CIM, CRM, Co-creating value eller… Kundpanel :-)

samverkan_400

Kärt barn har många namn. Så börjar det bli så smått med det vi jobbar med också. En del pratar om Customer Involvement Management, CIM (nyss Connecta) och CRM som i Customers Really Manage (NMW), andra om Lean Solutions (Womack & Jones) eller Co-creating value with customers (Prahalad & Ramaswamy). Många av de olika “benämningarna” handlar mestadels om samma sak. Att inse att kunden har ett värde och att det är viktigt att kunderna involveras i företagets utveckling på alla plan. Inte i slutfasen utan redan från start och på alla olika områden. Idag är det många som pratar om detta, men få som gör det.

Att kunden har ett värde vet nog alla… Men hur ska man ta till vara på det? Det går inte längre att bara lyssna på kunderna utan företagen måste ta till sig och agera tillsammans med dem. För att öppna upp för detta behöver kunderna få tillgång till mer information och kunskap om företaget och dess utvecklingsprocesser. Genom att ge information och löpande ställa frågor om vad kunderna tycker i alla olika faser öppnas dialogen. Engagemanget från såväl företagets som kundernas sida stärker relationen och skapar förtroende för varandra. När företaget återkopplar till kunderna på vilket sätt det tagit tillvara på kundernas åsikter i sin utveckling och på vilket sätt de varit delaktiga har man nått målet. Det är detta som kallas CIM eller Co-creating value with customers. Att involvera kunden tidigt i utvecklingen skapar trygghet i beslutsfattandet, stärker relationen och ökar lojaliteten. Det låter självklart och är det också.

Det kan kännas som att skapa denna process och möjliggöra samverkan skulle kosta skjortan, och det kan det säkert göra, men det behöver inte det. Och vägen dit behöver inte heller var komplicerad eller långvarig. Om ditt företag inte redan har bestämt sig för att varken lyssna eller agera gäller det ju faktiskt bara att komma igång.

Dela Feb 26, 2009 Läs mer Kommentarer (1)
Kategori: Kunder, Lojalitet, Uncategorized

Ensam man i vagnhallen

Lange vilse

Lange vilse

Tiden går snabbt det kan man lugnt konstatera. Nu är det ett år sedan vår kollega Johan Lange fastnade i SLs vagnhallar på sin första dag på MarketDirection. Vi skulle mötas upp för att åka till vårt första kundmöte tillsammans, men Johan var inte uppmärksam på förarens utrop i vagnen så han följde ovetandes med till vagnhallarna i Bromma. Vi är mycket glada att vi hittade Johan (över huvud taget och i vagnhallen) och att han har jobbat med oss under ett hektiskt år. Han varit och är en klippa. Vi ser fram emot detta år och de sköna utmaningar som vi har framför oss. Numera åker vi dock oftast bil till våra möten.

Dela Feb 25, 2009 Läs mer Kommentarer (1)
Kategori: Lite roligt, På kontoret

Ryanair är som de är

j0289263

Här är ett företag som uppenbarligen inte följer den uppmärksammade bloggreaktionsguiden som Axbom så förtjänstfullt översatt till svenska. Både individuella utvecklare och kommunikationschefen mer eller mindre idiotförklarar en bloggare som upptäckt en eventuell bugg i flygbolagets bokningssystem.

Nu ska vi nog hålla i minnet att det inte är vilket företag som helst vi pratar om. Ryanair verkar ha som en medveten och officiell linje att inte ta åt sig av någon kritik och inte göra några pudlar, oavsett situation och relevans i kritiken. Istället vänder man på steken och beskyller alla som har några åsikter, i varje fall publikt, för inkompetens, illvilja och generellt svag personlighet.

Syftet är naturligtvis att få publicitet och framstå som extremt egensinniga med enbart låga priser i fokus. Uppenbarligen fungerar det ganska bra, för det känns som den allmänna inställningen bland konsumenter, inklusive mig själv, är att Ryanair levererar det som de lovar, en så billig resa mellan A och B som möjligt. Sedan att A och B kanske inte alltid ligger så nära där man bor och dit man vill åka får man också acceptera. Senaste idén är att ta bort incheckningsdiskarna, och det låter ju i sammanhanget som en bra idé i linje med RyanAirs affärsmodell.

Avslutningsvis kanske inte RyanAir med den inställningen är ett prospect för oss för att starta en kundpanel och föra en närmare dialog med flygresenärerna för att utveckla verksamheten. Jag tycker inte särskilt mycket om företaget, känner inte att de bryr sig särskilt mycket om mig, men givet alternativen kommer jag definitivt resa med dem igen!

