Nu rör det på sig (lite mer) för Smite

 Vi på MarketDirection var ju med och genomförde en undersökning om produktidén Smite i Innovationspanelen som vi driver för KTH Innovation tidigare i år och skrev då även ett blogginlägg om det. Det inlägget drar fortfarande rätt mycket trafik till bloggen så det verkar finnas ett visst intresse därute för morgondagens stadsfordon.

Däremot tycker jag att det varit helt tyst om Smite i vanlig media sen i mars, trots det rådande mediaintresset för bilbranschen i stort, den svenska bilkrisen specifikt och inte minst nya innovationer inom elområdet, och och jag har undrat om det varit en medveten strategi från Broryd, Lutz och Kazemahvasi på Vehiconomics eller om det helt enkelt har gått lite trögare i affärs- och produktutvecklingen än planerat.

Nu har  jag hittat en ny sajt, mysmite.com, där själva bilen och filosofin bakom presenteras på ett faktiskt ganska bra sätt. Det är färgglatt, lekfullt och lite gulligt – helt i linje med varumärket och bilens utstrålning. Tyvärr finns det ingen mer information om lanseringsdatum eller andra tidplaner och det är tydligen fler än jag som undrar över detta, för i princip alla kommentarer undrar om när bilen släpps och om de kan beställa. En kommentator, Krister, var mycket tydlig:

när när när när när när när när

Positivt är sajten är interaktiv med möjlighet att kommentera (de än så länge tyvärr få) posterna och framförallt älskar jag att de planerar att verkligen involvera sina framtida kunder. Det är ju helt i linje med våra tankar om co-creation och kunddriven utveckling. Om man klickar på länken Join så kommer man till en sida där man kan anmäla sig som “Smitten” och utveckla Smite tillsammans med Vehiconomics på ett helt nytt sätt. Det här tycker jag är vackert:

If customers are given the freedom and ability to dictate their own products, the whole idea of how product development is done is turned upside down. The need for market analysis will be virtually eliminated if the numbers of contributors are big enough. The struggles between designer’s ideas, wants and needs on the one side and customers ideas, wants and needs on the other will be memories of a bad dream.

 Bra tänkt och bra formulerat!

Intressant!?

Läs även andra bloggares åsikter om Smite, elbilar

Uppdatering 1: en bloggare vid namn Germund som inom andra frågor har en del minst sagt aparta åsikter, bl a vill han se till “att människorna i Afrika, Mellanöstern och Asien inte avlar så orimligt många nya människor som resten av mänskligheten måste försörja”, anser att hela Smite-konceptet är en ren bluff med syfte att håva in bidragspengar och att alla som har skrivit om Smite, inklusive MarketDirection, är grundlurade. Han har på egen hand listat ut att Smite-karossen inte bara är starkt inspirerad av Messerschmitt utan att Vehiconomics faktiskt bara har tagit gamla Messerschmitt-karosser och målat om dem i glada färger… Utan att på något sätt vara säker på att Smite kommer att bli en succé eller ens lanseras finner jag det intressant att man kan vara så tvärsäker på något utan ha nån som helst insikt.

Uppdatering 2: Äntligen! nu är eko-bilen Smite klar för testkörning. Tre hjul för framtidens pendlare.

Nu rör det på sig (lite) för Smite

 Vi på MarketDirection var ju med och genomförde en undersökning om produktidén Smite i Innovationspanelen som vi driver för KTH Innovation tidigare i år och skrev då även ett blogginlägg om det. Det inlägget drar fortfarande rätt mycket trafik till bloggen så det verkar finnas ett visst intresse därute för morgondagens stadsfordon.

Däremot tycker jag att det varit helt tyst om Smite i vanlig media sen i mars, trots det rådande mediaintresset för bilbranschen i stort, den svenska bilkrisen specifikt och inte minst nya innovationer inom elområdet, och och jag har undrat om det varit en medveten strategi från Broryd, Lutz och Kazemahvasi på Vehiconomics eller om det helt enkelt har gått lite trögare i affärs- och produktutvecklingen än planerat.

