sedan tagits tillbaka. Och om de inte backar om ett beslut så ber de om ursäkt.

Genom att bara ändra sökningen och skriva in ”Volvo backar” får man upp ytterligare en annan lång lista på Google. Här backar man för höjda chefslöner och införandet av bonusar. Det är ju något som Volvo är ingalunda ensamma om (nyligen Medhelp). Och nu har Volvo backat från sitt beslut också.

Jag kunde inte låta bli att fortsätta söka på ordet ”backar”, denna gång blev det ”SVT backar”. Visst här dök en ny fin lång radda upp. T ex backar SVT om beslutet att bara visa tvåan och trean av Millenium-filmerna på TV. Efter kritik har SVT dessutom backat från t ex kravet att kommuner och landsting skulle få betala en extra avgift för att visa OS.

Coop backar också. Men efter att ha lyssnat på kunderna kommer nu Coop att fortsätta sälja mjölk från Skånemejerierna i butik.

Dessa beslut som fattas utan kundperspektiv kostar inte bara tid och pengar utan ger även dålig publicitet och badwill – helt i onödan. Det gemensamma är att man inte lyssnat på kunderna eller aktuell målgrupp innan besluten har fattats. Tankarna har säkerligen kretsat kring att göra något gott ur ett företagsperspektiv, men så har man glömt att det är kunderna som gör att företagen lever vidare.

Så här med facit i hand kanske det är fler som väljer att inte fatta beslut i onödan. Eller?

Hilsen
Nina Laudon

Regeringen bäst på att kommunicera i kris

I går morse var jag på Nalen och bevistade Hammer Hanborgs event Kommunikatören 2009 och fick mig till dels både kaffe och smörgås och resultatet av undersökningen Kommunikatören, som för femte året i rad rankade de bästa företagen ur ett kommunikationsperspektiv, framröstade av drygt 3000 kommunikatörer. 

Eventet var nästan fullsatt, av säkert 75 % kvinnor som är brukligt i denna bransch och enligt mina subjektiva observationer och korta kontakter under den inledande frukosten till ganska stor del bestående av arbetssökande och frilansande konsulter på jakt efter uppdrag. Hammer Hanborgs grundare inledde med några allmänna observationer om årets resultat. Det intressantaste var nog att undersökningen visade att kommunikatörerna anser sig relativt lite drabbade av lågkonjunkturer, framför allt i förhållande till den förra krisen runt millennieskiftet. Hur det går ihop med vårens katastrofrapporter vad gäller reklaminvesteringar och medieinköp kommenterades inte. 

Uppseendeväckande tycker jag också var att hela 63 % av kommunikatörerna ville byta jobb inom ett år. Så till vinnarna. Det delades ut pris i tre kategorier: privat, offentlig och kriskommunikation. I privatklassen upprepade Ikea förra årets vinst, liksom Skatteverket i den offentliga klassen. Jag anser båda vara värdiga vinnare, speciellt Skatteverket gör ett unikt bra jobb med att kommunicera och stärka varumärket för en organisation som egentligen borde vara symbolen för en opersonligt byråkrati. Jämför man med Försäkringskassan (som ju faktiskt delar ut pengar) är Skatteverket (som ju tar våra pengar) fenomenala.

Skatteverkets representant som tog emot priset hade dock en annan motivering till sin framgång. Han menade att:

vi har världens bästa skattebetalare, lydiga och lojala!

I klassen kriskommunikation vann Alliansen/regeringen en jordskredsseger med 33 % av rösterna. Samtliga partiers partisekreterare var på plats och tog emot priset med en rätt snygg blandning av skryt och blygsamhet – folkpartisten Ullenhag menade att en del credit borde gå till oppositionen också eftersom de har varit så svaga och att politik är ett nollsummespel. Även detta pris anser jag nog vara rättvist. Det är faktiskt helt unikt att en regering stärks av en så tung och djup kris som vi nu upplever. BNP-fall, varsel och uppsägningar, kris i kommunerna, och till och med diverse tunga expertinstanser kritiserar politiken – inget biter på förtroendet. Morgonen avslutades med trendspanaren och ståupparen Göran Adlén som på temat ”Trotsa lågkonjunkturen” visade roliga klipp och bilder, ironiserade över vår oförmåga att lära av historien och menade att framtidens kommunikation borde gå ut på att bry sig om kunden, konversera med kunden, prata med kunden. Jepp, det är väl det vi tycker också…. Intressant?

Har alla andra twittrat istället kanske?