Uppdatering: Nu tar ska de ta betalt för att gå på toaletten… Affärsidén blir bara mer och mer renodlad men snart kanske det går för långt. Måste jag ändra rubriken till “Ryanair är som de är, tyvärr”?

 

Dela Feb 25, 2009 Läs mer Kommentarer (1)
Kategori: Bloggeri, Nyheter Tags: , ,

Hur söker våra läsare egentligen?

 

j0385549

Statistikmodulen i Wordpress går varm hos oss. Det är alltid lika roligt att se hur mycket trafik som kommer in och varifrån den kommer. Vi får in en del från vår hemsida så klart, och även från Twinglylänkade artiklar, främst på dn.se och svd.se.

Sen så har vi Google och andra sökmotorer. En av huvudanledningarna till att ha en företagsblogg, både för oss och för andra företag, är ju att komma högt i sökresultaten på Google, och därför är det roligt att se vilka söktermer som våra läsare skrivit in för att komma till riktning.

Här är topplistan, rensat från sökningar på företagsnamn, bloggnamn och våra egna namn (och framförallt Ninas av någon anledning…):

  1. net promoter score
  2. kundnöjdhet
  3. företagsbloggar
  4. varumärkesundersökning
  5. kunden i fokus
  6. bibehålla relation till sina kunder
  7. nps+undersökning
  8. kundrelation lågkonjunktur

Från vårt perspektiv kunde det inte vara bättre! Lite fler sökningar på kundpanel kanske…

Dela Feb 24, 2009 Läs mer Kommentarer (1)
Kategori: Bloggeri, Företagsbloggar Tags: , , ,

Skaffa, behålla och utveckla kunder i tuffa tider

klocka_300

I fredags deltog jag på ett seminarium som hölls av Nerell More Wunderman (NMW) som handlade om hur lågkonjunkturen påverkar oss och därmed vad företag ska tänka på i sin kommunikation med sina kunder. Självklart fick vi också se några speciella case som NMW genomfört som blivit framgångsrika.

Det jag tyckte var speciellt intressant var redovisningen av studier som visade på hur vi konsumenter och företag beter oss under lågkonjunkturer och vad företag behöver tänka på i sin kommunikation under sådana perioder. Man kan väl säga att jag fick ytterligare lite vatten på den berömda kvarnen.

Hur som helst så visade NMW:s studie och omvärldsbevakning att konsumenter under en lågkonjunktur bland annat tenderar att umgås mer med nära och kära, göra mer saker tillsammans i hemmet, unna sig lite mer vardagslyx (god choklad, gott kaffe etc), söka efter mer information om varor och tjänster man är intresserad av att köpa, satsa mer på säkra kort genom att fokusera mer på det som känns tryggt och beprövat. Värdet för kunden förändras i en lågkonjunktur, vänners åsikter och råd blir viktigare när man blir skeptisk och upplever osäkra tider.

Baserat på dessa förutsättningar så kan man göra några insikter om hur man ska förhålla sig till sina kunder och hur man effektivt kan kommunicera för att skaffa, behålla och utveckla sina kunder under tuffa tider. Här är några av insikterna:

  • Turbulenta tider kräver pro-aktivitet och marknadsföring som ger snabba resultat.
  • Fokusera på att förmedla värdet för kunden (inte alltid pris dock).
  • Använda kraften i varumärket genom att ha en öppen och ärlig relation till kunderna.
  • Våga vara innovativ genom att testa nya vägar att nå kunden.
  • Fokusera på att behålla och utveckla kunderna genom en kontinuerlig dialog som stärker relationen med kunderna.

Jag tycker att vårt panelkoncept är ännu mer aktuellt i en tid som denna när fokus ligger på att göra rätt saker, känna sig tryggare i sina beslut, hålla i sina kostnader, föra en kontinuerlig dialog med kunderna och skapa ambassadörer för företagets varumärke, produkter och tjänster.

Så mitt tips till företag som ännu inte förstått kraften i att engagera kunder och medarbetare i en paneldialog, börja nu! Vänta inte på att dina konkurrenter tar täten utan ta befälet och skapa en kundorienterad dialog som kunden kommer att tacka dig för.

Dela Feb 16, 2009 Läs mer Inga kommentarer
Kategori: Funderingar, Lojalitet Tags: , , , , ,