Nu har  jag hittat en ny sajt, mysmite.com, där själva bilen och filosofin bakom presenteras på ett faktiskt ganska bra sätt. Det är färgglatt, lekfullt och lite gulligt – helt i linje med varumärket och bilens utstrålning. Tyvärr finns det ingen mer information om lanseringsdatum eller andra tidplaner och det är tydligen fler än jag som undrar över detta, för i princip alla kommentarer undrar om när bilen släpps och om de kan beställa. En kommentator, Krister, var mycket tydlig:

när när när när när när när när

Positivt är sajten är interaktiv med möjlighet att kommentera (de än så länge tyvärr få) posterna och framförallt älskar jag att de planerar att verkligen involvera sina framtida kunder. Det är ju helt i linje med våra tankar om co-creation och kunddriven utveckling. Om man klickar på länken Join så kommer man till en sida där man kan anmäla sig som “Smitten” och utveckla Smite tillsammans med Vehiconomics på ett helt nytt sätt. Det här tycker jag är vackert:

If customers are given the freedom and ability to dictate their own products, the whole idea of how product development is done is turned upside down. The need for market analysis will be virtually eliminated if the numbers of contributors are big enough. The struggles between designer’s ideas, wants and needs on the one side and customers ideas, wants and needs on the other will be memories of a bad dream.

 Bra tänkt och bra formulerat!

Intressant!?

Läs även andra bloggares åsikter om Smite, elbilar

Uppdatering: en bloggare vid namn Germund som inom andra frågor har en del minst sagt aparta åsikter, bl a vill han se till “att människorna i Afrika, Mellanöstern och Asien inte avlar så orimligt många nya människor som resten av mänskligheten måste försörja”, anser att hela Smite-konceptet är en ren bluff med syfte att håva in bidragspengar och att alla som har skrivit om Smite, inklusive MarketDirection, är grundlurade. Han har på egen hand listat ut att Smite-karossen inte bara är starkt inspirerad av Messerschmitt utan att Vehiconomics faktiskt bara har tagit gamla Messerschmitt-karosser och målat om dem i glada färger… Utan att på något sätt vara säker på att Smite kommer att bli en succé eller ens lanseras finner jag det intressant att man kan vara så tvärsäker på något utan ha nån som helst insikt.

Sommartävling

Vi avslutar vi vårsäsongens aktiviteter mot vår kära Marknadspanel med en sommartävling där de allra kunnigaste och skarpögdaste deltagarna belönas med fina priser. Vinnaren får göra en egen undersökning mot Marknadspanelen och övriga vinnare får biobiljetter utifall att det fina vädret inte håller i sig varje dag i sommar.

Tävlingen är självfallet öppen enbart för medlemmar i Marknadspanelen men om just du arbeter med marknad och kommunikation och vill gå med, gör det här!

Alla har bättre kundservice än konkurrenterna!

I ett tidigare blogginlägg uppmärksammade vi hur medlemmarna i vår Marknadspanel i linje med det klassiska överskattningssyndromet ansåg sig vara bättre på sitt jobb än andra. Det tyckte vi var ett kul resultat, inte minst eftersom vi själva helt håller med…

När det var dags för att låta Marknadspanelen utvärdera fenomenet kundtjänst i vår senaste Nyhetsdialog tyckte vi att det skulle vara intressant om överskattningssyndromet även gäller sitt eget företags kundtjänst och kundservice.

Och så var det! Se här:

Det var något fler respondenter som inte hade någon åsikt men mönstret är tydligt. Enbart 4% tyckte att deras kundtjänst var sämre än konkurrenternas…

Vi får väl åter fråga oss om detta verkligen innebär att våra kunder, prospects och kontakter i Marknadspanelen är så mycket bättre än sina konkurrenter eller om det återigen är den lilla överskattningsmodulen i hjärnan som slagit till. Jag vet vad jag tror…

Och som vanligt: arbetar du med eller bara är intresserad av kommunikation eller marknadsföring och vill vara med i Marknadspanelen, klicka här!

Interaktiva lösningar eller personlig kundtjänst?

Här är en sammanfattning av vår senaste undersökning till vår egen panel – Marknadspanelen. Marknadspanelen består till största delen av våra vetgiriga kunder och kontakter, som främst jobbar med marknadsföring och kommunikation.

Kommunikationen med Marknadspanelen sker genom en Nyhetsdialog som alltid består av en undersökningsdel om ett aktuellt ämne och en återkopplingsdel av resultatet. Återkopplingarna hittar du här på vår blogg.

Om du inte är med i Marknadspanelen men har god lust att gå med – klicka här.
Läs mer om Marknadspanelen och svarsfrekvensen i slutet av inlägget.

Ämnet för denna Nyhetsdialog var Kundtjänstens framtid, dess betydelsefulla funktion för ett företag och viktiga kanal för att upprätthålla en god kundrelation. Syftet med undersökningen var bland annat att undersöka vilken strategi företagen har med sin kundtjänst och vilket framtida utvecklingsfokus som kundtjänsten har. 

Undersökningsresultat

Grundläggande strategi och framtidsfokus

Kundtjänsten har en mycket viktig roll att fylla för ett företag. Vi var därför intresserade av att veta vilken strategi Marknadspanelens medlemmar har för sitt företags kundtjänst och hur de ser på den framtida utvecklingen av sin kundtjänst, både ur företagets eget perspektiv men också utifrån sina kunders perspektiv.

