Låt besökaren utveckla webbplatsen
Endast en av tio svenska kommuner har lättläst information på sin webbsida visar en kartläggning från centrum för lättläst i en artikel på dn.se. Detta innebär att det blir svårt för många människor att ta till sig viktig information. Bror Tronbacke som är direktör på Centrum för lättläst säger:
Många människor hindras ifrån att ta del av viktig samhällsinformation. De berövas sina demokratiska rättigheter, och det är ingen marginell grupp utan en fjärdedel av den vuxna befolkningen”
Det är ett stort problem att vissa grupper begränsas till möjligheten att ta del av viktig information på dessa hemsidor. Lägg då också till att många webbplatser är dåligt strukturerade och innehåller tjänster och funktioner som är svåra att ta till sig för alla, oavsett om man är pensionär, har funktionshinder eller inte kan språket.
Jag tycker att enda sättet att skapa en bra webbplats (för kommuner och övriga företag) med innehåll och funktioner anpassade för besökaren är att involvera besökaren i företagets utveckling. Det är viktigt att idag ha en löpande kontakt med kunderna när det gäller utvecklingen av företagens webbplatser eftersom besökarens preferenser och beteende förändras hela tiden. Det gäller helt enkelt att ständigt anpassa sig efter sina kunders behov. Genom att engagera en grupp besökare att besvara undersökningar om hur de uppfattar webbplatsen, vara med i utveckling av funktioner och tjänster är det möjligt att löpande ha hög kvalitet på webbplatsen utifrån kunden perspektiv. Undersökningarna kan så klart vara på flera språk och kan anpassas så att de med lässvårigheter kan delta.
Ett bra exempel på ett företag som har en anpassad webbplats och som löpande använder sin webbpanel för utveckling av webbplatsen är Vin & Sprit. De har under ett flertal år haft en webbpanel bestående av 1500 personer som löpande varit med påverkat innehåll, funktioner och tjänster på vinsprit.se. Kolla filmen och lyssna på Åsa Iggström hur hon använder sin webbpanel.
[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=6iwK51tEsrk]
Har SKI äntligen fått lojala kunder?
Nu början han bli tjatig… Mina kollegor verkar tycka att jag fått SKI på hjärnan, men nu är det dags för ännu en post om ännu ett nytt PR-släpp från Svenskt Kvalitetsindex, denna gång om försäkringsbolag. Säga vad man vill om SKI, men de är skickliga på att få press!
Då börjar vi analysera. Som vanligt är det fokus på vilka bolag och branscher som har högst Nöjd Kundindex och vilka förändringar som skett sen förra året men också som vanligt ser vi ingen diskussion eller analys om huruvida ändringarna har koppling till hur företagen går i form av lönsamhet och tillväxt.
Men, det finns en ljusning också. Denna gång skriver SvD och E24 redan i ingressen något intressant: Lojaliteten mot det egna bolaget är låg bland försäkringsspararna. Det verkar som om SKI faktiskt även mäter lojalitet!
”Lojaliteten är i praktiskt taget alla bolag lägre än nöjdheten. /…/ I undersökningen förklarar 3–12 procent av de intervjuade att de överväger att utnyttja flytträtten. Skandia, SPP och SEB Trygg-Liv har högst andel sådana sparare.”
Det förefaller alltså som att SKI använder en fråga av typen ”Kan du tänka dig att byta bolag?” som lojalitetsfråga. Det ger absolut en indikation på lojalitet men som Reichheld et al har visat är en fråga av typen ”Skulle du kunna tänka dig att rekommendera företaget till en vän eller kollega” den klart bästa när det gäller att förutse ett faktiskt lojalt beteende.
Sammantaget kan jag inte ge SKI godkänt den här gången heller - åter leverereras en statisk temperaturmätning på branschnivå utan analyser, prognoser och scenarios. Det är möjligt att SKI, man har tillgång till ett oerhört stort datamateriel, gjort fler och bättre analyser, men i så fall lyckas man inte kommunicera detta i sina pressreleaser.
