Och vinnarna är…

Under sommaren har vi haft en tävling för alla som är med i Marknadspanelen. Nu är tävlingen avslutad och vinnarna är:

1:a pris – Åke Fransson, Vattenfall
2-5:e pris – Mikael Malmström, Onoff, Peter Wigstein, Ica, Gustav Notander, KTH, T Quick, 3S

Vinnaren av första priset i tävlingen får göra en helt egen undersökning mot Marknadspanelen inom valfritt kundorienterat ämne. 2-5:e pristagare får 2 biobiljetter var.

Vi tackar alla som deltagit i tävlingen och säger så klart stort grattis till vinnarna!

MarketDirections tävlingskommitté

I huvudet på kunden

Igår var det dags för en ny nätverksträff för marknadschefer på chefsnätverket Close. Denna gång var ämnet beslutsfattandets psykologi. Richard Wahlund som är professor i ekonomisk psykologi vid Handelshögskolan i Stockholm höll en inspirerande föreläsning där teorier blandandes med konkreta exempel på ett bra sätt. Inför seminariet fick deltagarna också fylla i en enkät där vi ställdes inför några olika beslutssituationer som sedan applicerades på ett antal olika teorier där det visade sig att även jag fattar beslut på samma grunder som alla andra. Jag som trodde jag var unik.

Syftet med föreläsningen var att visa att det finns vissa regler som styr människors beteende och som ligger till grund för hur vi fattar våra beslut. Kunskap som är viktigt att tänka på vid marknadsföring och kommunikation med våra kunder.

Några saker som jag tyckte var intressant var att vi inte får glömma bort att vi människor alltid bedömer allt utifrån en referenspunkt. Vi använder både kvantitativa och kvalitativa referenspunkter som bedömningsgrund. Det är viktigt att tänka på när man t.ex. skriver sina offerter eller planerar sina kampanjer, man måste ge kunden något att jämföra med. Det finns en intressant artikel av Hanna Dunér som är ett bra exempel på framgångsrik marknadsföring för Kungsängen där refernspunkten varit viktig.

Teorin om exformation tyckte jag också var intressant och även det viktigt att fundera på i företags marknadskommunikation. Exformation handlar om information som finns lagrad i skallen dvs. information man fått tidigare. Det mesta som kommuniceras till kunden är exinformation och inte information. När vi tar del av ett budskap associerar vi till tidigare erfarenheter och emotionella reaktioner uppstår. Vi handlar och beter oss därefter. Det blir viktigt för ett företag att undersöka hur deras målgrupper associerar på t.ex. olika kampanjbudskap. Kundpanelen är ett glimrande verktyg att kartlägga associationen för olika budskap innan kampanjen genomförs. Ett felaktigt budskap till en målgrupp kan bli totalt bortkastade pengar och kan faktiskt skapa badwill bland kunderna.

Detta var ett kort utdrag av det som diskuterades under nätverksträffen och jag tycker det var nyttigt att få lite mer insikt om vad som styr våra beslut och vårt beteende. Det förklara också varför en del affärer går i lås och andra spricker.

Salve.

Marknadsför bra kundtjänst

Att överträffa sina kunders förväntningar är ju ett klassiskt sätt att påverka kundnöjdhet. Som till exempel att företaget uppger att en leverans tar 5 arbetsdagar men leveransen dyker upp efter bara en dag. Så där funkar det och det vet vi om, men ändå blir vi positivt förvånade varje gång det händer. Jag råkade själv ut för något liknande när jag var tvungen och kontakta min mobilleverantör Tele2 i ett ärende. Jag ringde upp deras kundtjänst och hamnade efter en mängd olika knappval i en telefonkö med 29 personer framför mig i kön. Efter 5 minuter var kön 26 personer. Jag insåg snabbt att det har jag absolut inte tid med och gick därför in på deras kundtjänst på webben och hittade där en chattfunktion. Jag loggade in och efter 5 sekunder kom jag i kontakt med en person som kunde hjälpa mig. Eftersom det är möjligt att få konversationen skickad till sig via mejl så kan jag redovisa den här.

sofiolss (16:50):        Hej och välkommen till Tele2! Du pratar med sofiolss. Vad kan jag hjälpa till med?

Användare (16:52):   Hej. Jag tappade min telefon för ett tag sedan och gick till en återförsäljare och fick ett nytt simkort för att snabbt starta upp igen. Det var dock inte ett 3G. Kan du skicka mig ett nytt simkort?

Sofiolss (16:52):        Ja är det telefonnummret du angett som det gäller?

Användare (16:52):   yes

sofiolss (16:53):        Det kostar 50:- och jag skickar det oaktivt, när du får simkortet ringer du in till oss och aktiverar det. Vill du beställa?

Användare (16:53):   Gärna

sofiolss (16:53):        Då fixar jag det. Något mer jag kan hjälpa dig med?

