Snacka om effektiv kunduppföljning

På nyårsafton placerades jag bredvid Mats som ansvarar för Kvik i Barkaby. Vi kom helt oväntat att prata om undersökningar (eller är det ABC även på nyårsafton?) och om nyttan med att göra löpande kunduppföljningar. Mats undrade vilka kunder vi hade och då nämnde jag att vi bland annat hjälper Toyota Material Handling (som säljer och hyr ut truckar) med att göra kontinuerliga kunduppföljningar av deras leveranser för att säkerställa en hög kvalitet.

Men vi har ju truckar från Toyota och jag har fått flera av deras uppföljningar via mejl, sa Mats. I en av undersökningarna sa jag att jag var missnöjd med hur en fakturering skett vid en leverans. Jag blev kontaktad direkt och allt ordnades upp.

Mats hade blivit förvånad och positivt överraskad över den snabba responsen från Toyota efter det att han bett om att bli kontaktad via uppföljningen. Själv kan jag ju inte låta bli att känna en stor tillfredsställelse av att se att det vi engagerar oss och står för ger denna effekt.

Att jobba med löpande kunddialoger på detta sätt är extremt effektivt. I samband med dessa uppföljningar kan man dessutom enkelt få in medlemmar till sin kundpanel. Via kundpanelen kan företaget sedan ställa andra typer av frågor som ger bättre koll på hur man bland annat ska prioritera sin framtida utveckling. Ett starkt sätt att skapa värden tillsammans med sina kunder.

Genom Mats vet jag nu en till som tycker att det är bra att lyssna på sina kunder.

Lågkonjunkturen sätter kunden än mer i fokus

Enligt E24 Näringsliv som skriver om trender inom handel och reklam spås konsumenterna bli mer nogräknade i sina val under 2009 i och med att plånboken blir tunnare. Det betyder att det blir allt viktigare för företagen att känna sina kunder. Starka kundrelationer bygger lojalitet, något som inte har varit lika viktigt i högkonjunktur med stora volymer.

Självklart är det inte bara inom handeln som det är viktigt att känna sina kunder och bygga lojalitet. Detta gäller så klart i alla branscher. I de kundpaneler som vi driver kan vi tydligt se hur lojalitet (NPS) ökar i takt med att kunderna får möjlighet att vara med och påverka. Det lönar sig att känna sina kunder men det är också mycket viktigt att visa för kunderna att man har lyssnat på dem. Det gäller att göra bra återkopplingar så att kunderna (panelmedlemmarna) förstår att beslut som fattats baseras på de åsikter kunden haft. Det påverkar lojaliteten hos dem. Sedan är det viktigt att marknadsföra att företaget lyssnar på sina kunder på ett bra sätt, via sin hemsida (Eurocard), kundtidningar, nyhetsbrev etc. Glöm inte bort att marknadsföra kundåsikterna internt till medarbetarna på företaget. Det är mycket viktigt att de har en bra förståelse för vad kunderna tycker, speciellt för de som har kundkontakter.

Jag har en känsla att vårt kundpanelskoncept kommer att bli än mer intressant för företag, eftersom fokus kommer ligga mer på att utveckla sina befintliga kundrelationer. Linda Thunström som är forskningssamordnare på HUI, Handelns utredningsinstitut som hänvisar till deras senaste konjunkturprognos säger att ”Det kan vara frestande att dra ned på marknadsföringsbudgeten, men det är fel väg att gå. Att kommunicera fördelarna med den egna produkten blir viktigare i en lågkonjunktur”

Jag tror att HUI får rätt och att det också gäller företag i de flesta branscherna.