Helt i onödan.
Vi höll på att göra om hemsidan och fick hjälp av en tjej som heter Kim. Copy Kim. Vi berättade för henne vad vi gjorde och försökte ge henne en så målande bild som möjligt. Hon målade vidare i tankarna och lyckades verkligen summera vikten av att kunna skapa värden tillsammans med kunden i en text som hon plitade ihop efteråt. Det är extra kul när man ser någon annan sätta pricken över i:et på det man själv tror så mycket på.
Tänk dig att du får för dig att måla om hela lägenheten. I grönt. Du frågar inte din sambo. Tänkt och gjort. Du visar stolt upp resultatet för din sambo. Det visar sig att din sambo hatar grönt. Ni blir ovänner. Du får lägga ut pengar på ny färg, diska varje dag och klia din sambo på ryggen i flera månader. Och givetvis: måla om. Den här gången kan du inte glädjas över resultatet på samma sätt. Både för att det blev dubbelt så dyrt och för att relationen mellan dig och din sambo fick sig en liten törn. Helt i onödan.
Det är relativt lätt att undvika den här typen av ekonomiska och relationsmässiga törnar i ett förhållande mellan två människor. Du behöver ju bara stämma av dina beslut med en person (även om det kan vara nog så svårt). I förhållandet mellan ett företag och dess kunder är det lite svårare att ta reda på vad alla tycker. Det är därför vi finns. Med vår hjälp kan du ta reda på vad dina kunder tycker i förväg. Och få svar nästan direkt. På det viset kan du känna trygghet i ditt beslutsfattande. Skapa bättre affärer. Få trygga, nöjda och lojala kunder. Och slippa klia folk på ryggen i flera år för att förbättra en relation som fått sig en törn. Helt i onödan”.
Jag är fortfarande förundrad över varför det är så många som gör saker i onödan när man inte behöver. Det känns ju självklart att man ska ha med kunderna tidigt i beslutsprocessen, precis på det sätt som våra kunder använder sina kundpaneler. Lika självklart som att guppyn trivs bra i ett sällskapsakvarium.
Har SKI nöjda kunder?
Vi läser i tidningarna om SKI (Svenskt Kvalitetsindex) och deras senaste rapporter om bla teleoperatörer och mobiltelefonleverantörer. I SvD får vi reda på:
TeliaSonera är fortfarande klart bäst. Tele2 får bättre betyg i år än ifjol men har en bit kvar till toppen. Och Telenor har lyckats få stopp på sitt fallande kundbetyg.
Likaså:
Ser man på de olika företagen och delbranscherna är störst fortfarande bäst. Telia Sonera är “bäst i klassen” på samtliga områden.
OK, men är verkligen TeliaSonera det mest framgångsrika bolaget bland teleoperatörerna? Det är klart att det intuitivt går att inse att ett företag föredrar en nöjd kund framför en missnöjd kund, men man kan fråga sig om det skett några studier om SKIs resultat faktiskt korrelerar med lönsamhet och tillväxt inom de undersökta branscherna. Vi på MarketDirection föredrar, som de flesta som träffat oss känner till, att mäta Kundlojalitet istället för Kundnöjdhet. Den stora anledningen till det är de amerikanska studier som visar att ett högt NPs (Net Promoter Score) i de allra flesta branscher är den bästa indikatorn på att ett företag går eller kommer att går bättre än sina konkurrenter.
Nöjd Kund är ett tillstånd (”Jag är tillfreds och tänker inte klaga”) medan Lojal Kund speglar ett beteende (“Jag tänker köpa igen och jag rekommenderar företaget till andra”).
Det känns uppenbart vilket mätetal som är relevant. När ska SKI (och affärspressen) inse det?
Reklaminvesteringarna ökar trots vikande konjunktur