Användare (16:54):   Nej, inte för tillfället. Tack för hjälpen

sofiolss (16:54):        Okej Tack själv. Simkortet bör komma inom 3 arbetsdagar

Användare (16:54):   Kanon

Efter 4 minuter var mitt problem löst och jag kände mig mycket nöjd med att ha löst mitt ärende så snabbt.

Jag upplevde chatten som en kanontjänst och är väldigt förvånad över är att Tele2 och andra företag inte marknadsför att det finns en sådan kanal som t.ex. chatt för kundtjänstärenden. Överhuvudtaget är det förvånande att företag generellt inte marknadsför sin kundtjänst i större utsträckning än vad man gör idag. Vi har gjort många kundundersökningar där just kundtjänst och support upplevs som mycket viktigt för kunderna ändå utnyttjas detta sällan i marknadsföringen. Bra kundtjänst/support är ju ett mycket starkt säljargument. Att en dålig kundtjänst skapar starka känslor bland oss konsumenter visar följande artikel i SVD som fått ovanligt många arga kommentarer.

Våra vänner på NMW har på sin blogg gjort ett intressant inlägg om kundtjänst på nätet och möjligheter till merförsäljning och ökad kundnöjdhet.

Vi har också gjort en undersökning mot företag (via Marknadspanelen) där marknadschefer svarar på frågor om kundtjänstens framtid. Resultatet visar vilken strategi företagen har för sina kundtjänster och vilken viktig roll kundtjänsten har.

Man undrar som sagt att varför kundtjänstfunktioner inte oftare och tydligare framgår i företagens marknadsföring. Kanske är anledningen lite av en paradox dvs. om företaget lyfter fram sin kundtjänst och support så kanske man tror att signalen till marknaden är att produkter och tjänster inte håller hög kvalitet eller att man är rädd för att skapa för höga förväntningar på sin kundservice. Vad tror du?

I huvudet på en anställd

För några dagar sedan när jag gick på övergångstället vid Tegnérgatan såg jag i ögonvrån att det kom en bil rakt emot mig trots grön gubbe. Jag stannade till och såg bilen passera precis framför mina tår. Ryska Posten stod det med stora bokstäver på bilen. Den första tanke som dök upp i mitt huvud var – Jag kommer aldrig att använda Ryska Posten för något bud i framtiden. Hur tänker den anställde här egentligen? Förstår han att han är en del av varumärket Ryska Posten och att han förmedlar en massa negativa budskap till mig?

Senare under dagen går jag in i en Onoffbutik. Det är bara jag och två anställda från Onoff där. Den ena av dem pratar i telefon och den andra sitter i kassan. Jag letar efter en ryggsäck men hittar inte det jag söker. Som uppmärksam säljare kan man tydligt se att jag undrar över något. I stället för att bli tillfrågad om hjälp behöver jag gå fram till den som sitter i kassan och be om hjälp. Han svarar då att han inte kan hjälpa mig för han får inte lämna kassan. Min spontana tanke var – Vilken rutten kundservice Onoff har. Förstår den anställde att han signalerar till mig att Onoff inte bryr sig om sina kunder?

Några dagar senare går jag in i Inneboendebutiken på Tegnérgatan. ”Välkommen!” hörde jag medarbetaren säga i en rent trevlig ton. Jag kände mig positivt uppmärksammad. Jag gick runt lite grann i butiken. Efter ett tag säger medarbetaren ”Säg bara till om jag kan hjälpa dig med något”. Allt med rätt tidsintervall, med rätt känsla utan att det är påträngande. Direkt tänkte jag – Här vill jag handla fler gånger! Hur kommer det sig att hon agerar på det sätt hon gör och inte de andra?

Ytterligare ett liknande exempel kunde jag läsa om häromdagen i en artikel i DN. I artikeln stod det att tre anställda på Barn- och ungdomspsykiatrin, BUP i Stockholms län under flera år inte skrivit några journaler över barn och ungdomar som de träffat. Anledningen till försummelsen verkar vara för hög arbetsbelastning. Övriga anställda har känt till de tre anställdas situation men har inte slagit larm.

Kanske är det så enkelt att hon som jobbade på Inneboende känner sig som en ”medarbetare”, en del av verksamheten och inte enbart “anställd” (om man nu kan skilja dessa begrepp åt på detta sätt). Någonstans brister det i alla fall i ansvar och engagemang. Var bristen ligger är säkerligen olika. Ibland hos den enskilde och ibland hos företaget.

Det vore intressant att veta hur ditt företag förmedlar att de anställdas/medarbetarnas agerande identifieras med ert varumärke? Hur gör ditt företag för att se till att de anställda/medarbetarna känner ansvar och engagemang och att det är kul att få vara en del av byggandet av just ert varumärke?

Några funderingar från Nina