Av de som besvarat undersökningen är det 51 % som jobbar på ett företag där man har en speciell funktion/organisation för kundtjänst. Den inledande frågan var vilken grundläggande kundtjänststrategi som kännetecknar företaget. På resultatbilden nedan kan du se att 54 % satsar på kundnärhet dvs. lyssnar på varje enskild kunds behov och levererar skräddarsydda lösningar med hög grad av service.

Huvudfokuset med den framtiden utvecklingen av kundtjänsten för merparten av de som har en egen kundtjänstavdelning är att styra kunderna till självhjälp via smarta webbaserade lösningar (se bild nedan). Det gör att det kommer att ställas mycket höga krav på den interaktiva självhjälpslösningen för att kunna fortsätta ha den kundnära strategin som nämndes ovan.

Dagens kundtjänstkanaler

Ett större företag idag har sällan enbart en kundtjänstkanal utan det rör sig om ett flertal olika sätt som kunderna kan nå företaget på. Det är inget undantag för företagen som finns representerade i Marknadspanelen. Förutom Telefon (100 %) är den vanligaste kanalen att hantera kundtjänstärenden idagsläget via Mejl (84 %). 73 % använder sig av Självhjälp via hemsidan och 54 % av Självhjälp i inloggat läge (t ex Mina sidor). De nyare kanalerna som Chat och Webbrobot är inte lika vanliga.

Framtidens kundtjänstkanaler

Dagens utformning av kundtjänst återspeglar inte alls framtidens bild av kundtjänstkanaler, d v s de kanaler som företagen helst vill styra sina kunder till att använda sig av. Inte helt oväntat med tanke på företagens uttalade utvecklingsstrategi ovan. Företagen strävar helt enkelt efter att underlätta för kunderna att söka fram informationen snabbt och enkelt själv via hemsidan och komma bort från personalintensiva tjänster som Telefontjänster, Mejl och Chat.

Företagens tro om kundens önskemål av kundtjänstkanaler

När vi sedan frågade om vilka kanaler som företagen tror att kunderna helst vill använda så blir det tydligt att den personliga kontakten via telefon fortfarande är det som gäller. Hela 81 % av Marknadspanelen tror att personlig betjäning via telefon är det kunden vill ha.

Bästa och sämsta kundtjänsten – Marknadspanelen tycker till!

Avslutningsvis frågade vi Marknadspanelen om de personligen kunde namnge ett företag som har en riktigt bra kundtjänst samt ett företag som har en riktigt dålig kundtjänst. Av någon outgrundlig anledning är det alltid lättare att namnge en dålig kundtjänst än en bra.

Vad det gäller den bästa kundtjänsten så var det några som blygsamt tyckte att sin egen kundtjänst var den bästa. Bortser man från det kom SAS och 3 på delad första plats.

Vinnare av den sämsta kundtjänsten var ComHem. Som en tröst för ComHem kan Marknadspanelen vid tillfället ha påverkats av de massiva skriverierna om ComHem i samband med deras krasch som påverkade mängder av deras kunder.

Summering

Sammanfattningsvis kan vi konstatera att det finns en tydlig utvecklingsriktning bland medlemmarna i Marknadspanelen att företagens kundtjänster drivs mer mot självhjälp, trots att företagen tror att kunderna hellre vill ha personlig hjälp vid kundtjänstärenden.

Det känns som om att det finns en stor utmaning för företagen att få sina kunder att ändra beteende (förutsatt att kundens behov av personlig service överensstämmer med vad de anställda tror att kunderna vill ha) och att gå ifrån behovet av personlig service till att kunderna i större utsträckning löser sina egna kundtjänstärenden. Det gäller för företagen att visa att man snabbt kan få ett tillförlitligt svar på en problemställning även via de kanaler som inte har just personlig service. Och detta utan att kundnöjdheten och lojaliteten försämras.

Marknadspanelens sammansättning och svarsfrekvens

• Cirka 25 % arbetar i småföretag med mindre än 10 anställda, 20 % i mellanstora företag med 10-100 anställda och 45 % i större företag med mer än 500 anställda.
• 39 % av respondenterna arbetar med marknadsföring, 23 % med företagsledning och 19 % med kommunikation.
• De flesta respondenterna arbetar inom företag som sysslar med marknadsföring/kommunikation/PR (25 %), följt av bank/finans (8 %) och utbildning samt Data/IT (båda 6 %). I övrigt är de flesta branscher representerade och jämnt fördelade.

Håller du med om resultatet eller har du andra erfarenheter – kommentera gärna inlägget.